Teoría de colas en el área de operaciones de la Agencia 1 – Cusco del Banco de la Nación - 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación abarca el tema de la teoría de colas en el área de operaciones de la Agencia 1 – Cusco del Banco de la Nación en el cual se describe las diferentes problemáticas que tiene el Banco como es la cantidad de clientes que tiene, el orden atención que maneja, la cantidad de prestadores que están abiertos y sobre todo la demora de la espera en cola del Banco, los cuales se van desarrollando de acuerdo a los objetivos planteados en el trabajo de investigación siendo así nuestro objetivo general el de conocer como es la teoría de colas en el área de operaciones de la Agencia 1 – Cusco del Banco de la Nación en el cual se debe considerar que el nivel de la investigación es descriptiva, con un diseño de investigación no experimental y teniendo fichas de observación como instrumento principal los cuales fueron aplicados en la 1° semana los días lunes, miércoles y viernes entre las horas 11:30 – 13:00 pm y de 4:00 – 5:30 pm, y en la 2° semana los días martes, jueves y sábado entre las horas 11:30 – 13:00 pm y de 4:00 – 5:30 pm teniendo como resultado que la fuente de entrada del Banco en esos intervalos de tiempo fue de 3645 clientes en total, que la cola de espera tiene un tiempo promedio de 27 minutos, que la disciplina de la cola es de tipo FIFO (First In, First Out) donde la cola es finita o limitada, que en promedio existen 5 prestadores de servicio tanto en el lado A como en el lado B del área de operaciones del Banco y que la cola del lado B tiene un tiempo de atención más rápida que el del lado A también se detalla en el trabajo la cantidad de clientes que fueron atendidos por ventanilla y cuál de ellas fue la más rápida en atender por tipo de operación que existe en el Banco, todos estos resultados conseguidos fueron procesado por el programa de SPSS.

This research work covers the topic of queuing theory in the area of operations of the Agency 1 - Cusco of the Banco de la Nación, which describes the different problems that the Bank has, such as the number of clients it has, the order of attention that it handles, the number of providers that are open and above all the delay of waiting in queue of the Bank, which are developed according to the objectives set out in the research work, thus our general objective is to know how is the theory of queues in the area of operations of Agency 1 - Cusco of the Banco de la Nación in which it should be considered that the level of the research is descriptive, with a non-experimental research design and having observation cards as main instrument which were applied in the 1st week on Monday, Wednesday and Friday between the hours 11:30 - 13:00 pm and from 4:00 - 5:30 pm, and in the 2 week on Tuesdays, Thursdays and Saturdays between the hours of 11:30 - 1:00 pm and of 4:00 - 5:30 pm, resulting in the Bank's source of income in those time intervals was 3645 total customers , that the wait queue has an average time of 27 minutes, that the discipline of the queue is FIFO (First In, First Out) where the queue is finite or limited, that on average there are 5 service providers both in the side A as on side B of the Bank's area of operations and that the queue on side B has a faster attention time than that on side A, the number of clients served by the window and which of they were the fastest to attend by type of operation that exists in the Bank, all these results were processed by the SPSS program.