Calidad del servicio de limpieza pública y la satisfacción del usuario en el distrito de Cusco, 2018.
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Date
2019-06-12Author
Amache Arcondo, Madeleyne Sharon Geena
Huaman Romero, Marilyn Diana
Advisor
Urrutia Mellado, Benedicta Soledad
Metadata
Show full item recordAbstract
La investigación se realizó en el año 2018, considerando el Modelo Servqual se considera
las variables satisfacción del usuario que viene a ser nuestra variable dependiente y Calidad
de servicio como variable independiente. El objetivo es incrementar la satisfacción del
usuario a través de la calidad del servicio dado por la municipalidad para generar una
conciencia de pago de arbitrios por lo que genera un incremento en los ingresos. Se considera
los antecedentes nacionales, internacionales y locales para la formulación de propuestas para
la mejora del servicio de limpieza pública.
Los parámetros considerados para explicar la Satisfacción del usuario son Infraestructura,
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad que representan a la variable
independiente Calidad de servicio, cada parámetro cuenta con tres indicadores, los cuales se
midieron a través de una encuesta liker que se realizó a 96 usuarios.
Se realizó un diagnostico actual del servicio de limpieza pública de la municipalidad distrital
del Cusco, el cual nos muestra una gran deficiencia en infraestructura, personal y capacidad
de gestión.
Para poder analizar de forma cualitativa se toma todos los comentarios y respuestas de los
encuestados para medir su percepción del servicio a través del modelo Servqual de brechas
y poder elaborar estrategias desde el punto de vista del usuario.
Para el análisis cuantitativo se someten la información que para cada componente se aplica
el criterio de la ponderación promedio del aporte de cada componente, sobre la variable que
representa a la dimensión, obteniendo el indicador representativo para cada observación, se
obtiene el modelo econométrico el cual nos muestra que las variables más relevantes para el
usuario son Fiabilidad, Capacidad de respuesta y seguridad. La tesis presentada aporta estrategias, objetivos y acciones óptimas para mejorar la calidad
del servicio de limpieza pública en el Distrito de Cusco, incrementando la satisfacción a
través de las dimensiones Servqual.