UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
ECONOMICAS Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION 
 
 
 
 
 
 
 
 
TESIS 
 
“CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO PRESTADO POR LA 
ASOCIACION DE TRANSPORTISTAS DE VEHICULOS MENORES Y 
MAYORES SEÑOR DE TORRECHAYOC BASADO EN LAS PERCEPCIONES DE 
LOS USUARIOS, EN EL DEPARTAMENTO DEL CUSCO PROVINCIA Y 
DISTRITO DE URUBAMBA – 2022” 
 
 
TESIS PRESENTADA POR: 
Bach. Callañaupa Cabrera, Yessenia 
Bach. Arias Garay, Tania Katerinne 
Para optar al título profesional de licenciadas 
en administración 
Asesor:  
Dr. José Humberto Vega Centeno Villena 
Cusco-Perú 
2022 
 
II 
PRESENTACIÓN 
 
Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y 
Contables de la Universidad Andina del Cusco. 
Señores Dictaminantes: 
 
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, 
Administrativas y Contables, ponemos a vuestra disposición el proyecto de tesis intitulado: 
“Calidad del servicio de transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de 
vehículos menores y mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los 
usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022”, para su 
respectiva revisión y el dictamen correspondiente. 
Con la seguridad que su profesionalismo hará las correcciones pertinentes y en tanto 
cualquier sugerencia u observación será beneficioso para incrementar nuestro conocimiento 
profesional. 
Quedamos agradecidas. 
 
 
Atentamente 
 
 
Bach. Arias Garay, Tania Katerinne 
Bach. Callañaupa Cabrera, Yessenia 
 
 
III 
AGRADECIMIENTO 
Agradecer en primer lugar a Dios, que sin el nada es posible. 
 
Nuestro agradecimiento es al Dr. José Humberto Vega Centeno Villena, quien estuvo 
apoyándonos durante todo este proceso de manera incondicional, por su tiempo y sobre todo 
por compartir con nosotras sus conocimientos. 
 
A nuestros padres por siempre estar pendiente de nosotras y fueron parte fundamental en el 
desarrollo de nuestra carrera profesional. 
 
A la honorable Universidad Andina del Cusco y los decentes que inculcaron en nosotras los 
valores y la doctrina de nuestra querida carrera profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IV 
DEDICATORIA  
A mis padres Violeta y Wilfredo que estuvieron conmigo en todo el proceso de este sueño 
siendo fuerza, brindándome apoyo moral y entregándome todo su amor, por enseñarme a 
perseverar y no soltar mi mano. 
A mis tíos Patricia y Enrico que aún desde muy lejos estuvieron pendientes apoyándome en el 
camino y estoy segura que siempre estarán ahí. 
Mis hermanos Carlo y Willie que son ejemplo, son apoyo moral y me impulsan a ser cada día 
mejor.  
                                                                           
                 Bach. Arias Garay, Tania Katerinne 
 
DEDICATORIA  
 Dicen que la mejor herencia que nos pueden dejar los padres son los estudios, sin embargo no 
creo que sea el único legado del cual yo particularmente me siento muy agradecida, mis padres 
me han permitido trazar mi camino y caminar con mis propios pies. Ellos son mis pilares de la 
vida, les dedico este trabajo de titulación. Gracias mamita Vilma Cabrera Guevara y papito 
Ernesto Callañaupa Usca. 
A mi hermana Rocío por estar siempre presente y apoyarme incondicionalmente a lo largo de 
nuestras vidas. 
A mis Tías Nancy y Sonia, por su apoyo incondicional, por los consejos y motivaciones que 
me dieron día a día en mi vida personal y profesional para seguir creciendo y desarrollándome 
profesionalmente. 
A mis abuelos Guillermo y Julia, por el cuidado y amor incondicional en toda mi vida.   
A toda mi familia que día a día estuvo presente en cada uno de mis logros y fracasos de toda 
mi vida. 
                                                                                                 Bach. Callañaupa Cabrera, Yessenia 
 
V 
ÍNDICE GENERAL 
ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................ ii 
PRESENTACIÓN .................................................................................................................... ii 
CAPITULO I 
INTRODUCCIÓN 
1.1. Planteamiento del problema. ....................................................................................... 1 
1.2. Formulación del problema. .......................................................................................... 4 
1.2.1. Problema general. ................................................................................................. 4 
1.2.2. Problemas específicos. ......................................................................................... 4 
1.3. Objetivos de la investigación. ..................................................................................... 5 
1.3.1. Objetivo general ................................................................................................... 5 
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 5 
1.4. Justificación de la investigación. ................................................................................. 6 
1.4.1. Relevancia social.................................................................................................. 6 
1.4.2. Implicancias prácticas. .......................................................................................... 6 
1.4.3. Valor Teórico ....................................................................................................... 6 
1.4.4. Utilidad metodológica. ......................................................................................... 7 
1.4.5. Viabilidad o factibilidad....................................................................................... 7 
1.5. Delimitaciones de la investigación. ............................................................................. 7 
1.5.1. Delimitación temporal. ......................................................................................... 7 
1.5.2. Delimitación espacial. .......................................................................................... 7 
1.5.3. Delimitación conceptual. ..................................................................................... 7 
CAPITULO II 
MARCO TEÓRICO 
2.1. Antecedentes de la investigación. ................................................................................... 8 
2.1.1. Antecedentes internacionales. .............................................................................. 8 
2.1.2. Antecedentes nacionales .................................................................................... 11 
2.1.3. Antecedentes locales. ......................................................................................... 14 
2.2. Bases teóricas. ........................................................................................................... 19 
2.2.1. Calidad ............................................................................................................... 19 
 
VI 
2.2.2. Calidad de servicio ............................................................................................. 20 
2.2.3. Definición de la calidad de servicio ................................................................... 21 
2.2.4. Importancia de la calidad de servicio................................................................. 23 
2.2.5. Razones para mejorar la calidad de servicio ...................................................... 24 
2.2.6. Principios de la calidad de servicio. ................................................................... 24 
2.2.7. Dimensiones e indicadores de la variable .......................................................... 25 
2.2.8. Calidad de servicio bajo la perspectiva del consumidor .................................... 31 
2.2.9. Transporte .......................................................................................................... 33 
2.2.10. Transporte en Mototaxis .................................................................................... 33 
2.2.11. Usuario ............................................................................................................... 34 
2.2.12. Satisfacción del cliente y/o usuario.................................................................... 35 
2.2.13. Teoría de las expectativas (V. Vroom.). ............................................................ 35 
2.2.14. Teoría Del Establecimiento de metas (Edwin Locke). ...................................... 36 
2.3. Bases conceptuales. ................................................................................................... 37 
2.4. Marco Institucional ................................................................................................... 38 
2.4.1. Conceptualización de la variable ....................................................................... 41 
CAPITULO III 
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 
3.1. Tipo de investigación. ................................................................................................... 44 
3.2. Enfoque de investigación. ............................................................................................. 44 
3.3. Diseño de la investigación. ............................................................................................ 44 
3.4. Alcance de la investigación. .......................................................................................... 44 
3.5. Población y muestra de la investigación ....................................................................... 45 
3.5.1. Población ................................................................................................................ 45 
3.5.2. Muestra ................................................................................................................... 45 
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ......................................................... 45 
3.6.1. Técnicas .................................................................................................................. 45 
3.6.2. Instrumentos ........................................................................................................... 45 
3.7. Procesamiento de datos ................................................................................................. 45 
 
 
VII 
CAPITULO IV 
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado....................................................... 47 
4.1.1. Presentación del instrumento .................................................................................. 47 
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado ....................................................................... 48 
4.2. Resultados de las dimensiones de la variable calidad del servicio ............................... 48 
4.2.1. Elementos tangibles ................................................................................................ 49 
4.2.2. Fiabilidad ................................................................................................................ 53 
4.2.3.  Capacidad de respuesta .......................................................................................... 56 
4.2.4. Seguridad ................................................................................................................ 59 
CAPITULO V 
DISCUSIÓN 
5.1. Descripción de hallazgos más relevantes y significativos ............................................ 77 
5.2. Limitaciones del estudio................................................................................................ 77 
5.3. Comparación crítica con la literatura existente ............................................................. 77 
5.4. Implicancias del estudio ................................................................................................ 78 
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 79 
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 80 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................................... 81 
ANEXOS ................................................................................................................................. 83 
Matriz de consistencia .......................................................................................................... 84 
Matriz de la conceptualización de la variable. ..................................................................... 86 
Matriz del Instrumento para la recolección de datos ............................................................ 89 
Instrumento........................................................................................................................... 56 
 
 
 
 
 
VIII 
INDICE DE TABLAS  
Tabla 1: Conceptualización de la Variable .............................................................................. 42 
Tabla 2: Operacionalizacion de la variable .............................................................................. 43 
Tabla 3: Distribución de los ítems del cuestionario ................................................................. 47 
Tabla 4: Descripción de la baremación y escala de interpretación .......................................... 48 
Tabla 5: Estadística de fiabilidad ............................................................................................. 48 
Tabla 6: Dimensión elementos tangibles ................................................................................. 49 
Tabla 7: Apariencia de las instalaciones físicas ....................................................................... 50 
Tabla 8: Apariencia de las personas......................................................................................... 51 
Tabla 9: Apariencia de los equipos .......................................................................................... 52 
Tabla 10: Materiales de comunicación .................................................................................... 53 
Tabla 11: Dimensión fiabilidad ............................................................................................... 54 
Tabla 12: Desempeño correcto del servicio ............................................................................. 55 
Tabla 13: Servicio prometido................................................................................................... 56 
Tabla 14: Dimensión capacidad de respuesta .......................................................................... 57 
Tabla 15: Ofrecer un servicio preciso y rápido ........................................................................ 58 
Tabla 16: Disposición a responder preguntas .......................................................................... 59 
Tabla 17: Dimensión seguridad ............................................................................................... 60 
Tabla 18: Conocimiento del producto...................................................................................... 61 
Tabla 19: Interés por el cliente................................................................................................. 62 
Tabla 20: Credibilidad ............................................................................................................. 63 
Tabla 21: Transmisión de confianza ........................................................................................ 64 
Tabla 22: Profesionalidad y cortesía ........................................................................................ 65 
Tabla 23: Resultados de la dimensión empatía ........................................................................ 66 
Tabla 24: Comunicación .......................................................................................................... 67 
Tabla 25: Comprensión ............................................................................................................ 68 
Tabla 26: Atención individualizada ......................................................................................... 69 
Tabla 27: Resultados de la variable calidad del servicio ......................................................... 70 
Tabla 28: Promedios de los indicadores de la dimensión elementos tangibles ....................... 71 
Tabla 29: Promedios de los indicadores de la dimensión fiabilidad ........................................ 72 
Tabla 30: Promedios de los indicadores de la dimensión capacidad de respuesta .................. 72 
Tabla 31: Promedios de los indicadores de la dimensión seguridad ....................................... 73 
Tabla 32: Promedios de los indicadores de la dimensión empatía .......................................... 74 
Tabla 33: Promedio de las dimensiones de la variable calidad del servicio ............................ 75 
 
IV 
INDICE DE FIGURAS 
 
 
Figura 1:Dimensión elementos tangibles ................................................................................. 49 
Figura 2: Apariencia de las instalaciones físicas ..................................................................... 50 
Figura 3: Apariencia de las personas ....................................................................................... 51 
Figura 5: Materiales de comunicación ..................................................................................... 53 
Figura 6: Dimensión fiabilidad ................................................................................................ 54 
Figura 7: Desempeño correcto del servicio ............................................................................. 55 
Figura 8: Servicio prometido ................................................................................................... 56 
Figura 9: Dimensión capacidad de respuesta ........................................................................... 57 
Figura 10: Ofrecer un servicio preciso y rápido ...................................................................... 58 
Figura 11: Disposición a responder preguntas ......................................................................... 59 
Figura 12: Dimensión seguridad .............................................................................................. 60 
Figura 13: Conocimiento del producto .................................................................................... 61 
Figura 14: Interés por el cliente ............................................................................................... 62 
Figura 15: Credibilidad ............................................................................................................ 63 
Figura 16: Transmisión de confianza ....................................................................................... 64 
Figura 17: Profesionalidad y cortesía ...................................................................................... 65 
Figura 18: Resultados de la dimensión empatía ...................................................................... 66 
Figura 19: Comunicación ......................................................................................................... 67 
Figura 20: Comprensión .......................................................................................................... 68 
Figura 21: Atención individualizada ........................................................................................ 69 
Figura 22: Resultados de la variable calidad del servicio ........................................................ 70 
Figura 23: Promedios de los indicadores de la dimensión elementos tangibles ...................... 71 
Figura 24: Promedios de los indicadores de la dimensión fiabilidad ...................................... 72 
Figura 25: Promedios de los indicadores de la dimensión capacidad de respuesta ................. 73 
Figura 26: Promedios de los indicadores de la dimensión seguridad ...................................... 74 
Figura 27: Promedios de los indicadores de la dimensión empatía ......................................... 75 
Figura 28: Promedio de las dimensiones de la variable calidad del servicio........................... 76 
 
 
 
 
V 
RESUMEN  
Este trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar cómo es la calidad del servicio de 
transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores 
Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco 
provincia y distrito de Urubamba – 2022, teniendo en cuenta las dimensiones elementos 
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; tiene un alcance descriptivo, 
diseño no experimental, enfoque cuantitativo, la población estuvo conformada por los usuarios 
de los mototaxis de la asociación Señor de Torrechayoc, cuya muestra que obtuvimos por 
conveniencia fue de 350 personas, recogiendo la información a través del cuestionario de 23 
ítems, llegando a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio se considera mala 
reflejando un 50.9% de los usuarios encuestados, el 36% indicó que le servicio de calidad es 
regular, un 5.4% opina que el servicio de calidad es muy malo y ninguno de los usuarios opinan 
que el servicio de calidad sea bueno o muy bueno, resultados que muestran que el servicio de 
calidad en dicha asociación casi siempre es malo; los resultados arrojaron que a los usuarios 
les disgusta mucho que las unidades vehiculares sean bastante antiguas y descuidadas, además 
que los conductores no presentan buen aspecto físico en cuánto a su aseo personal, también los 
conductores poseen muy poca empatía para con los usuarios creando así incomodidad, 
finalmente el servicio de calidad ofrecida por la asociación de transportistas de vehículos 
menores y mayores Señor de Torrechayoc, no logra satisfacer las necesidades y exigencias de 
los usuarios que toman este tipo de servicio, sin embargo están dispuestos a una mejorar. 
 
