Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio de la empresa San Francisco Cusco Hotel, 2021

Abstract

Las empresas hoteleras, hoy en día, apuestan cada vez más por brindar estándares altos de calidad en sus servicios, utilizando este atributo como un diferenciador poderoso para sobrevivir y competir en un mercado continuamente más agresivo y con clientes más exigentes. El nivel de calidad del servicio se encontrará determinado por la experiencia de los huéspedes de sus percepciones versus sus expectativas, es por este motivo que cobró importancia el objetivo de la presente tesis, la cual consistió en realizar un diagnóstico del nivel de calidad de servicio brindada por la empresa San Francisco Cusco Hotel, mediante la adaptación del modelo SERVQUAL al rubro hotelero para posteriormente ser aplicada a los huéspedes de la empresa y poder determinar, según las deficiencias recabadas, un conjunto de intervenciones que permitan superar los niveles de calidad de servicio alcanzadas. Con este fin la metodología empleada fue de tipo aplicada - transversal, de nivel descriptivo – propositivo y de diseño no experimental. El presente estudio fue aplicado a una muestra poblacional de 353 usuarios del servicio, siendo esta muestra determinada como objeto de estudio en que se aplicó el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio de la empresa San Francisco Cusco Hotel. Se obtuvo como resultado la consecución del objetivo principal, mediante la determinación del nivel de calidad del servicio con un valor de –0.517, con un promedio de valoración de percepciones de 3.53 y de expectativas de 4.047, encontrándose ambos promedios dentro del rango “de acuerdo” según la escala de Likert, además se determinó el nivel de calidad de servicio de las cinco dimensiones que conforma el modelo SERVQUAL, en los que se logró establecer que en ninguna dimensión las percepciones lograron superar las expectativas, siendo así las dimensiones más críticas de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta, mientras que con unos mejores resultados se encontraron las dimensiones de Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad, diagnóstico que permitió el establecimiento de medidas de intervención en procesos humanos, tecno estructurales, administración de recursos humanos, estratégicas y del medio. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones que se llegaron como consecuencia del trabajo.

Hotel companies, today, are increasingly committed to providing high quality standards in their services, using this attribute as a powerful differentiator to survive and compete in a continuously more aggressive market with more demanding customers. The level of service quality was determined by the experience of the guests of their perceptions versus their expectations, it is for this reason that the objective of this thesis became important, which consisted in making a diagnosis of the level of quality of service provided. by the company San Francisco Cusco Hotel, through the adaptation of the SERVQUAL model to the hotel sector to later be applied to the company's guests and to be able to determine, according to the deficiencies collected, a set of attacks that allow the levels of service quality achieved to be exceeded. To this end, the methodology used was of an applied – transversal type, of a descriptive - propositive level and of a non-experimental design. The present study was applied to a population sample of 353 users of the service, this sample being determined as an object of study in which the SERVQUAL model was applied to measure the quality of the service of the company San Francisco Cusco Hotel. The achievement of the main objective was obtained as a result, by determining the level of service quality with a value of -0.517, with an average valuation of perceptions of 3.53 and expectations of 4.047, both averages being within the range " according to the Likert scale, the level of service quality of the five dimensions that make up the SERVQUAL model will also be extended, in which it will be modified to establish that in no dimension did the perceptions exceed expectations, thus being the most critical of Reliability and Response Capacity, while with better results the dimensions of Tangible Elements, Empathy and Security were found, a diagnosis that allowed the establishment of intervention measures in human processes, techno-structural, human resources management, strategic and of the half. Finally, the conclusions and recommendations that were reached as a result of the work are presented.