Mejora en la gestión de atención para promover la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna – agencia Marcavalle, Cusco - 2019.
Date
2023-10-20Author
Huaypar Huaman, Julio Cesar
Advisor
Chuquimia Hurtado, Arturo
Metadata
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El propósito de este estudio aplicado y descriptivo es determinar cómo la mejora en la
gestión de atención al cliente puede aumentar la fidelización de los clientes de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - agencia Marcavalle, Cusco - 2019. Se utilizó una
metodología analítica, un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental. Se
recolectaron datos a través de encuestas con un cuestionario aplicado a una muestra de
243 clientes de la institución. Los resultados indicaron que la fidelización de los clientes
era regular en un 66,9%, seguido de niveles bajos en un 22% y 11%. La gestión de atención
al cliente fue regular en un 66,1%, seguido de niveles bajos en un 28,6%. Se encontró una
correlación positiva moderada entre las variables, con un nivel de significancia
estadísticamente significativo (p-valor) de 0.000 <0.05 y un coeficiente de correlación
(Rho) de Spearman de 0.558. En conclusión, mejorar la gestión de atención al cliente
podría aumentar la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Tacna - agencia Marcavalle en Cusco en el año 2019. The purpose of this applied and descriptive study is to determine how the improvement in
customer service management can increase customer loyalty of the Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Tacna - Marcavalle agency, Cusco - 2019. An analytical methodology
was used, a quantitative approach and a non-experimental design. Data was collected
through surveys with a questionnaire applied to a sample of 243 clients of the institution.
The results indicated that customer loyalty was regular at 66.9%, followed by low levels
at 22% and 11%. Customer service management was regular at 66.1%, followed by low
levels at 28.6%. A moderate positive correlation was found between the variables, with a
statistically significant significance level (p-value) of 0.000 <0.05 and a Spearman's
correlation coefficient (Rho) of 0.558. In conclusion, improving customer service
management could increase customer loyalty of the Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Tacna - Marcavalle agency in Cusco in 2019.