Factores que determinan la lealtad de los clientes a la marca Avianca, Cusco – 2019

Abstract

La presente investigación intitulada FACTORES QUE DETERMINAN LA LEALTAD DE LOS CLIENTES A LA MARCA AVIANCA, CUSCO – 2019, tiene como objetivo describir los factores que determinan la Lealtad de los clientes a la Marca Avianca, Cusco - 2019. La presente investigación es de tipo descriptivo, tiene un enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal; asimismo la población de estudio estuvo constituida por 362 pasajeros que viajan con Avianca atendidos en los meses de octubre y noviembre del 2019 en el Aeropuerto Alejandro Velasco Astete. La técnica e instrumento de investigación utilizadas fueron la encuesta y el cuestionario. Finalmente se concluyó que los factores que determinan la lealtad de los clientes a la Marca Avianca, Cusco – 2019, son los factores cognitivos, afectivos y conativos, es así que el 42.8 % de los clientes indican que su lealtad hacia la marca Avianca es adecuada, mientras que el 22.9 % indican que es muy adecuada.

This research entitled FACTORS THAT DETERMINE CUSTOMER LOYALTY TO THE AVIANCA BRAND, CUSCO - 2019, aims to describe the factors that determine Customer Loyalty to the Avianca Brand, Cusco - 2019. This research is descriptive, has a quantitative approach, the non-experimental cross-sectional design; The study population was also made up of 362 passengers traveling with Avianca served in the months of October and November 2019 at Alejandro Velasco Astete Airport. The research techniques and instruments used were the survey and the questionnaire. Finally, it was concluded that the factors that determine customer loyalty to the Avianca Brand, Cusco - 2019, are cognitive, affective and conative factors, so that 42.8% of customers indicate that their loyalty to the Avianca brand is adequate, while 22.9% indicate that it is very adequate.