Solución de inteligencia de negocios en el proceso de atención a incidentes para el área de TIC de la empresa proveedora de energía eléctrica Electro Sur Este S.A.A.

Abstract

Actualmente el uso de tecnologías para el manejo de información de numerosas organizaciones, sin considerar el rubro al que se integre, ha venido afianzándose, pues ayuda a establecer un orden y direccionamiento hacia un determinado objetivo en el trabajo, logrando de esa forma, consolidar la eficiencia en los procesos realizados en la institución, además de establecer una estrategia metodológica. Y es así que, desde finales de la década de los años 90, la empresa Electro Sur Este S.A.A ha venido experimentando un proceso de mejora en la prestación de servicios a la sociedad, impulsado por la inclusión de la tecnología en el transcurso de desarrollo de actividades diarias, dando como resultado la implementación de soluciones de sistemas en las distintas áreas de la organización, haciendo que estas optimicen y mejoren sus procesos y realicen las tareas de manera eficiente. Bajo ese contexto, en determinadas situaciones dentro de una organización, la atención de los reclamos y solicitudes de atención a incidentes de usuarios, como fallas no previstas en el funcionamiento de módulos y sistemas, deficiencias de funcionamiento del hardware, entre otros, representan una incomodidad para la parte supervisora y personal responsable de atención ya que existe una notable insatisfacción en relación a la condición en la asistencia para los usuarios y trabajadores de la organización y empresas afines a las cuales se les provee de servicios tecnológicos. Estos acontecimientos se llevan a cabo cuando existe una considerable falta de instrucción además de eficacia y destreza en la solución de reclamos y solicitudes de usuarios como la solución de las alteraciones en el servicio que requieren ser resueltas en el menor tiempo posible, que podrían llevar a generar pérdidas económicas y competitivas en la organización al mantener el proceso de trabajo de determinadas áreas y departamentos donde se llevan a cabo procesos de gran importancia en la empresa, en un lapso de detención hasta que este sea restablecido. El presente proyecto de tesis, iniciará el avance de una solución de inteligencia de negocios enfocada a la monitorización y optimización de procesos de atención a incidentes en el área de TIC de la organización, la cual permita optimizar el cumplimiento de la gestión, control y seguimiento de los procesos que la investigación atiende, realizando la sistematización de los procesos esenciales del negocio y cooperando en una eficiente y productiva explotación de los recursos. De igual forma, posibilitará la generación de reportes e información estadística que respalde en la evaluación y toma de decisiones en la gestión, administración y capacitación del personal a cargo del proceso de atención a incidentes de la gerencia que inspecciona, incrementando la calidad del servicio ofrecido y ejerciendo como herramienta de soporte para subsiguientes gestiones.