 
 
 
 
 
VI 
ABSTRACT 
This research work aimed to determine the quality of the urban transport service provided by 
the association of carriers of minor and major vehicles Señor de Torrechayoc based on the 
perceptions of users, in the department of Cusco province and district of Urubamba - 2022, 
taking into account the dimensions tangible elements, reliability, responsiveness, security and 
empathy; It has a descriptive scope, non-experimental design, quantitative approach, the 
population was made up of motorcycle taxi users from the Señor de Torrechayoc association, 
whose sample we obtained for convenience was 350 people, collecting the information through 
the 23-item questionnaire. , reaching the following conclusions: The quality of service is 
considered bad, reflecting 50.9% of the users surveyed, 36% indicated that the quality service 
is regular, 5.4% believe that the quality service is very bad and none of them the users think 
that the quality service is good or very good, results that show that the quality service in said 
association is almost always bad; The results showed that users dislike very much that the 
vehicle units are quite old and neglected, in addition to the fact that the drivers do not have a 
good physical appearance in terms of their personal hygiene, the drivers also have very little 
empathy for the users, thus creating discomfort. Finally, the quality service offered by the 
association of carriers of minor and major vehicles Señor de Torrechayoc, fails to satisfy the 
needs and demands of users who take this type of service, however they are willing to improve. 
 
 1 
CAPÍTULO I 
INTRODUCCIÓN 
1.1.Planteamiento del problema. 
Según Galviz (2011) la calidad de servicio: ‘’Es una estrategia competitiva y la 
competitividad de una empresa se manifiesta a su entorno cuando sus productos o 
servicios finales se convierten en una inversión para sus clientes’’. 
En el ámbito mundial, la calidad de servicio es percibida con preponderante 
importancia en las diferentes organizaciones, dado que todo cliente o por lo menos la 
gran mayoría esperan y exigen una atención preferente y si es posible personalizada 
dejando incluso de lado precio del servicio que consume. A fines   del siglo pasado el 
servicio y la calidad fue incrementándose en forma ascendiente ya que la competencia 
cada vez es creciente y está en constante desarrollo; consecuentemente la calidad de 
servicio empezó a tener un nivel competitivo entre las organizaciones encontrando como 
respuesta  la satisfacción de los clientes siendo considerada como una ventaja 
competitiva; es necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para 
satisfacerlas por ende generar ventajas competitivas, lealtad e incrementar oportunidades 
de crecimiento y posibilidades de competencia especialmente en  los mercados de 
competencia perfecta.  
El servicio de transporte terrestre de moto taxis, es un factor fundamental que mide 
el desarrollo de las sociedades por lo tanto es minuciosamente observado a nivel mundial. 
En el contexto nacional se diría que el servicio de transporte de mototaxis era una 
solución al problema de transporte urbano en unidades mayores como microbuses 
ómnibus, camionetas rurales (combis, cousters, mini band, etc.) en vista de que, en este 
tipo de vehículos los problemas fueron creciendo agigantadamente y en forma temeraria, 
así como: los accidentes, siniestros, atracos, robos, insultos, maltrato al pasajero, 
 2 
sobrepoblación del parque automotor, entre otros, eran y siguen siendo el pan de cada 
día; fundamento principal para dar lugar al servicio de transporte urbano en mototaxis, 
el mismo que en sus inicios reflejaba la satisfacción del cliente o usuarios. 
Lamentablemente con el correr del tiempo este servicio fue decayendo y 
desprestigiándose en forma acelerada y vertiginosa no solo mostrando con creses los 
motivos antes citados del problema de vehículos mayores, sino superándolos con 
motivos más fuertes para que el usuario en un gran porcentaje no haga uso de este 
servicio, siendo en la actualidad el mototaxi sinónimo de delincuencia y tráfico de 
drogas, secuestros al paso etc. Sin embargo, en algunas regiones del país especialmente 
aquellas donde este tipo de transporte se hace indispensable por ser lugares tropicales y 
con altos grados de temperatura, así como: Madre de Dios, Ucayali, Tarapoto, Iquitos 
etc pero no eximiendo aquellas zonas de sierra que también cuentan con lugares 
tropicales como: Puno, Apurímac, Ayacucho, Cusco, entre otras. 
En ese entender, puede encontrarse un gran número de definiciones sobre el 
concepto de calidad, entre las que se destaca la de Maqueda y Llaguno (1995), quienes 
señalan que «la calidad es el conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, 
atributos, rasgos y demás apreciaciones humanas, inherentes o adquiridas por el objeto 
valorado (persona, cosa, producto, servicio, proceso, estilo, función empresarial, etc.), 
que permiten distinguir las peculiaridades del objeto y de su productor (empresa), y 
estimarlo (valorarlo) respecto a otros objetos de su especie». 
En ese entender en nuestro país se puede ver que distintos tipos de organizaciones 
han venido intentando mejorar la calidad de servicio que ofrecen a los usuarios y de una 
manera u otra hay intentos de fortalecer la prestación de este, sin embargo, en la provincia 
de Urubamba departamento del Cusco el servicio de transporte urbano de mototaxis, nos 
permite evidenciar que, la calidad de servicio es un aspecto donde se pueden encontrar 
 3 
deficiencias en cuanto se refiere a la confiabilidad del usuario por el servicio recibido ya 
que la seguridad que se le ofrece y que necesita el pasajero no es certera más al contrario 
se crea incertidumbre en su percepción; por otro lado, en cuanto se refiere a la capacidad 
de respuesta se percibe que la disposición y voluntad de proporcionar un servicio con 
voluntad y rapidez es ajeno a la disposición y la voluntad que debería tener la empresa; 
así mismo, en cuanto se refiere a la garantía se percibe que la empresa no tiene la 
disponibilidad de contar con personal profesional, que demuestre cortesía y que genere 
credibilidad de parte del usuario; por otro lado en cuanto se refiere a la empatía, se 
percibe que la atención individualizada, no genera satisfacción y no  hay una conexión 
sólida a sus usuarios; finalmente en cuanto se refiere a sus recursos tangibles las unidades 
motorizadas (mototaxis) se puede percibir que se encuentran con mala apariencia, tanto 
en la parte mecánica como en su estructura, las instalaciones de sus oficinas no son las 
más adecuadas así como también no se ha podido percibir material de comunicación que 
facilite al usuario conectarse con la empresa tener información adecuada  
Es en esta perspectiva, como investigación, se puede avizorar que, de no fortalecerse 
la calidad de atención al usuario del transporte urbano en mototaxis por la empresa señor 
de Torrechayoc, en un futuro mediato continuará ofreciendo inadecuadamente y con 
deficiencias cada vez más serias el servicio de transporte en mototaxis y 
consecuentemente se generará problemas y malestar a los usuarios que solicitan el 
servicio de transporte, ante ello es que se plantean los siguientes problemas: 
 
 
 
 4 
1.2.Formulación del problema. 
1.2.1. Problema general. 
PG: ¿Cómo es la calidad del servicio de transporte urbano prestado por la 
asociación de transportistas de vehículos menores y mayores Señor de 
Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento 
del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022”? 
1.2.2. Problemas específicos. 
P.E.1. ¿Cómo son los elementos tangibles en la prestación de servicios de 
transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos 
menores y mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de 
los usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de 
Urubamba – 2022? 
P.E.2. ¿Cómo es la fiabilidad en la prestación de servicios de transporte urbano 
prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, 
en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022? 
P.E.3. ¿Cómo es la capacidad de respuesta en la prestación de servicios de 
transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos 
menores y mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los 
usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 
2022? 
P.E.4. ¿Cómo es la seguridad en la prestación de servicios de transporte urbano 
prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores 
Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el 
departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022? 
 5 
P.E.5. ¿Cómo es la empatía la prestación de servicios de transporte urbano 
prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, 
en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022? 
1.3.Objetivos de la investigación. 
1.3.1. Objetivo general 
O.G. Determinar cómo es la calidad del servicio de transporte urbano prestado 
por la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores Señor de 
Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento 
del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
1.3.2. Objetivos específicos 
O.E.1. Determinar cómo son los elementos tangibles en la prestación de servicio 
de transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos 
menores y mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los 
usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 
2022. 
O.E.2. Determinar cómo es la fiabilidad en la prestación de servicios de transporte 
urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, 
en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
O.E.3. Determinar cómo es la capacidad de respuesta en la prestación de servicios 
de transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos 
menores y mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los 
usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 
2022. 
 6 
O.E.4. Determinar cómo es la seguridad en la prestación de servicios de transporte 
urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, 
en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
O.E.5. Determinar la empatía en la prestación de servicios de transporte urbano 
prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores 
Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el 
departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
1.4.Justificación de la investigación. 
1.4.1. Relevancia social. 
¿Cuál es su transcendencia para la sociedad? ¿Quiénes se beneficiarán con los 
resultados? ¿Que alcance o proyección social tiene? (Hernández, Fernandez, & 
Baptista, 2016). La relevancia social se sustenta en que la investigación aborda 
temas que ayudarán a los colaboradores a comprender sus deficiencias y errores, 
permitirán tomar decisiones en mejora de la organización beneficiando así 
directamente a la empresa y pueda brindar una buena calidad de servicio. 
1.4.2. Implicancias prácticas. 
¿Ayudará a resolver un problema real? (Hernández, Fernandez, & Baptista, 
2016). Las implicancias que en el proceso de investigación se dará a conocer el 
comportamiento de la variable calidad de servicio a través del comportamiento de 
sus dimensiones e indicadores sirviendo para obtener los resultados y las 
conclusiones. 
1.4.3. Valor Teórico 
¿Con la investigación, se llenará algún vacío de conocimiento? ¿La 
información que se obtenga puede servir para revisar, desarrollar o apoyar una 
 7 
teoría? (Hernández, Fernandez, & Baptista, 2016). 
El valor teórico, se justificará con la presentación de los resultados a los que 
se arribe y en ellos el aporte de ideas y recomendaciones, las mismas que, podrían 
ser consideradas o tomadas en cuenta como antecedentes de estudio para futuras 
investigaciones.  
1.4.4. Utilidad metodológica. 
¿La investigación contribuye a la definición de un concepto, variable o 
relación entre variables? (Hernández, Fernandez, & Baptista, 2016). La presente 
investigación se realizará en la asociación de transportistas de vehículos menores 
y mayores Señor de Torrechayoc Urubamba, Cusco, lugar donde se estudiará la 
calidad de servicio que brinda la organización antes mencionada, donde se 
utilizaran los diferentes instrumentos metodológicos para su elaboración, así como 
fuentes bibliográficas, que son útiles para su desarrollarlo.         
1.5.Delimitaciones de la investigación. 
1.5.1. Delimitación temporal. 
El presente trabajo de investigación se realizará en el año 2022  
1.5.2. Delimitación espacial. 
La investigación se llevará a cabo en las instalaciones del terminal terrestre de 
la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores Señor de 
Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento del 
Cusco provincia y distrito de Urubamba. 
1.5.3. Delimitación conceptual. 
En esta investigación solamente se abordarán temas concernientes a la 
variable de estudio, sus dimensiones e indicadores.  
Siendo la línea de investigación: comportamiento y desarrollo organizacional  
 8 
CAPÍTULO II.  
MARCO TEÓRICO 
2.1. Antecedentes de la investigación. 
2.1.1. Antecedentes internacionales. 
Antecedente 1 
(Morán, 2016) En la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede 
Esmeraldas realizó el informe de tesis intitulado:  Análisis a la calidad de servicio 
de transporte urbano de buses en la ciudad Esmeraldas desde la óptica del usuario;   
siendo el objetivo principal de este trabajo analizar la calidad del servicio de 
transporte urbano de buses en la ciudad de Esmeraldas, desde la óptica del usuario, 
para ello indica haber hecho uso de los métodos científicos analítico y estadístico 
para lograr estudiar la información y presentar posteriormente los resultados 
mediante gráficos y tablas. Siendo los principales resultados: Entre los principales 
resultados se evidencia el alto grado de insatisfacción de los usuarios del servicio 
de transporte en relación a las variables: “trato recibido de parte de choferes y 
cobradores” con el 95,82%, seguido de “comodidad y limpieza de los buses” con 
el 79,61%, y “conducción de los buses” con el 78,63% de insatisfacción. En lo 
relacionado al cumplimiento de rutas y frecuencias, el 79,60% está satisfecho, 
seguido del 73,22% que también lo está en lo que respecta al costo del servicio.  
Las conclusiones de este trabajo fueron: 
Primera: En la ciudad de Esmeraldas existen dos organizaciones que 
entregan el servicio de transporte de buses, la cooperativa Las Palmas y la 
compañía Alonso de Illescas. Los principales problemas que repercuten al 
momento de brindar el servicio son: la falta de peritos por parte de la autoridad 
municipal para dar soluciones en los aspectos operativos; por otro lado está la 
 9 
pobre comunicación entre las organizaciones y el Municipio de Esmeraldas como 
ente que maneja esa competencia; no existe una adecuada señalización de las 
paradas, lo que dificulta educar tanto a choferes como a usuarios; la falta de cultura 
y educación de choferes, oficiales y del mismo usuario, quienes constantemente se 
maltratan entre sí; y, no contar con los recursos para cambiar las unidades en mal 
estado. 
Segunda: Para medir la satisfacción de los usuarios fue necesario consultarles 
cómo calificarían algunas variables del servicio recibido, es así que en relación al 
trato por parte de choferes y cobradores, el 95,82% está insatisfecho; referente a la 
comodidad y limpieza de unidades el 79,61% está insatisfecho; sobre el costo 
actual del servicio el 73,22% está satisfecho; en cuanto a la conducción de los 
buses el 78,63% está insatisfecho; y por último en relación al cumplimiento de 
rutas y frecuencias el 79,60% está satisfecho. De manera general los usuarios 
calificaron el servicio de transporte de buses como regular, malo, y muy malo en 
un 93,85%. 
Tercera: Entre las principales fortalezas del servicio de transporte en 
Esmeraldas se pueden mencionar: amplio parque automotor; la prestación del 
servicio de transporte urbano en la ciudad tiene aproximadamente 60 años; costo 
accesible para la ciudadanía; rutas definidas; y, la contribución al desarrollo local. 
Las debilidades más significativas son: no contar con personal operativo culto y 
educado; usuarios irrespetuosos que pagan el servicio por debajo del costo real; 
unidades deterioradas; poca comunicación entre el Municipio de Esmeraldas y las 
operarias; limitada señalización de paradas específicas; sistema de cobro obsoleto; 
no existen evaluaciones permanentes del servicio. 
 
