Mejora en la gestión de atención para promover la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna – agencia Marcavalle, Cusco - 2019.

Abstract

El propósito de este estudio aplicado y descriptivo es determinar cómo la mejora en la gestión de atención al cliente puede aumentar la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - agencia Marcavalle, Cusco - 2019. Se utilizó una metodología analítica, un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental. Se recolectaron datos a través de encuestas con un cuestionario aplicado a una muestra de 243 clientes de la institución. Los resultados indicaron que la fidelización de los clientes era regular en un 66,9%, seguido de niveles bajos en un 22% y 11%. La gestión de atención al cliente fue regular en un 66,1%, seguido de niveles bajos en un 28,6%. Se encontró una correlación positiva moderada entre las variables, con un nivel de significancia estadísticamente significativo (p-valor) de 0.000 <0.05 y un coeficiente de correlación (Rho) de Spearman de 0.558. En conclusión, mejorar la gestión de atención al cliente podría aumentar la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - agencia Marcavalle en Cusco en el año 2019.

The purpose of this applied and descriptive study is to determine how the improvement in customer service management can increase customer loyalty of the Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - Marcavalle agency, Cusco - 2019. An analytical methodology was used, a quantitative approach and a non-experimental design. Data was collected through surveys with a questionnaire applied to a sample of 243 clients of the institution. The results indicated that customer loyalty was regular at 66.9%, followed by low levels at 22% and 11%. Customer service management was regular at 66.1%, followed by low levels at 28.6%. A moderate positive correlation was found between the variables, with a statistically significant significance level (p-value) of 0.000 <0.05 and a Spearman's correlation coefficient (Rho) of 0.558. In conclusion, improving customer service management could increase customer loyalty of the Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - Marcavalle agency in Cusco in 2019.