Calidad de servicio odontológico y fidelización de los clientes en la Clínica Peruano Suiza de la ciudad de Cusco, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar en qué medida la calidad de servicio odontológico se relaciona con la fidelización de los clientes de la Clínica Peruano Suiza de la ciudad de Cusco en el año 2020, asimismo el estudio se guió por un método de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, diseño no experimental y de corte transversal. La población y muestra censal estuvo conformada por 120 pacientes odontológicos de la Clínica Peruano Suiza, que acudieron durante los últimos meses de junio, julio y agosto del 2020. Además, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y su respectivo instrumento, el cuestionario, el cual fue validado mediante juicio de expertos y según el alfa de Cronbach tuvo una confiabilidad de 0.843. Los resultados del estudio indicaron que la calidad de servicio odontológico se relaciona de manera significativa con la fidelización de los clientes de la Clínica Peruano Suiza de la ciudad de Cusco, 2020. Con un nivel de significancia p=0,00 y un coeficiente de correlación Tau-b de Kendall de 0.833; es decir, existe correlación positiva muy alta, evidenciándose que la percepción del cliente sobre el tipo de servicio que recibe y la satisfacción que siente, tiene un efecto positivo sobre su lealtad y continuidad de consumo de servicio en la Clínica Peruano Suiza.

The general objective of this research was to determine to what extent the quality of dental service is related to the loyalty of the clients of the Clínica Peruano Suiza in the city of Cusco in 2020, also the study was guided by a quantitative approach method, descriptive correlational scope, non-experimental and cross-sectional design. The population and sample census was made up of 120 dental patients from the Clínica Peruano Suiza, who attended during the last months of June, July and August 2020. In addition, the survey technique and its respective instrument, the questionnaire, which was validated through expert judgment and according to Cronbach's alpha, had a reliability of 0.843. The results of the study indicate that the quality of dental service is significantly related to the loyalty of the clients of the Clínica Peruano Suiza in the city of Cusco, 2020. With a level of significance p = 0.00 and a Kendall's Tau-b correlation coefficient of 0.833; that is, there is a very high positive correlation, showing that the client's perception of the type of service they receive and the satisfaction they feel has a positive effect on their loyalty and continuity of service consumption at the Clínica Peruano Suiza.