 10 
Antecedente 2 
(Silva & Torres, 2017) En la Universidad Politécnica Salesiana Cuenca del 
Ecuador, realizaron el informe de investigación intitulado “Calidad de Servicio del 
transporte urbano en la ciudad de Cuenca Ecuador”, cuyo objetivo principal fue: 
determinar los factores preponderantes de la calidad del transporte urbano de 
pasajeros en la ciudad de Cuenca Ecuador; para ello indica haber hecho uso del 
método científico descriptivo y para la obtención de datos en la investigación de 
campo se empleó una encuesta.  
Las conclusiones de este trabajo fueron:  
Primera: Luego del estudio del arte de la percepción de calidad, en lo que se 
refiere a transporte urbano, se identificaron que los factores principales para que 
exista calidad en el servicio son: vehículos, reguladores, conductores y usuarios, 
los mismos que se dividen en subfactores que afectan al servicio prestado en la 
ciudad de Cuenca. 
Segunda: Con la encuesta aplicada a los usuarios del transporte urbano de la 
ciudad de Cuenca se obtuvo que el 41% manifestó que la calidad del transporte es 
buena y el restante 59% de usuarios indicaron que es malo, ya que se sienten 
inconformes con factores como: la higiene, contaminación ambiental, el estado 
físico y ubicación de las paradas, tiempo de viaje del origen al destino, trato del 
conductor hacia los usuarios, irrespeto de los asientos para mujeres embarazadas, 
falta de información, dificultad para ingresar al autobús, incomodidad de los 
asientos. 
Tercera: Se puede determinar que los robos dentro del autobús y en las 
paradas han disminuido notoriamente gracias a la ayuda del ECU 911, que 
implemento la normativa de uso de cámaras de vigilancia dentro del autobús, así 
 11 
como también el botón de pánico; puesto que en años anteriores no existían dichos 
elementos de seguridad e índices altos de delincuencia. 
Cuarta: La contaminación ambiental también es un factor muy importante, 
ya que los gases que emite el autobús son perjudiciales para la salud, de igual forma 
la contaminación del ruido que es muy desagradable durante el transporte del 
usuario en la ciudad de Cuenca. 
Quinta: Finalizando todo el estudio, se han determinado una serie de mejoras 
que permitirán brindar una excelente calidad del servicio de transporte urbano de 
pasajeros, que incluyen: capacitaciones al conductor sobre el trato al usuario, 
mejora de las paradas con una ubicación estratégica, otorgar información acerca 
de las rutas y tiempos, implementación de bitácoras para una higiene excelente, al 
igual que exigir el mantenimiento de los autobuses para evitar la contaminación. 
Sexta: Con el desarrollo de este proyecto se puede confirmar que el uso 
masivo de buses en la ciudad de Cuenca, se mantendrá por mucho tiempo, puesto 
que brindará a la población un sistema de transporte seguro, eficiente y funcional 
que atraiga no solo a la población de bajos recursos económicos por ser un sistema 
accesible, sino también a otros grupos sociales al comprobar los beneficios en 
calidad y tiempo que este sistema presenta. 
2.1.2. Antecedentes nacionales 
Antecedente 1 
(Gaytan, 2019) En la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo 
realizó el informe de tesis titulado “Calidad de servicio de transporte urbano 
basado en percepciones de los usuarios, Trujillo – 2018” siendo el objetivo 
principal de este trabajo, averiguar la calidad del servicio de autobuses urbanos 
basados en las percepciones de los usuarios, para ello indica haber hecho uso del 
 12 
método científico descriptivo analítico y estadístico, llegando a las siguientes 
conclusiones: 
Primera: El presente trabajo de investigación refleja la realidad del sector del 
transporte urbano en el distrito de Trujillo y, por ende, la relación entre la calidad 
de servicio y las dimensiones del modelo SERVQUAL sirve para predecir el 
comportamiento de los usuarios en el sector. 
Segunda: El nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad del 
servicio de urbano de pasajeros, en el distrito de Trujillo, es de nivel medio, el cual 
fue el mayor porcentaje calificado por los mismos. 
Tercera: La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio urbano 
de pasajeros en base a la dimensión de elementos tangibles es de calificación 
media, respecto al rango promedio que los usuarios del servicio atribuyen a dicha 
dimensión. 
Cuarta: La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de 
autobuses urbanos en base a la dimensión de fiabilidad es de calificación media, 
respecto al rango promedio que los usuarios del servicio atribuyen a dicha 
dimensión. 
Quinta: La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de 
autobuses urbanos en base a la dimensión de capacidad de respuesta es de 
calificación media, respecto al rango promedio que los usuarios del servicio 
atribuyen a dicha dimensión. 
Sexta: La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de autobuses 
urbanos de pasajeros en base a la dimensión de seguridad es de calificación media, 
respecto al rango promedio que los usuarios del servicio atribuyen a dicha 
dimensión. 
 13 
Sétima: La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de 
autobuses urbanos en base a la dimensión de empatía es de calificación media, 
respecto al rango promedio que los usuarios del servicio atribuyen a dicha 
dimensión, siendo la mejor valorada. 
Octava: La versión adaptada del instrumento fue apropiada para evaluar la 
percepción de la calidad del servicio y podría aplicarse al sector de transporte 
urbano a nivel local. 
Antecedente 2 
(Flores, 2018) En la Universidad Autónoma del Perú, realizó el informe de 
tesis titulado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa de 
transportes Huapaya S.A. 2018” siendo el objetivo principal de este trabajo el de 
determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes 
para ello indica haber hecho uso del método científico descriptivo relacional, 
llegando a las siguientes conclusiones: 
Primera: De acuerdo a los resultados obtenidos en relación al objetivo 
general, el cual pide “Determinar la relación entre la calidad de servicio y la 
satisfacción del cliente de la empresa de transporte Huapaya S.A., 2018”, se 
encontró una correlación al 0.785 con el coeficiente Rho de Spearman, con un 
valor p valor al 0.000 < 0.05, con el cual se concluye que existe relación 
significativa positiva considerable entre la calidad de servicio y la satisfacción del 
cliente en la empresa de transporte Huapaya S.A. – 2018. 
Segunda: De acuerdo a los resultados obtenidos en relación al primer objetivo 
específico, el cual pide “Determinar la relación entre los elementos tangibles y la 
satisfacción del cliente de la empresa de transporte Huapaya S.A., 2018”, se 
encontró una correlación al 0.641 con el coeficiente de Rho Spearman con un p 
 14 
valor al 0.000 < 0.05, con el cual se concluye que existe relación significativa 
positiva media entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la 
empresa de transporte Huapaya S.A. – 2018. 
Tercera: De acuerdo a los resultados obtenidos en relación al segundo 
objetivo específico, el cual pide “Determinar la relación entre la capacidad de 
respuesta y la satisfacción del cliente de la empresa de transporte Huapaya S.A., 
2018”, se encontró una correlación al 0.501 con el coeficiente de Rho Spearman 
con un p valor al 0.000 < 0.05, con el cual se concluye que existe relación 
significativa positiva media entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del 
cliente en la empresa de transporte Huapaya S.A. – 2018. 
Cuarta: De acuerdo con los resultados obtenidos en relación al tercer objetivo 
específico, el cual pide “Determinar la relación entre la empatía y la satisfacción 
del cliente de la empresa de transporte Huapaya S.A., 2018”, se encontró una 
correlación al 0.804 con el coeficiente de Rho Spearman con un p valor al 0.000 < 
0.05, con el cual se concluye que existe relación significativa positiva alta entre la 
empatía y la satisfacción del cliente en la empresa de transporte Huapaya S.A. – 
2018. 
2.1.3. Antecedentes locales. 
Antecedente 1 
(Mendigure, 2019) En la Universidad Andina del Cusco, realizó el informe de 
tesis titulado “Calidad de Servicio de la Empresa de Turismo Ampay 
S.C.R.LTDA. en el distrito de Santa Ana provincia de La Convención de la región 
Cusco” siendo el objetivo principal de esta investigación describir la calidad del 
servicio en la empresa de transportes Turismo Ampay S.C.R.LTDA.; la 
investigación es de tipo básico, nivel cuantitativo y diseño no experimental-
 15 
transversal , la población de estudio fueron los usuarios según la información 
extraída del manifiesto de pasajeros son 221 usuarios , se aplicó el instrumento de 
cuestionario a una muestra de 141 habitantes usuarios del servicio de trasporte 
urbano, habiendo llegado a las siguientes conclusiones: 
Primera: La calidad de servicio percibida por los pasajeros en la empresa 
Turismo Ampay S.C.R.Ltda, obtuvo un promedio de 2.43 que de acuerdo a la 
escala de Baremación indica que es mala, dicho resultado muestran que los clientes 
no muestran agrado por los servicios que reciben de la empresa, mostrando su 
malestar de diversas formas como quejas y reclamos por los espacios de las 
instalaciones de la misma empresa, la comodidad, limpieza y operatividad de los 
buses, por el personal que los atiende, situaciones que viene generando mucha 
insatisfacción en los pasajeros. 
Segunda: Se concluye que los resultados de la dimensión elementos tangibles 
obtuvieron un promedio de 2.32 que lo califica como malos, de acuerdo a lo 
manifestado en las encuestas realizadas a los usuarios en la empresa Turismo 
Ampay S.C.R.Ltda los elementos tangibles se perciben como malos con una 
tendencia a muy malo, esto muestra o evidencia que la presentación de los 
vehículos, instalaciones atractivas, presentación de personal, materiales 
visualmente atractivos que intervienen en la utilización de la prestación del 
servicio, muestran un descuido por parte de la empresa, afectando de manera 
negativa a la calidad de servicio que se brinda a los usuarios. 
Tercera: Se concluye que en los resultados de la fiabilidad se obtuvo un 
promedio de 2.24 que lo califica como malo; de acuerdo a lo manifestado en las 
encuestas a los usuarios en la empresa de transportes Turismo Ampay S.C.R.Ltda. 
la fiabilidad que se ofrece a los clientes está muy por debajo de las expectativas 
 16 
que tiene el usuario, debido a que en la empresa no se esfuerza por respetar los 
horarios de salida teniendo siempre cierta demora, y cuando hay molestias o 
inquietudes de los usuarios no siempre el personal muestra interés por 
solucionarlos, junto a ello se muestra una eficiencia adecuada en el servicio que se 
presta, pues existen casos en los que los equipajes se han confundido, extraviado 
o malogrado, mostrando así que el servicio presenta todavía muchas falencias, así 
también existen quejas por la cantidad de personas que suben en el camino, quienes 
no cuentan con un asiento para viajar, teniendo que ir en el pasadizo, lo que pone 
en riesgo la seguridad de los demás pasajeros. 
Cuarta: Se concluye que la capacidad de respuesta obtuvo un promedio de 
2.53 lo que indica que se percibe como mala, en la empresa Turismo Ampay 
S.C.R.Ltda., según la encuesta los usuarios indican que es mala la capacidad de 
respuesta; debido a que el personal no siempre está dispuesto a responder 
preguntas o inquietudes de los usuarios, no dando la información necesaria cuando 
este lo requiere sobre todo cuando existe problemas con la carretera existiendo 
algunos derrumbes los cuales no son informados a los pasajeros, así también existe 
una demora en la atención sobre todo después de haber hecho la venta parece que 
el usuario ya no les importara realizando otras actividades no concernientes a 
ayudar a los pasajeros. 
Quinta: Se concluye que la seguridad obtuvo un promedio de 2.55 
calificándolo como mala, en la empresa Turismo Ampay S.C.R.Ltda., según los 
resultados de la encuesta los usuarios de la empresa de transportes indican que el 
servicio que reciben no lo perciben no muestra mucha seguridad debido a que el 
personal no muestra un trato amigable, amable hacia el usuario lo cual hace que 
no exista confianza en el mismo hacia la empresa; reflejando también muchas 
 17 
veces el escaso conocimiento de las personas para brindar el servicio pues muchos 
de ellos no saben cómo responder a las consultas y necesidades de los pasajeros 
desconociendo acciones de emergencia frente a posibles problemas que se pueda 
presentar durante el viaje, no mostrando seriedad de la empresa en este aspecto ya 
que no muestra responsabilidad frente a los usuarios. 
Sexta:  Finalmente, se concluye que la empatía obtuvo un promedio de 2.5 la 
cual se percibe como mala en el servicio que presta la empresa Turismo Ampay 
S.C.R.Ltda, según los resultados de la encuesta los usuarios manifiestan que 
perciben como mala la empatía del personal pues no sienten que exista una 
atención individualizada porque no brinda una atención individualizada a los 
usuarios, el respeto y amabilidad que muestran es mínimo, no satisfaciendo las 
necesidades de los pasajeros pues no muestran interés por atenderlos y responder 
a sus inquietudes, en cuanto a los horarios de atención estos si se adaptan a los 
tiempos de la población. 
Antecedente 2 
(Rojas, 2019) En la Universidad Andina del Cusco, realizó el informe de tesis 
titulado “Calidad de servicio de la empresa de transporte el Dorado Sociedad 
Anónima de la ciudad del Cusco periodo 2019” siendo el objetivo principal el de 
describir la calidad de servicio; el tipo de la investigación es básica, de enfoque 
cuantitativo, el alcance descriptivo y el diseño es no experimental, tomando como 
población de estudio a trecientos setenta y ocho usuarios como muestra 
probabilística, se utilizó la técnica de la encuesta, y observación, Para evaluar la 
fiabilidad del instrumento se aplicó en método de Alfa de Cronbach, la misma que 
dio como resultado 0.824, habiendo llegado a las siguientes conclusiones: 
 18 
Primera: Se concluye que la calidad de servicio de la empresa de transporte 
el Dorado S.A., obtuvo un nivel malo con un promedio de 2.51 , así lo manifiestan 
el 54% de los usuarios encuestados, tales resultados evidencian que el usuario no 
se encuentran satisfechos con el servicio, percibido de mala manera en las 
dimensiones seguridad, capacidad de respuesta, y empatía donde existen mayores 
deficiencias, así mismo en las otras dimensiones como elementos tangibles y 
fiabilidad no se acercan a brindar un servicio óptimo. 
Segunda: La investigación concluye que la dimensión elementos tangibles 
obtuvo un promedio de 2.72, encontrándose en regulares condiciones, debido a 
que los vehículos no se encuentran limpios interiormente, el personal no muestra 
una imagen aseada al momento de brindar el servicio, por otro lado, existe ciertas 
deficiencias en el equipamiento tecnológico que los usuarios esperan percibir a la 
hora del servicio, así también la empresa de transporte el Dorado cuenta con 
vehículos modernos y atractivos con una antigüedad no mayor a 7 años. 
Tercera: La investigación concluye que la dimensión fiabilidad obtuvo un 
promedio de 2.66 encontrándose en regulares condiciones, debido a que el 
personal no se preocupa por brindar un servicio correcto y libre de errores, 
tampoco de entregar un servicio prometido incumpliendo con el tiempo en cada 
viaje que realiza el usuario, no se controla el tiempo de llegada en cada paradero 
solo al final del recorrido. 
Cuarta: La investigación concluye que la dimensión capacidad de respuesta 
obtuvo un promedio de 2.43 encontrándose en malas condiciones, donde el usuario 
encuestado percibe que el personal no brinda un servicio preciso y rápido, al no 
respetar el tiempo de espera por paradero en las horas menos demandantes, 
tampoco muestra la disposición para atender las consultas de los usuarios. 
 19 
Quinta: La investigación concluye que la dimensión seguridad obtuvo un 
promedio de 2.45 encontrándose en malas condiciones, debido a la falta de 
conocimiento sobre el servicio que realiza personal al momento de no respeta los 
límites de velocidad; también existe un número de trabajadores que no se 
encuentran aptos para conducir los vehículos; por otro lado el personal no se 
encuentra capacitado para brindar un servicio profesional con amabilidad y 
cortesía, actuando con agresividad en ciertas ocasiones. 
Sexta: La investigación concluye que la dimensión empatía obtuvo un 
promedio de 2.31 encontrándose en malas condiciones, debido a la incorrecta 
forma de dirigirse al usuario; la mayoría de unidades vehiculares no respetan la 
capacidad de aforo de acuerdo a la normativa sobre todo en los horarios de mayor 
demanda; y finalmente el desinterés al proporcionar el servicio a personas con 
discapacidades, niños o ancianos. 
2.2. Bases teóricas. 
2.2.1. Calidad  
Existen múltiples definiciones del concepto calidad, aunque dos de ellas son 
las más aceptadas en la literatura. En primer lugar, aquella que define la calidad 
como conformidad con las especificaciones. Esta definición puede considerarse 
incompleta porque:  
a) los requisitos de los productos o servicios deben ajustarse a lo que desean los 
clientes y no a lo que crea la empresa. 
b) los clientes pueden no conocer exactamente cómo el bien o servicio se ajusta a 
las especificaciones internas y por último. 
c) el factor humano que no está considerado en esta definición, siendo una parte 
esencial en la calidad. (Reeves & Bednar, 1994) 
 20 
La calidad es uno de los aspectos más  importante en el mundo de los negocios  
porque las empresas que emplean sus fuerzas internas para explotar las 
oportunidades del entorno y neutralizar las amenazas, mientras evitan los puntos 
débiles, son más propensas a obtener ventajas competitivas que otras que no lo 
hacen (Barney, 1991), para lograr aprovechar el potencial es necesario determinar 
cómo está la situación actual de la calidad y para esto una forma de hacerlo es 
mediante la aplicación de un método ya desarrollado y validado  para medir la 
calidad. 
2.2.2. Calidad de servicio 
Según  Zeithaml, Parasuraman y Berry (1999), el enriquecimiento de un 
servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una reacción en cadena 
de los que se benefician ante él; consumidores, empleados, gerentes y accionistas, 
provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. 
Las normas ISO 9000 (2000) definen calidad como: “el grado en el que un 
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. 
Por su parte, la Real Academia de la Lengua Española la conceptualiza como: 
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten 
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” (RAE, 2018) 
Para Naranjo (2011) la calidad, y más concretamente la calidad de servicio, se 
está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en 
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las 
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como el largo 
plazo, son positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta 
forma, la calidad de servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere 
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de 
 21 
alcanzarla. 
Para Benzaquen de las Casas (2019) en los últimos años se ha incrementado 
de manera considerable el interés por la calidad de servicio y la satisfacción del 
usuario. Esto no es extraño si se tiene en cuenta que la calidad se considera como 
un factor relevante para explicar la competitividad y viabilidad de las 
organizaciones, así como las experiencias positivas de las personas en sus 
actividades de consumo. 
Según Larrea (1991) la calidad de servicio es la percepción que tiene un 
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, 
relacionados con el conjunto de elementos secundarios cuantitativos y cualitativos 
de un producto o servicio principal. 
De igual forma, para Duque (2005), consiste en el establecimiento de una 
relación mutua de satisfacción de las expectativas que tenía el usuario y la 
organización. 
Hernández, Chumaceiro y Atencio (2009)definen a la calidad de servicio 
como: un instrumento de competitividad el cual requerirá de una cultura 
organizativa innovadora, en el que todos están comprometidos dentro de un 
proceso permanente de evaluación y mejoramiento, todo ello para generar la 
lealtad por parte del cliente y diferenciarse de los competidores. 
Según Prieto (2010) define la calidad en el servicio como: “El proceso de 
cambio que compromete a toda la organización alrededor de valores, actitudes y 
comportamientos en favor de los clientes de nuestro negocio”. 
2.2.3. Definición de la calidad de servicio  
El concepto de calidad de servicio hace referencia al grado que un bien o 
servicio que satisface las expectativas de los clientes. La calidad de un bien o 
 22 
servicio es lo que el consumidor percibe que es citado por (Moyano Fuentes, 2011, 
pág. 180). 
Para Cantú (2011) la calidad de servicio requiere conocer de modo profundo 
la naturaleza de la producción de los servicios. Un servicio es una actividad o 
conjunto de actividades de naturaleza casi intangible que se realiza mediante la 
interacción entre cliente y el empleado y/o instalaciones físicas del servicio, a fin 
de satisfacer un deseo o necesidad del usuario. 
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere 
a la calidad percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y 
superioridad de un producto” (Berry, 1999, p. 3). En términos de servicio 
significaría “un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del 
servicio” (Berry, Parasuraman y Zeithaml, 1999, p. 16). En este sentido, la calidad 
percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de 
los atributos específicos del producto y tiene una característica multidimensional. 
Dada esta diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en 
plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado 
a los consumidores con sus expectativas. Grönroos (1984) y Parasuraman et al. 
(1985) toman este planteamiento basado en lo que se denomina el paradigma de la 
des confirmación. 
El juicio del cliente de acuerdo a su percepción y el cómo es esa percepción 
hacen posible la creación de una imagen que posteriormente surtirá efecto en las   
percepciones o juicos posteriores. La competitividad de las empresas depende 
mucho de la calidad y credibilidad que perciba el cliente ya que estos dos factores 
son pilares fundamentales para dicho efecto.   
 
