Propuesta de la implementación de un centro de servicios de tecnología de información al usuario basado en ITIL V3 para la dirección de telecomunicaciones y tecnologías de la información de la Universidad Andina del Cusco
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Date
2016-02-16Author
Peña Carlos, Shirley Liliana
Fuentes Vargas, Diana Melanie
Advisor
Sota Orellana, Luis Alberto
Metadata
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Hoy en día todas las empresas utilizan las tecnologías de información para facilitar la administración operacional. Se apoyan en dichas herramientas para brindar servicios de alta calidad y lograr la satisfacción de sus clientes bajo las expectativas que esperan por los servicios.
Debido a esta tendencia de utilizar herramientas tecnológicas, la Dirección de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (DTTI) es analizada bajo los conceptos de ITIL V3 para determinar las funciones, objetivos y servicios que presta hacia los usuarios. Bajo el análisis previo se establece la propuesta de mejora bajo las buenas prácticas de ITIL v3 para lograr prestar servicios que satisfagan a sus usuarios y un desempeño operacional bien definido. A continuación se realizó el diseño de un centro de servicio (Service Desk), cuyo objetivo principal es proveer un único punto de contacto para dar asesoramiento y soporte técnico a las solicitudes de los servicios de los usuarios.
Se especificó los roles, responsabilidades y perfiles de personal de centro de servicios de TI; se elaboró los prototipos del Acuerdo de nivel de servicios (SLA’s) y el Catálogo de Servicios; se elaboró los diagramas de actividad de los procesos en la gestión de Petición de servicio, Incidencias y Problemas basado en ITIL V3 y finalmente se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones. Es importante destacar la colaboración del personal de la DTTI de la Universidad para la exitosa culminación de la presente tesis. Today all companies use information technology to facilitate operational
management. They rely on these tools to provide high quality services and achieve
customer satisfaction under expectations waiting for services
Because of this tendency to use technological tools, the Directorate of Information
Technology and Telecommunications (DTTI) is analyzed under the concepts of ITIL V3
to determine the functions, objectives and services provided to users. Under the previous
analysis, the proposed improvements under the best practices of ITIL v3 is set to achieve
provide services that meet their users and a well-defined operational performance. Then
design a service center (Service Desk) was performed, whose main objective is to provide
a single point of contact to provide advice and support to requests for services from users.
The roles, responsibilities and staff profiles IT service center specified; prototypes
of Service Level Agreement (SLA) and the Service Catalogue is produced; activity
diagrams of the processes developed in the Service Request Management, Incident and
Problem based on ITIL V3 and finally the conclusions and recommendations were
developed. Importantly collaboration DTTI staff of the University for the Successful
Completion of this thesis.