Relación del desempeño laboral y la calidad de servicio en el Hotel Palacio del Inka del Cusco, área de Service Express.

Abstract

El presente trabajo de investigación pretende investigar la relación del desempeño laboral y la calidad de servicio del hotel Palacio del Inka del Cusco, en el área de Service Express. Donde se responde a la siguiente interrogante: El problema formulado en la investigación fue: ¿En qué medida el nivel de desempeño laboral en el área de Service Express influye en la calidad de servicio del hotel Palacio del Inka del Cusco?, dando como hipótesis que: El desempeño laboral en el área de Service Express influirá en la calidad de servicio.

Los objetivos del proyecto de Investigación son: Analizar el desempeño laboral en el área de Service Express y cómo influye en la calidad de servicio en el Hotel Palacio del Inka, detectar las deficiencias en el servicio que presta el área de Service Express y determinar la percepción del huésped sobre la calidad del servicio proporcionado por el área de Service Express.

Se planteó diseñar una propuesta para mejorar la calidad en el servicio del área de Service Express y así aumentar la satisfacción de los clientes y huéspedes, puesto que los datos serán recogidos mediante herramientas como: entrevistas al personal y analizando la afluencia turística a este centro de hospedaje, usando la observación y el uso de encuestas.

La conclusión a la que se llegó es que el hotel demostró que brinda capacitaciones constantes que son requeridas por la organización, bien sea por Intursa (Cadena Libertador) o por la cadena Starwood / Marriot.

This research aims to determine the relationship between work performance and the service quality in the Palacio Del Inka hotel in Cusco, in the Service Express area. The following question was answered:

The problem formulated in the investigation was: how the level of work performance in the Service Express area influences in the service quality of the Palacio del Inka Hotel in Cusco, giving a hypothesis that: The work performance in Service Express area will influence the service quality.

The objectives of the Research project are: Analyze the work performance in the Service Express area and how it influences the service quality in the Palacio Del Inka Hotel, detect the deficiencies in the service provided by Service Express area and determine the perception of the guest in the service quality provided by Service Express area.

It was proposed to design a proposal to improve the service quality in Service Express area and thus increase the satisfaction of customers and guests, since the data will be collected through tools such as: interviews with staff and analysis of the tourist influx to this hotel.

The conclusion reached is that the hotel showed that it provides constant training required by the organization, either by Intursa (Libertador) or by Starwood / Marriot Hotels.