 23 
2.2.4. Cultura de servicio  
La cultura de servicio al cliente podemos conceptualizarla como una 
herramienta que nos permite hacer uso de estratégicas dentro de los recursos 
humanos, tecnológicos y materiales, para así poder fortalecer una alta relación y 
conjunción entre los representantes de las organizaciones hacia la sociedad. 
Las organizaciones deben estar revestidas de valores los mismos que se 
practican dentro las creencias, orientando a sus integrantes dentro de un marco de 
conductas, manifestaciones, pensamientos, las mismas que es el cimiento para 
hacer realidad las políticas, normas reglamentos etc. Para tangibilizarlas en el 
ejercicio de las labores cotidianas.       
2.2.5. Importancia de la calidad de servicio  
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo 
en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones 
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en 
la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas 
para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del 
servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja 
diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla (Ruiz, 
2001) 
La calidad se ha convertido en un componente vital de todas las 
organizaciones modernas y seguirá siendo una parte importante en la búsqueda 
continua para mejorar el desempeño en todo el mundo, para (Evans & Lindsay, 
2014) 
Los problemas de calidad de servicio tienen un efecto más fuerte en la mente 
del consumidor que de los productos porque penetran en su cultura, lo cual 
 24 
contribuye a la formación de una imagen respecto al servidor, que se traduce en 
reputación (Cantú, 2011) 
2.2.6. Razones para mejorar la calidad de servicio  
Según Prieto (2010) la existencia de una empresa, ya sea industrial, comercial 
o de servicios, depende de su capacidad de satisfacer totalmente y de manera 
óptima una o varias necesidades de la población con la que se desarrolla su 
actividad básica. Cada empresa ofrece su respuesta particular a la necesidad 
detectada y compite en el mercado para ganar preferencia del público interesado. 
• Competencia en el mercado. 
 
• Clientes exigentes. 
 
• Conservar vale menos para conseguir. 
 
• Un cliente insatisfecho aleja a treinta consumidores. 
 
• Los errores cuestan mucho. 
 
• Prestigio, premios, reconocimiento, autoestima. 
 
• Vida de la empresa. 
 
• Crecimiento personal. 
 
• Mejoramiento empresarial. 
 
• Conocimiento optimo del cliente. 
 
• Mayores ganancias. 
 
• Supervivencia de la industria. 
2.2.7. Principios de la calidad de servicio. 
Para Velazco  (2011) el servicio de la calidad debe apoyarse en una serie de 
principios fundamentales como: 
• Nunca olvide que en el servicio el cliente es el único juez de calidad, sus 
sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre. 
 25 
• En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien 
determina el nivel de excelencia, él siempre quiere más. 
• Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular 
compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir 
ganando de la comparación que se le haga con la competencia. 
• Las empresas deben gestionar las necesidades y expectativas de los 
clientes, disminuyendo cada vez más la diferencia entre la forma como 
se presta el servicio y lo que los clientes esperan. 
• Aunque la calidad de servicio es un bien intangible y por eso se puede 
considerar subjetiva, no es solo un obstáculo para que se definan normas y 
objetivos. 
• No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia. 
2.2.8. Dimensiones e indicadores de la variable 
Para Aceña (2016) la calidad percibida, por tanto, es considerada como una 
variable multidimensional, siendo estas dimensiones comunes a los juicios sobre 
cualquier tipo de servicio. 
A. Elementos tangibles. 
Elementos físicos que pueden acompañar al servicio intangible, como pueden 
ser la apariencia de las instalaciones física, de las personas, los equipos y los 
materiales de comunicación (Moyano, 2011) 
Es la parte visible de la oferta del servicio. Influye de dos maneras en las 
percepciones sobre la calidad en el servicio: primero, ofrece pistas sobre la 
naturaleza y la calidad en el servicio; segundo, afecta directamente las 
percepciones sobre la calidad en el servicio según (Benzaquen de las Casas, 2019) 
 
 26 
a) Apariencia de las instalaciones físicas. 
El lugar de prestación del servicio puede crear impresiones positivas o 
negativas en cada uno de los cinco sentidos. Cada vez más empresas prestan una 
cuidada atención al diseño de los elementos físicos que ofrecen a sus clientes, para 
Lovelock, et al (2011) 
b) Apariencia de las personas. 
El personal de servicio es el factor más importante en la mayoría de los 
encuentros de servicio de alto contacto, donde tienen interacciones directas con los 
clientes. (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
c) Apariencia de los equipos. 
Para Mancera (2016) en cualquier empresa, un buen mantenimiento y 
conservación constituyen los soportes rutinarios básicos de la higiene y seguridad. 
El mantenimiento abarca el trabajo necesario para preservar los edificios, el equipo 
y la maquinaria en condiciones de trabajo y en buen estado; conservar las 
instalaciones sanitarias y de recreo; y la limpieza de todas las instalaciones. La 
conservación comprende la limpieza diaria, el arreglo y buen orden de todas las 
instalaciones de la empresa. 
d) Materiales de comunicación. 
Para conseguir la máxima satisfacción del cliente se ha de mejorar la 
tecnología que resulte rentable, así también las empresas deben contar con 
instalaciones cómoda y atractiva, tener un ambiente agradable hará que los clientes 
se sientas a gusto. (Pallares, 2015)  
La presentación de un servicio de elevada calidad depende en gran parte de la 
tecnología que utilicen los empleados para realizar funciones apropiadas. (Seto, 
2004) 
 27 
B. Fiabilidad. 
Habilidad para realizar la ejecución del servicio de acuerdo con lo 
establecido. En otras palabras, la capacidad de prestar el servicio de forma correcta, 
cumpliendo lo acordado. (Moyano, 2011) 
Realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha. Hay 
que asegurarse de que el servicio que se ha dado es el que esperaba el cliente y 
preguntarse si los empleados están capacitados y bien identificados para resolver 
dudas de los usuarios. (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
a) Desempeño correcto del servicio. 
Habilidad del proveedor para realizar el servicio sin errores, de forma fiable y 
adecuada, cumpliendo los compromisos adquiridos (Miranda, Chamarro, & Rubio, 
201) 
b) Servicio prometido. 
Según Alet (2007) “Promete solo lo que puedas realizar, y cumple más de lo 
que prometas”. La satisfacción del cliente se mide con relación a unas expectativas 
que han generado. Por tanto, nuestra información y publicidad tiene que prometer 
algo que podamos cumplir, y describirlo de tal forma que no lleve a engaño o crear 
expectativas distintas de las que podemos cubrir. 
C. Capacidad de respuesta. 
Es la disposición de la empresa para suministrar un servicio rápido ante la     
petición de los clientes (Moyano, 2011). Consiste en la capacidad de la empresa 
de resolver con rapidez, proporcionando ayuda inmediata al cliente. Se construye 
lealtad cuando la empresa responde a una necesidad del cliente antes de que el 
mismo la sienta o cuando la empresa de desvive por satisfacer esta necesidad. 
(Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
 28 
a)  Ofrecer un servicio preciso y rápido. 
Ofrecer un servicio rápido y de calidad a los clientes garantiza satisfacción, 
pero el problema en la práctica es que las empresas noc umplen con los estándares 
que prometen, lo que genera disgusto y provoca una mala reputación comercial. 
(Higa, 2017) 
b) Disposición a responder preguntas. 
Responder con prontitud a las preguntas e inquietudes del cliente, lo cual se 
demuestra actuando con urgencia y responsabilidad en cuanto a las preguntas, 
transacciones y quejas de los clientes (Longenecker, Petty, Palich, & Hoy, 2012) 
Los clientes esperan encontrar lo que busca o que alguien responda a sus 
preguntas. (Escudero , 2016) 
D. Seguridad. 
Conocimientos y atención mostrados por empleados y sus habilidades para 
inspirar credibilidad y confianza. Está muy relacionado con la profesionalidad y 
cortesía. (Moyano, 2011) 
Se refiere a la actitud y aptitud del personal que, combinadas, inspiren 
confianza en los clientes. Cuando estos tratan con proveedores de servicio que son 
agradables y tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de la 
organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto 
adecuado. (Benzaquen de las Casas, 2019) 
a) Conocimiento del producto. 
El cliente espera recibir de los empleados, encargados de brindar un servicio, 
una información completa y segura respecto de los productos que venden. 
(Escudero , 2016) 
La organización debe informar al cliente en un lenguaje claro y mostrar 
 29 
capacidad para escucharle, prestando atención a sus dudas y sugerencias. 
(Miranda, Chamarro, & Rubio, 201) 
b) Interés por el cliente. 
No se trata de adorar al cliente, sino de tratarlo con respeto, eficacia y con un 
añadido que se llevará al cerrar la venta: nuestra amabilidad. Una excelente 
atención al cliente es la que logra que olvidemos de lo que nos rodea. Es decir, 
nuestra atención estará focalizada en las palabras, en los gestos y en esa dedicación 
a nosotros. (Sanchez, 2014) 
Para una experiencia excepcional a lo largo de cada operación asegurándose 
de que se reconozca y aprecie a los clientes y de que le resulte fácil hacer negocios 
con usted. (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
c) Credibilidad. 
Veracidad y honestidad en el servicio que se presta, que permita que el cliente 
confié en el personal con el que interactúa. (Miranda, Chamarro, & Rubio, 201) 
Respalde sus productos y servicios proporcionando garantías y seguridades, y 
asegurando a los clientes que usted cumple lo que promete. Además, cree 
productos y proporcione servicios que superen las expectativas. (Lovelock, 
Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
d) Transmisión de confianza. 
Los clientes quieren que su compra no entrañe riesgos o conocer los que 
pueden surgir. (Escudero , 2016) 
e) Profesionalidad y cortesía. 
Posesión de las capacidades requeridas y conocimiento de la realización del 
servicio. (Cuatrecasas, 2005) 
Muchos clientes se pierden por que el personal que los atiende es descortés. 
 30 
El cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la 
empresa lo necesita. (Escudero , 2016) 
E. Empatía. 
Comunicación y comprensión del cliente, que se manifiesta mediante la 
atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores. (Moyano, 
2011) 
El fácil acceso, la buena comunicación y el entendimiento con el cliente llevan 
a un servicio personalizado que hace que el cliente se sienta único. (Lovelock, 
Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011) 
a) Comunicación. 
Una comunicación precisa y apropiada, que no prometa excesos y que 
presente correctamente la realidad de la empresa, juega un papel esencial en la 
determinación de la calidad percibida por el cliente. (Seto, 2004)  
Los empleados hábiles que tratan a los clientes con respeto les hacen sentir 
que pueden confiar en la empresa para ejemplificar la seguridad. ( (Lamb, Hair, & 
McDaniel, 2011) 
b) Comprensión. 
Capacidad de ponerse en el marco de referencia del otro, saber lo que se siente 
e incluso saber lo que se está pensando, sin perder el suyo propio, buscando un 
bien conjunto. Se le domina inteligencia interpersonal en la teoría de Howard 
Gardner (Vargas Quiñones & Aldana de Vega, 2014, p. 12). 
c) Atención individualizada. 
Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera 
singular e individualizada, en función de sus características propias y sus 
problemas personales. (Velazco, 2011) 
 31 
Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera 
singular e individualizada, en función de sus características propias y sus 
problemas personales. (Sanchez, 2014) 
2.2.9. Calidad de servicio bajo la perspectiva del consumidor 
Según los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry (1999) la producción, el 
consumo y la evaluación son tres componentes básicos que diferencian a los 
servicios de los productos. 
Los grupos de objeto de estudio de estos autores, coincidieron en que la clave 
para un buen servicio es alcanzar o exceder las expectativas que el cliente posee 
del mismo. Dentro de esta categoría los autores explican que la excelencia del 
servicio radica en el hecho de exceder las expectativas del cliente; ello puede darse 
con tan solo ofrecer una razón o explicación al consumidor cuando este lo necesite; 
de no ser así, solo le lograría una definición pobre de la calidad del servicio 
recibido. (Berry , Parasuraman , & Zeithaml, 1999) 
En términos generales, una alta o baja definición sobre la calidad de servicio 
depende de cómo los consumidores perciben la totalidad del servicio bajo el 
contexto de sus expectativas. Por lo que la calidad de servicio percibida por los 
consumidores puede ser definida como: “la extensión o discrepancia entre las 
expectativas o deseos de los consumidores y sus percepciones”. (Berry , 
Parasuraman , & Zeithaml, 1999) 
Contribuciones realizadas por Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1990 sobre la 
calidad de los servicios, que a continuación, damos a conocer algunas de ellas: 
  La calidad del servicio es más difícil de evaluar para el consumidor que la 
calidad de los productos. A pesar de la ventaja competitiva que se mencionan 
tienen los servicios, estos son más difíciles de evaluar en términos de calidad. El 
 32 
criterio de evaluación que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los 
servicios pudiera ser de difícil comprensión para los vendedores de los mismos. 
(Berry , Parasuraman , & Zeithaml, 1999) 
Los consumidores no evalúan la calidad del servicio únicamente por el 
resultado del mismo, sino por el proceso del servicio en si. Otro factor importante 
a considerar en la evaluación de los servicios en términos de calidad es que los 
clientes no evalúan únicamente la calidad de los servicios consumidos. También 
consideran importante el proceso por el que ha pasado el servicio, es decir, el 
cliente no evaluará únicamente si la encomienda llegó o no a tiempo, sino que 
considerara importante la manera en que fue atendido en el proceso del consumo 
del servicio-responsabilidad y amabilidad de los trabajadores, entre otras. (Berry , 
Parasuraman , & Zeithaml, 1999) 
El único criterio que cuenta es la evaluación de la calidad de servicio es el 
definido por el consumidor. Solo los consumidores juzgan la calidad cualquier otro 
juicio es irrelevante. En el tema de la calidad de servicio el cliente es quien juzga 
como debe comportarse el proveedor del servicio (Berry , Parasuraman , & 
Zeithaml, 1999) 
A continuación, se presentan algunos de los factores que influyen sobre las 
expectativas de los consumidores según la investigación de (Berry , Parasuraman 
, & Zeithaml, 1999) 
Primero: lo que los consumidores escuchan a otros clientes (comunicación 
de boca a boca) es un determinante potencial de las expectativas. 
Segundo: en cada uno de los grupos de estudio las expectativas de los 
consumidores parecían variar dependiendo de las características individuales y 
circunstancias de cada uno, sugiriendo de alguna manera que las necesidades 
 33 
personales de los consumidores podrían moderar en cierto grado las expectativas 
de los mismos. 
Tercero: las experiencias pasadas del consumidor de haber utilizado un 
servicio, podrían también influenciar los niveles de expectativas de los mismos y, 
por último, la comunicación externa de los proveedores de servicio es clave en el 
modelamiento de las expectativas de los consumidores. Un factor que se encuentra 
bajo la línea de la comunicación externa es el precio. Este factor juega un rol 
decisivo en la expectativa de los consumidores. 
2.2.10. Transporte 
El transporte constituye un elemento esencial en la vida de las sociedades 
actuales hasta el punto de que resulta incluso difícil plantearse la respuesta a una 
hipótesis en el sentido de cómo sería el mundo actual sin transporte. Ciertamente, 
el transporte siempre ha estado presente en las sociedades humanas como una 
necesidad básica para su supervivencia (Benzaquen de las Casas, 2019) 
Estudios recientes señalan que los problemas de movilidad urbana son el 
resultado de la rápida urbanización y tienen múltiples efectos en las economías 
urbanas. Entre dichos problemas se encuentra la congestión urbana, el exceso de 
demanda de viajes sobre su oferta, la accidentalidad, la contaminación del medio 
ambiente y la tarifa que se debe pagar por un servicio de transporte (Aceña, 2016) 
2.2.11. Transporte en Mototaxis 
El mototaxismo es un modo de transporte público de pasajeros adoptado a 
nivel mundial, su surgimiento se asocia a la necesidad de acceder a sectores donde 
por razones topográficas, condiciones de las vías de acceso, el transporte público 
no accede, sin embargo, su funcionamiento ha sido considerado como una 
problemática social y asociado a un alto riesgo tanto para los conductores, como 
 34 
para los usuarios por las condiciones que actualmente representa su servicio 
Castillo, Galarza y Palomino Gómez (2013). 
2.2.12. Usuario 
Rosario Peiró, 08 de junio, 2020 artículo de Economipedia.com en su artículo 
refiere que un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un 
producto, o servicio.  
Por otro lado, los autores de este artículo: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. 
Publicado: 2010. Actualizado: 2013. En sus definiciones de usuario 
(https://definicion.de/usuario/) indican que usuario:  según:  
  El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto de 
usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El 
término, que procede del latín usuarius, hace mención a la persona que utiliza 
algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público. 
La noción de usuario es muy popular en el ámbito de la informática. En este 
sentido, un usuario puede ser tanto una persona como una computadora o una 
aplicación, ya que el concepto está vinculado al acceso a ciertos recursos o 
dispositivos. 
Se conoce como usuario final a la persona a quien va destinado un producto 
cuando éste ya ha superado las diversas etapas de desarrollo. Se trata, por lo tanto, 
del sujeto que tiene una interacción directa con el producto. 
El usuario registrado es aquel que cuenta con un identificador (nombre de 
usuario) y una clave de acceso (también conocido como password) para hacer uso 
de un servicio en Internet. El proceso de registro puede ser gratuito o pago y luego 
del mismo, el cliente obtiene una cuenta propia que almacena su información 
personal (su nombre, una dirección de correo electrónico, etc.); esto le permite 
 35 
acceder a información no disponible para aquellas personas que no están 
registradas en el sistema en cuestión. 
Por esta razón, cada aspecto del desarrollo debe revisarse detenidamente, 
intentando ponerse en el lugar del usuario para evaluar su potencial satisfacción a 
cada paso. Veamos algunos de los pilares del diseño que afectan directamente a 
los consumidores. 
2.2.13. Satisfacción del cliente y/o usuario 
Para Kotler y Armstrong (2008) la satisfacción del cliente como “el nivel del 
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido 
de un producto o servicio con sus expectativas” 
 Niveles de satisfacción del cliente: finalizada la adquisición del bien o 
servicio, todo cliente experimenta percepciones psicológicas de satisfacción como 
son:  
➢ Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del bien o servicio 
adquirido no alcanza las expectativas del cliente.  
➢ Satisfacción: Cuando el desempeño percibido del bien o servicio adquirido 
coincide con las expectativas del cliente. 
➢ Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las 
expectativas del cliente.  (Kotler & Amstrong, 2008) 
2.2.14. Teoría de las expectativas (V. Vroom.).  
La teoría de las expectativas da cuenta de los factores que inciden en la 
motivación y el desempeño esperado de los trabajadores”; el desempeño esperado 
de un trabajador es el producto de la combinación de tres variables: la “motivación, 
la capacitación y la percepción del rol”. La motivación, por su lado, depende del 
valor de la recompensa (valencia) y de la probabilidad de obtenerla si se hace el 
 36 
esfuerzo adecuado, así, la motivación es la cantidad de esfuerzo que el individuo 
está dispuesto a hacer para lograr sus metas organizacionales. La motivación va a 
depender de cuanto valor le otorgué el individuo a la recompensa ofrecida (es 
decir, a la capacidad del incentivo para satisfacer sus necesidades dominantes) y 
de la probabilidad subjetiva (expectativa x instrumentalidad) que el perciba de que 
puede efectivamente alcanzar esa recompensa si logra las metas organizacionales). 
(Dos factores adicionales entran en juego, uno de ellos es la capacitación; el otro 
es la percepción del rol, que combinadas generaría un elevado desempeño 
esperado. Un bajo valor de cualquiera de estas variables produce un sensible 
descenso en el desempeño esperado). (Vroom, 1964) 
2.2.15. Teoría Del Establecimiento de metas (Edwin Locke). 
“La teoría del establecimiento de metas destaca el papel motivador de las 
metas específicas en el comportamiento del individuo, una meta es cualquier cosa 
que un individuo se esfuerce por alcanzar. Para que las metas puedan obrar como 
incentivadores de la motivación deben tener cierto grado de dificultad (metas con 
muy baja o demasiada dificultad no operan como motivadoras), deben ser 
especificas precisamente (que es lo que se desea lograr). Las metas específicas y 
difíciles despiertan deseos de alcanzarla (intensidad de la motivación), orientan la 
conducta en un determinado sentido (dirección) y estimulan la persistencia a lo 
largo del tiempo, hasta que se logra la meta. También, tiene que haber 
retroalimentación, es decir, el individuo debe tener la posibilidad de reconocer sus 
progresos en su camino a la meta. “La influencia de estas metas sobre el 
desempeño está moderado por otros factores: el compromiso con la meta (grado 
de aceptación, ya sea porque el individuo participó en su fijación o porque quien 
la asignó es percibida como creíble y digna de confianza), la eficacia personal (vale 
 37 
decir, la percepción que tenga el individuo sobre su propia capacidad para alcanzar 
la meta), el tipo de tareas (las metas grupales generan menos entusiasmo porque 
los resultados no dependen del individuo solamente sino de la actuación de otros 
que él no controla) y la cultura nacional (el tipo de valores y motivaciones 
estimuladas por la cultura de la sociedad).” (Locke, 1968) 
2.3. Marco conceptual. 
Calidad: Según la real academia española, calidad se define como “la propiedad o 
conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”; la international 
organization of Standardization (ISO 9000) define la calidad como “el grado en que un 
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” tanto implícitos como 
explícitos. (Benzaquen de las Casas, 2019) 
Calidad de servicio: La calidad de servicio es la capacidad de dar satisfacción a las 
expectativas y requisitos de los clientes, teniendo en cuenta que dichas expectativas y 
requisitos cambian continuamente. La calidad de servicio es el grado en que un cliente 
percibe que el producto o servicio satisface sus expectativas. (Arenal, 2016)  
Cliente:  El cliente es aquel que ya ha tenido una experiencia con el producto o servicio 
y ha obtenido buenos resultados. De modo que establece una relación con nuestros 
productos, convirtiéndose en sinónimo de lealtad y fidelidad hacia la marca.  (Veléz & 
Branding, 2019) 
Mototaxi: es definido por el diccionario de Real Academia Española como 
“motocicleta de tres ruedas y con techo que se usa como medio de transporte popular para 
trechos cortos que transporta personas” a cambio de dinero de la misma forma que un taxi. 
Sin embargo, este término ha sido acuñado ya en más de 25 países, de diferentes lenguas, 
para significar el vehículo motocicleta, motocarro o moto tráiler destinado a la prestación 
del servicio de transporte público individual de pasajeros. (Escobar, 2015) 
 38 
Satisfacción del cliente: Se trata de la conformidad del cliente con el producto o 
servicio que compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta 
oportuna (Ucha, 2012) 
Servicio: Servicios son productos intangibles, inseparables, variables y perecederos, 
que suelen exigir mayor control de calidad, credibilidad de los proveedores y adaptabilidad 
(Armstrong & Kotler, 2017) 
Transporte urbano: Transporte urbano es todo aquel transporte de personas que 
discurra íntegramente por suelo urbano, definido por la legislación urbanística, así como 
los que estén exclusivamente dedicados a comunicar entre sí núcleos urbanos diferentes, 
situados dentro de un mismo término municipal (Escobar, 2015) 
Usuario: El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto de 
usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, 
que procede del latín usuarios, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto 
o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público. (RAE, 2018) 
2.4. Marco Institucional  
Nombre: “Asociación de Transportistas de vehículos menores y mayores Señor de 
Torrechayoc” y en su forma abreviada “Transvemema Señor de Torrechayoc” 
Número unidades móviles: 300 
Partida registral: N° 05005134 
Representante legal: Jacinto Sotomollo Noa, con DNI N°25315089 (PRESIDENTE) 
Objeto social: Transporte de pasajeros y carga personalizada en la modalidad de mototaxi 
dentro de la zona urbana. 
Domicilio legal o ubicación: APV Valle Sagrado Qhotowincho-MZ G-LT-7A 
Variable: Calidad de servicio 
  
 39 
Bases legales  
Ley de Transporte Público Especial de Pasajeros en Vehículos Menores LEY N° 27189 
Ley de Transporte Público Especial de Pasajeros en Vehículos Menores 
CONCORDANCIAS: D.S. N° 032-2003-MTC 
D.S. N° 040-2006-MTC 
D.S. N° 055-2010-MTC (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento Nacional de 
Transporte Público Especial de Pasajeros en Vehículos Motorizados o No Motorizados) 
Artículo 1.- Del objeto y la naturaleza del servicio 
La presente Ley tiene por objeto reconocer y normar el carácter y la naturaleza del servicio 
de transporte público especial de pasajeros en vehículos menores, moto taxis y similares, 
complementario y auxiliar, como un medio de transporte vehicular terrestre. 
Artículo 2.- Del carácter de los vehículos en servicio 
Considérense como vehículos aptos para el servicio que establece el artículo anterior a 
aquellas unidades de 3 (tres) ruedas, motorizadas y no motorizadas, especialmente 
acondicionadas para el transporte de personas o carga, de acuerdo con lo que establezca el 
Reglamento correspondiente. 
Artículo 3.- De la autorización 
El servicio sólo podrá ser prestado luego de obtener la respectiva autorización otorgada 
por la Municipalidad correspondiente, donde prestan dicho servicio. 
Artículo 4.- De la licencia de conducir 
La licencia de conducir de vehículos menores, otorgada por la Municipalidad 
correspondiente, tendrá validez a nivel nacional. 
DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y FINALES 
Primera. - Del Reglamento 
Encárguese al Poder Ejecutivo para que, en un plazo no mayor de 60 (sesenta) días, 
 40 
apruebe mediante Decreto Supremo el Reglamento Nacional de Transporte Público 
Especial de Pasajeros en Vehículos Motorizados o No Motorizados a que se refiere la 
presente Ley. 
Comuníquese al señor presidente de la República para su promulgación. 
En Lima, a los catorce días del mes de octubre de mil novecientos noventa y nueve. 
POR TANTO: 
Mando se publique y cumpla. 
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veinticinco días del mes de octubre de mil 
novecientos noventa y nueve. 
Alberto Fujimori 
Presidente Constitucional de la República 
Moto taxis 
La Ley de Transporte Público Especial de Pasajeros en Vehículos Menores considera apto 
para el servicio de transporte público de pasajeros en vehículos menores, mototaxis y 
similares, complementario y auxiliar, a aquellas unidades de tres ruedas, motorizadas y no 
motorizadas, especialmente acondicionadas para el transporte de personas o carga. 
El MTC sí permite el servicio de taxi en vehículos de la categoría L5 (mototaxis).  
Cabe precisar que para prestar este servicio de transporte público el vehículo menor de tres 
ruedas debe estar equipado con los dispositivos e instrumentos de seguridad y cumplir con 
las demás características que determine la municipalidad correspondiente. 
Debate sobre el decreto  
Especialistas en materia tecnológica han cuestionado el decreto del MTC. Para el abogado 
en temas informáticos Óscar Montezuma, los filtros y bloqueos digitales del gobierno 
“deben ser excepcionales a fin de evitar la arbitrariedad”. 
Erick Iriarte, abogado especializado en tecnología, considera que la solución para erradicar 
 41 
esta modalidad del transporte no es limitar las apps, sino fiscalizar las inconductas de las 
propias personas involucradas en el servicio: choferes y clientes. 
Licencias  
El MTC informó que se incorporó al Sistema Nacional de Conductores (SNC) las licencias 
que emiten las municipalidades provinciales para manejar motocicletas y mototaxis (Clase 
B). 
En la plataforma informática del SNC se registra información sobre los procedimientos 
para obtener una licencia de conducir nueva, revalidarla, recategorizarla o tramitar el 
duplicado. Con esta incorporación, el MTC visualizará los resultados de las evaluaciones 
realizadas por cada postulante, el lugar donde rinden sus exámenes, los puntos acumulados 
en su record de conductor, la vigencia de las licencias y los impedimentos para obtenerlas, 
entre otros datos relevantes. 
De esta forma, el ministerio podrá controlar cada una de las etapas del proceso de 
otorgamiento de licencias para motos y mototaxis. 
2.5. Variable de estudio  
2.5.1. Variable  
Calidad del servicio de transporte urbano 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 42 
2.5.2. Conceptualización de la variable  
Tabla 1: Conceptualización de la Variable 
Variable: Calidad de servicio   DIMENSIONES INDICADORES 
Elemetos tangibles.  • Apariencia de las 
 
Elementos físicos que pueden instalaciones físicas. 
 acompañar al servicio  
intangible, como pueden ser la • Apariencia de las personas. 
 
apariencia de las instalaciones  
 física, de las personas, los • Apariencia de los equipos. 
equipos y los materiales de  
 
comunicación (Moyano, 2011, • Materiales de comunicación. 
 pág. 182) 
Fiabilidad.  
 
Habilidad para realizar la • Desempeño correcto del 
 ejecución del servicio de servicio. 
acuerdo con lo establecido. En  
 
otras palabras, la capacidad   de   • Servicio prometido. 
El concepto de calidad de 
prestar   el servicio de forma  
servicio hace referencia al grado 
correcta, cumpliendo   lo    
que un bien o servicio satisface acordado (Moyano, 2011, pág. 
las expectativas de los clientes. 
182) 
La calidad de un bien o servicio 
Capacidad de respuesta.  • Ofrecer un servicio preciso y 
es lo que el consumidor percibe 
Es la disposición de la empresa rápido. 
que es (Moyano, 2011, pág. 
para suministrar un servicio  
183) 
rápido ante la petición de los • Disposición a responder 
clientes. (Moyano, 2011, pág. preguntas. 
183)  
Seguridad. • Conocimiento del producto. 
Conocimientos y atención • Interés por el cliente. 
mostrados por empleados y sus • Credibilidad. 
habilidades para inspirar • Transmisión de confianza. 
credibilidad y confianza. Está • Profesionalidad y cortesía. 
muy relacionado con la  
profesionalidad y cortesía 
(Moyano, 2011, pág. 183) 
Empatía.  • Comunicación. 
Comunicación y • Comprensión. 
comprensión del cliente, • Atención individualizada. 
que se manifiesta mediante  
la atención individualizada 
que ofrecen las empresas a 
sus consumidores 
(Moyano, 2011, pág. 183) 
    Fuente: Elaboración Propia Basado en modelo servqual  
 
 
 
 43 
2.5.3.  Operacionalizacion de la variable  
 
Tabla 2: Operacionalizacion de la variable 
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES 
 • Apariencia de las instalaciones 
 
 físicas. 
   
 • Apariencia de las personas. 
 
Elementos tangibles.  
  • Apariencia de los equipos. 
 
 
• Materiales de comunicación. 
   
 • Desempeño correcto del 
 
Fiabilidad. servicio. 
   
 • Servicio prometido. 
Calidad de servicio  
  • Ofrecer un servicio preciso y 
 rápido. 
Capacidad de respuesta.  
 • Disposición a responder 
preguntas. 
 
 • Conocimiento del producto. 
 • Interés por el cliente. 
Seguridad. • Credibilidad. 
 • Transmisión de confianza. 
• Profesionalidad y cortesía. 
 
Empatía. • Comunicación. 
 • Comprensión. 
• Atención individualizada. 
 
 44 
CAPÍTULO III 
METODO DE INVESTIGACION  
3.1. Enfoque de investigación 
El enfoque de la presente investigación es cuantitativo. Hernández et al. (2016), 
mencionan que es cuantitativo cuando utiliza la recolección de datos para probar 
hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de 
establecer pautas de comportamiento y aprobar teorías: así mismo, la recolección de 
los datos se realizará a través de un instrumento y los datos serán presentados en forma 
de números que son analizados estadísticamente. 
3.2. Diseño de la investigación. 
El diseño de la investigación es no experimental, Hernández et al. (2016), 
mencionan que una investigación es no experimental cuando los estudios que se 
realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que se observan los 
fenómenos en su ambiente natural para analizarlos. 
3.3.  Alcance de la investigación. 
La presente investigación es de alcance descriptivo, según  Canahuire et al. (2015) 
una investigación tiene alcance descriptivo cuando busca especificar las propiedades 
y los perfiles de las personas, grupos, comunidades, procesos, objetivos o cualquier 
fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o escoger 
información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a 
las que se refiere, esto es, su objetivo no es indicar como se relacionan estas. 
 45 
3.4. Población y muestra de la investigación 
3.4.1. Población 
La población en la que se aplicara las encuestas para determinar la calidad de 
servicio que ofrece la asociación de transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc es infinita la misma que por su naturaleza no 
podrá ser calculada o determinada  
3.4.2.  Muestra 
Según (Supo, 2014) el muestreo o la muestra para el presente trabajo de 
investigación está determinada por ser por conveniencia ya que no hay ningún 
procedimiento ninguna acción ni razón, en suma, no hay ninguna forma de 
seleccionar la muestra es simplemente deliberada (Pag 55). 
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 
3.5.1.  Técnicas 
Para un estudio adecuado se utilizarán las técnicas siguientes: 
Encuesta: técnica que permitirá acopiar la información necesaria a través de 
los testimonios orales y escritos. 
3.5.2. Instrumentos 
Cuestionario: instrumento con una serie preguntas e ítems para medir más de 
una variable. 
3.6. Procesamiento de datos 
Para la presente investigación, se encuestará a los usuarios de mototaxis de la 
asociación en estudio, cuyos datos se procesarán en el programa SPSS - 25, donde se 
realizará la tabulación respectiva de las encuestas para la posterior elaboración de los 
 46 
gráficos respectivos para cada ítem; y finalmente concluir con la comprobación de la 
hipótesis planteada. Éstos valieron para dar solución a la realidad problemática del 
presente estudio, planteando así las conclusiones y recomendaciones a las que se llegara. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 47 
CAPITULO IV 
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado 
4.1.1. Presentación del instrumento 
Para describir la calidad del servicio de transporte urbano de mototaxis prestado por la 
Asociación Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el 
departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba, se encuestó a 375 usuarios, 
en el que se consideró 23 ítems distribuidos de la siguiente manera: 
           Tabla 3: Distribución de los ítems del cuestionario 
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES  
  Apariencia de las 1, 2 y 3 
  instalaciones físicas 
  Apariencia de las personas 4 
  Apariencia de los equipos 5 
 Elementos 
 tangibles Materiales de comunicación 6 
  
 Fiabilidad Desempeño correcto del 7 
 servicio 
Calidad de Servicio prometido 8 
servicio Capacidad de Ofrecer un servicio preciso y 9 y 10 
 respuesta rápido 
Disposición a responder 11 
preguntas 
 Conocimiento del producto. 12 y 13 
 Interés por el cliente. 14 
Seguridad Credibilidad. 15 
 Transmisión de confianza. 16 y 17 
Profesionalidad y cortesía. 18 y 19 
Empatía Comunicación 20 
 Comprensión 21 y 22 
Atención individualizada. 23 
Fuente: Elaboración propia  
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la siguiente escala de 
baremación e interpretación. 
 
 
 
 48 
 
            Tabla 4: Descripción de la baremación y escala de interpretación 
 Escala de 
 interpretación 
1,00-1,80 Muy malo 
1,81-2,60 Malo 
2,61-3,40 Regular 
3,41-4,20 Bueno 
4,21-5,00 Muy bueno 
         Fuente: Elaboración propia 
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado 
Para determinar la fiabilidad del cuestionario utilizado para conocer como es calidad del 
servicio de transporte urbano de mototaxis prestado por la Asociación Señor de Torrechayoc 
basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito 
de Urubamba. Se utilizó la técnica estadística “Índice de consistencia Interna Alfa de 
Cronbach”, para lo cual se considera lo siguiente: 
- Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8 entonces, el instrumento es 
fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y consistentes. 
-  Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8 entonces, el instrumento no es fiable, 
por lo tanto, las mediciones presentan variabilidad heterogénea. 
Para obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, se utilizó el software SPSS, cuyo resultado 
fue el siguiente: 
Tabla 5: Estadística de fiabilidad 
Alfa de Cronbach Nro. de elementos 
0.822 23 
 
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.822 por lo que se establece que el 
instrumento es fiable para el procesamiento de datos. 
4.2. Resultados respecto a los objetivos específicos 
4.2.1. Resultados de las dimensiones de la variable calidad del servicio 
Para describir la Como es Calidad del servicio de transporte urbano de mototaxis prestado por 
la Asociación Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el 
 49 
departamento del Cusco, provincia y distrito de Urubamba, se describe las dimensiones de: 
Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados 
se presentan a continuación: 
Elementos tangibles 
El objetivo es determinar los elementos tangibles en la prestación de servicio de 
transporte urbano de mototaxis prestado por la Asociación Señor de Torrechayoc 
basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y 
distrito de Urubamba - 2021. 
               Tabla 6: Dimensión elementos tangibles 
 f % 
Muy malo 68 18.1 
Malo 37 9.9 
Regular 270 72 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100,0 
 
              Figura 1:Dimensión elementos tangibles 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la dimensión elementos tangibles, que el 
72% de los usuarios la perciben como regular, mientas que el 18.1% de los usuarios la 
perciben como muy malo y el 9.9% de los usuarios la perciben como malo. 
 Según los resultados obtenidos usuarios que hacen uso del trasporte urbano de 
mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas no están en perfecto 
estado, son muy antiguas, los conductores no se preocupan en su imagen ni aseo, sus 
equipos no funcionan del todo bien y sus medios de comunicación son obsoletos. 
 50 
Resultados de los indicadores de la dimensión elementos tangibles 
 a) Apariencia de las instalaciones físicas 
               Tabla 7: Apariencia de las instalaciones físicas 
  f % 
Muy malo 78 20.8 
Malo 88 23.5 
Regular 209 55.7 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100,0 
 
              Figura 2: Apariencia de las instalaciones físicas 
 
 Interpretación y análisis  
Según los resultados obtenidos, se puede observar que el 55.7% de los usuarios perciben 
las instalaciones físicas como regular, mientras que el 23.5% de los usuarios perciben 
las instalaciones físicas como regular y que sólo el 20.8% de los usuarios la percibe 
como muy malo las instalaciones físicas. 
Según los resultados los usuarios manifiestan que muchas de estas unidades 
motorizadas son antiguas, no se encuentran en perfecto, estado, están desganadas, los 
asientos maltratados por lo cual no se tiene la comodidad necesaria. 
 
 
 
 
 51 
b) Apariencia de las personas 
               Tabla 8: Apariencia de las personas 
  f % 
Muy malo 62 16.5 
Malo 86 22.9 
Regular 221 58.9 
Bueno 5 1.3 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100,0 
 
             Figura 3: Apariencia de las personas 
 
Interpretación y análisis  
Según los resultados obtenidos, se puede observar que el 58.9% de los usuarios perciben 
la apariencia de las personas como regular, mientras que el 22.9% de los usuarios 
perciben las apariencias de las personas como malo, el 16.5% de los usuarios percibe la 
apariencia de las perdonas como muy malo, mientras que el 1.3% de los usuarios 
percibe la apariencia de las personas como bueno y que sólo el 0.3% de los usuarios 
percibe la apariencia de las personas como muy bueno. 
Según estos resultados los usuarios manifiestan que los conductores de estas 
unidades motorizadas descuidan en muchos de los casos su apariencia, no tienen un 
cuidado físico referido a su aseo. 
 
 
 
 52 
c) Apariencia de los equipos  
            Tabla 9: Apariencia de los equipos 
  f % 
Muy malo 75 20 
Malo 65 17.3 
Regular 228 60.8 
Bueno 5 1.3 
Muy bueno 2 0.5 
Total 375 100,0 
 
             Figura 4:Apariencia de los equipos 
Interpretación y análisis  
Según los resultados obtenidos, se puede observar que el 60.8% de los usuarios perciben 
la apariencia de los equipos como regular, mientras que el 20% de los usuarios perciben 
las apariencias de los equipos como muy malo, el 17.3% de los usuarios percibe la 
apariencia de los equipos como malo, mientras que el 1.3% de los usuarios percibe la 
apariencia de equipos como bueno y que sólo el 0.5% de los usuarios percibe la 
apariencia de los equipos como muy bueno. 
Según los resultados obtenidos, la mayoría de los usuarios que hacen uso de estas 
unidades motorizadas consideran que los equipos que usan son antiguas, muchos de 
ellos inservibles y poco cuidados. 
 
 
 53 
d) Materiales de comunicación 
               Tabla 10: Materiales de comunicación 
  f % 
Muy malo 100 26.7 
Malo 95 25.3 
Regular 177 47.2 
Bueno 2 0.5 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100,0 
 
             Figura 5: Materiales de comunicación 
 
Interpretación y análisis  
Según los resultados obtenidos, se puede observar que el 47.2% de los usuarios perciben 
los materiales de comunicación como regular, mientras que el 26.7% de los usuarios 
perciben los materiales de comunicación como muy malo, el 25.3% de los usuarios 
percibe los materiales de comunicación como malo, mientras que el 0.5% de los 
usuarios percibe los materiales de comunicación como bueno y que sólo el 0.3% de los 
usuarios percibe los materiales de comunicación como muy bueno. 
Según los resultados obtenidos, la mayoría de los usuarios observan que muchos de los 
equipos de comunicación de estas unidades motorizadas están malogradas, son antiguas 
y pierden la señal continuamente. 
Fiabilidad 
El objetivo es determinar la fiabilidad en la prestación de servicio de transporte urbano 
de mototaxis prestado por la empresa Señor de Torrechayoc basado en las percepciones 
de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito de Urubamba - 2021. 
 54 
            Tabla 11: Dimensión fiabilidad 
  f % 
Muy malo 89 23.7 
Malo 237 63.2 
Regular 44 11.7 
Bueno 5 1.3 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 6: Dimensión fiabilidad 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la dimensión fiabilidad, que el 63.2% de los 
usuarios la perciben como malo, mientas que el 23.7% de los usuarios la perciben como 
muy malo, mientras que el 11.7% de los usuarios la perciben como regular y solo el 
1.3% de los usuarios la perciben como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas no cumplen 
adecuadamente con su horario de trabajo, prometen un buen servicio, pero la realidad 
es diferente porque van muy lentos y te llevan por rutas más largas.  
 
 
 
 
 
 55 
Resultados de los indicadores de la dimensión fiabilidad 
 a) Desempeño correcto del servicio 
            Tabla 12: Desempeño correcto del servicio 
  f % 
Muy malo 92 24.5 
Malo 187 49.9 
Regular 16 24 
Bueno 11 1.6 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
Figura 7: Desempeño correcto del servicio 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 49.9% de los usuarios perciben el desempeño correcto del 
servicio como malo, mientas que el 24.5% de los usuarios la perciben el desempeño 
correcto del servicio como muy malo, mientras que el 24% de los usuarios perciben el 
desempeño correcto del servicio como regular y solo el 1.6% de los usuarios perciben 
el desempeño correcto del servicio como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas no tienen un 
correcto desempeño del servicio, demoran muchos en sus rutas, ante el retraso aceleran 
como si no hubiese pasajero en sus unidades.  
 
 56 
 b) Servicio prometido 
               Tabla 13: Servicio prometido 
  f % 
Muy malo 75 20 
Malo 182 48.5 
Regular 113 30.1 
Bueno 4 1.1 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100.0 
 
             Figura 8: Servicio prometido 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 48.5% de los usuarios perciben el servicio prometido como 
malo, mientas que el 30.1% de los usuarios la perciben el servicio prometido como muy 
regular, mientras que el 20% de los usuarios perciben el servicio prometido como muy 
malo, mientras que el 1.1% de los usuarios percibe el servicio prometido como bueno 
y solo el 0.3% de los usuarios perciben el servicio prometido como muy bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas prometen que 
cumplirán un buen servicio, te animan a subir, pero no existe un buen servicio. 
Capacidad de respuesta 
El objetivo es determinar la capacidad de respuesta en la prestación de servicio de 
transporte urbano de mototaxis prestado por la empresa Señor de Torrechayoc basado 
en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito 
de Urubamba – 2021 
 57 
 
               Tabla 14: Dimensión capacidad de respuesta 
  f % 
Muy malo 91 24.3 
Malo 214 57.1 
Regular 70 18.7 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100,0 
 
             Figura 9: Dimensión capacidad de respuesta 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la dimensión capacidad de respuesta, que 
el 57.1% de los usuarios la perciben como malo, mientas que el 24.3% de los usuarios 
la perciben como muy malo y solo el 18.7% de los usuarios la perciben como regular. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas estas unidades motorizadas suelen demorar mucho 
en su ruta y ante muchas consultas que se hacen a los conductores no te responden como 
es debido. 
 
 
 
 
 
 58 
 Resultados de los indicadores de capacidad de respuesta 
a) Ofrecer un servicio preciso y rápido 
                Tabla 15: Ofrecer un servicio preciso y rápido 
  f % 
Muy malo 65 17.3 
Malo 252 67.2 
Regular 58 15.5 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 10: Ofrecer un servicio preciso y rápido 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 67.2% de los usuarios perciben sobre servicio preciso y rápido 
este es malo, mientas que el 17.3% de los usuarios la perciben el servicio preciso y 
rápido como muy malo y solo el 15.5% de los usuarios perciben el servicio preciso y 
rápido como regular. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran este servicio no te permite llegar a tiempo al lugar del destino, 
no suelen ser muy precisos. 
 
 
 
 
 59 
b) Disposición a responder preguntas 
            Tabla 16: Disposición a responder preguntas 
  f % 
Muy malo 81 21.6 
Malo 192 51.2 
Regular 97 25.9 
Bueno 4 1.1 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100.0 
 
             Figura 11: Disposición a responder preguntas 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 51.2% de los usuarios perciben la disposición a responder 
preguntas como malo, mientas que el 25.9% de los usuarios perciben la disposición a 
responder preguntas como regular, mientras que el 21.6% de los usuarios perciben la 
disposición a responder preguntas como muy malo, mientras que el 1.1% de los usuarios 
perciben la disposición a responder preguntas como bueno y solo el 0.3% de los 
usuarios perciben la disposición a responder preguntas como muy bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que los conductores de este servicio no suelen responder con 
claridad las preguntas que se les hacen, no te ayudan ni aclaran las dudas. 
Seguridad 
El objetivo es determinar la seguridad en la prestación de servicio de transporte urbano 
de mototaxis prestado por la empresa Señor de Torrechayoc basado en las percepciones 
de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
 60 
            Tabla 17: Dimensión seguridad 
  f % 
Muy malo 48 12.8 
Malo 286 76.3 
Regular 41 10.9 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
             Figura 12: Dimensión seguridad 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la dimensión seguridad, que el 76.3% de 
los usuarios la perciben como malo, mientas que el 12.8% de los usuarios la perciben 
como muy malo y solo el 10.9% de los usuarios la perciben como regular. 
 Según los resultados obtenidos, los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas estas unidades motorizadas poco o nada les 
interesa el pasajero, no son muy confiables y a los conductores les hace falta mucha 
cortesía y trato a los usuarios. 
 
 
 
 
 
 61 
Resultados de los indicadores de la dimensión seguridad 
a) Conocimiento del producto 
            Tabla 18: Conocimiento del producto 
  f % 
Muy malo 60 16 
Malo 259 69.1 
Regular 50 13.3 
Bueno 6 1.6 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
             Figura 13: Conocimiento del producto 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 69.1% de los usuarios perciben el conocimiento del producto 
como malo, mientas que el 16% de los usuarios perciben el conocimiento del producto 
como muy malo, mientras que el 13.1% de los usuarios perciben el conocimiento del 
producto como regular y solo el 1.6% de los usuarios perciben el conocimiento del 
producto como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que estas unidades motorizadas no te brindan una información 
confiable y que muchas veces no respetan los límites de velocidad permitidos. 
 
 
 
 62 
 
b) Interés por el cliente 
              Tabla 19: Interés por el cliente 
  f % 
Muy malo 80 21.3 
Malo 200 53.3 
Regular 85 22.7 
Bueno 8 2.1 
Muy bueno 2 0.5 
Total 375 100.0 
     
               Figura 14: Interés por el cliente 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 53.3% de los usuarios perciben el interés por el cliente como 
malo, mientas que el 22.7% de los usuarios perciben el interés por el cliente como 
regular, mientras que el 21.3% de los usuarios perciben el interés por el cliente como 
muy malo, mientras que el 2.1% de los usuarios perciben el interés por el cliente como 
bueno y solo el 0.5% de los usuarios perciben el interés por el cliente como muy bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que estas unidades motorizadas no muestran una consideración 
ni interés por sus pasajeros, no les brindan un trato amable ni respetuoso. 
 
 
 63 
 
c) Credibilidad 
            Tabla 20: Credibilidad 
  f % 
Muy malo 64 17.1 
Malo 216 57.6 
Regular 90 24 
Bueno 4 1.1 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100.0 
 
            Figura 15: Credibilidad 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 57.6% de los usuarios perciben la credibilidad como malo, 
mientas que el 24% de los usuarios perciben la credibilidad como regular, mientras que 
el 17.1% de los usuarios perciben la credibilidad como muy malo, mientras que el 1.1% 
de los usuarios perciben la credibilidad como bueno y solo el 0.3% de los usuarios 
perciben la credibilidad como muy bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que estas unidades no te brindan la seguridad correspondiente, 
teniendo contantemente conflictos con otros medios de transporte por incumplir las 
normas de tránsito.  
 
 
 64 
d) Transmisión de confianza 
            Tabla 21: Transmisión de confianza 
  f % 
Muy malo 82 21.9 
Malo 232 61.9 
Regular 50 13.3 
Bueno 11 2.9 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 16: Transmisión de confianza 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 61.9% de los usuarios perciben la transmisión de confianza 
como malo, mientas que el 21.9% de los usuarios perciben la transmisión de confianza 
como muy mala, mientras que el 13.3% de los usuarios perciben la transmisión de 
confianza como regular y solo el 2.9% de los usuarios perciben la transmisión de 
confianza como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que estas unidades no transmiten la suficiente confianza 
cuando realizan el transporte de servicio porque se involucran constantemente en 
choques con otros vehículos. 
 
 
 
 65 
e) Profesionalidad y cortesía 
            Tabla 22: Profesionalidad y cortesía 
  f % 
Muy malo 49 13.1 
Malo 261 69.6 
Regular 58 15.5 
Bueno 7 1.9 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 17: Profesionalidad y cortesía 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 69.6% de los usuarios perciben el profesionalismo y cortesía 
como malo, mientas que el 15.5% de los usuarios perciben el profesionalismo y cortesía 
como regular, mientras que el 13.1% de los usuarios perciben el profesionalismo y 
cortesía como muy malo y solo el 1.9% de los usuarios perciben el profesionalismo y 
cortesía como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que los conductores de estas unidades motorizadas no cuentan 
con la suficiente experticia para brindar el servicio, no son corteses con los usuarios. 
Resultados de la dimensión empatía 
El objetivo es determinar la empatía en la prestación de servicio de transporte urbano 
de mototaxis prestado por la empresa Señor de Torrechayoc basado en las percepciones 
de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
 66 
            Tabla 23: Resultados de la dimensión empatía 
  f % 
Muy malo 42 11.2 
Malo 57 15.2 
Regular 276 73.6 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100,0 
 
 Figura 18: Resultados de la dimensión empatía 
  
 Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la dimensión empatía, que el 73.6% de los 
usuarios la perciben como regular, mientas que el 15.2% de los usuarios la perciben 
como malo y solo el 11.2% de los usuarios la perciben como muy malo. 
 Según los resultados obtenidos, los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas poco o nada les 
interesa el pasajero, no son muy confiables y a los conductores les hace falta mucha 
cortesía y trato a los usuarios. 
 
 
 
 
 
 
 67 
a) Comunicación 
            Tabla 24: Comunicación 
  f % 
Muy malo 35 9.3 
Malo 97 25.9 
Regular 229 61.1 
Bueno 14 3.7 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 19: Comunicación 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 61.1% de los usuarios perciben la comunicación como regular, 
mientas que el 25.9% de los usuarios perciben la comunicación como malo, mientras 
que el 9.3% de los usuarios perciben la comunicación como muy malo y solo el 3.7% 
de los usuarios perciben la comunicación como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que los conductores de estas unidades motorizadas no suelen 
dirigirse a los pasajeros con respeto ni amabilidad, muchas veces les responden de 
forma irrespetuosa incluso prepotente. 
 
 
 
 
 68 
b) Comprensión 
            Tabla 25: Comprensión 
  f % 
Muy malo 50 13.3 
Malo 44 11.7 
Regular 268 71.5 
Bueno 13 3.5 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100.0 
 
              Figura 20: Comprensión 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 71.5% de los usuarios perciben la comprensión como regular, 
mientas que el 13.3% de los usuarios perciben la comprensión como muy malo, 
mientras que el 11.7% de los usuarios perciben la comprensión como malo y solo el 
3.5% de los usuarios perciben la comprensión como bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano de 
mototaxis consideran que estas unidades motorizadas suelen exceder constantemente el 
aforo permitido y paran en lugares no permitidos. 
 
 
 
 
 
 69 
c) Atención individualizada 
             Tabla 26: Atención individualizada 
  f % 
Muy malo 13 3.5 
Malo 124 33.1 
Regular 226 60.3 
Bueno 11 2.9 
Muy bueno 1 0.3 
Total 375 100.0 
 
            Figura 21: Atención individualizada 
 
Interpretación y análisis  
Se puede observar que el 60.3% de los usuarios perciben la atención individualizada 
como regular, mientas que el 33.1% de los usuarios perciben la atención individualizada 
como malo, mientras que el 3.5% de los usuarios perciben la atención individualizada 
como muy malo, mientras que el 2.9% de los usuarios percibe la atención 
individualizada como bueno y solo el 0.3% de los usuarios perciben la atención 
individualizada como muy bueno. 
 Según los resultados obtenidos los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que los conductores de estas unidades muchas veces no 
consideran tus necesidades y cumplen con su servicio de cualquier forma. 
 
 
 
 70 
4.3. Resultados respecto al objetivo general  
Resultados de la variable calidad del servicio 
El objetivo es determinar la calidad del servicio prestado en la prestación de servicio de 
transporte urbano de mototaxis prestado por la empresa Señor de Torrechayoc basado 
en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco, provincia y distrito 
de Urubamba – 2022. 
            Tabla 27: Resultados de la variable calidad del servicio 
  f % 
Muy malo 20 5.4 
Malo 191 50.9 
Regular 135 36 
Bueno 0 0 
Muy bueno 0 0 
Total 375 100,0 
 
             Figura 22: Resultados de la variable calidad del servicio 
 
 Interpretación y análisis  
Se puede observar los resultados respecto a la variable calidad del servicio, que el 50.9% 
de los usuarios la perciben como malo, mientas que el 36% de los usuarios la perciben 
como regular y solo el 5.4% de los usuarios la perciben como muy malo. 
 Según los resultados obtenidos, los usuarios que hacen uso del trasporte urbano 
de mototaxis consideran que muchas de estas unidades motorizadas ni cumplen con 
brindar un servicio adecuado, no tiene unidades modernas, no cuentan con moderna 
tecnología, no son muy amables con los usuarios y muchas veces no cumplen las reglas 
de tránsito. 
 71 
4.4.  Comparación promedio  
4.4.1. Comparación de promedios de los indicadores de la dimensión 
elementos tangibles 
             Tabla 28: Promedios de los indicadores de la dimensión elementos tangibles 
 Promedio Interpretación 
Apariencia de las instalaciones físicas 2.35 Malo 
Apariencia de las personas 2.64 Regular 
Apariencia de los equipos 2.66 Regular 
Materiales de comunicación 2.61 Regular 
Elementos tangibles 2.56 Malo 
 
               Figura 23: Promedios de los indicadores de la dimensión elementos tangibles 
 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la dimensión elementos 
tangibles, en cuanto al indicador apariencia de las instalaciones físicas tiene un 
promedio de 2.35 que se interpreta como malo, el indicador apariencia de las personas 
tiene un promedio de 2.64 que se interpreta como regular, el indicador apariencia de los 
equipos tiene un promedio de 2.66 que se interpreta como regular y el indicador 
materiales de comunicación tiene un promedio de 2.61 que se interpreta como regular . 
Por último, la dimensión elementos tangibles tiene un promedio de 2.56 que se 
interpreta como malo. 
 Esto significa que muchas de estas unidades motorizadas son muy antiguas y tiene 
equipos obsoletos y aun así brindan el servicio de transporte. 
 
 
 72 
4.4.2. Comparación de promedios de los indicadores de la dimensión 
fiabilidad 
            Tabla 29: Promedios de los indicadores de la dimensión fiabilidad 
 Promedio Interpretación 
Desempeño correcto del servicio 2.02 Malo 
Servicio prometido 2.13 Malo 
Fiabilidad 1.90 Malo 
 
              Figura 24: Promedios de los indicadores de la dimensión fiabilidad 
 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la dimensión fiabilidad, 
en cuanto al indicador desempeños correcto del servicio tiene un promedio de 2.02 que 
se interpreta como malo y el indicador servicio prometido tiene un promedio de 2.13 
que se interpreta como malo. Por último, la dimensión fiabilidad tiene un promedio de 
1.9 que se interpreta como malo. 
 Esto significa que muchas de estas unidades motorizadas no reúnen la confiabilidad 
necesaria y no es recomendado a otros usuarios. 
4.4.3. Comparación de promedios de los indicadores de la dimensión capacidad de 
respuesta 
            Tabla 30: Promedios de los indicadores de la dimensión capacidad de respuesta 
 Promedio Interpretación 
Ofrecer un servicio preciso y rápido. 1.98 Malo 
Disposición a responder preguntas 2.07 Malo 
Entrevista de selección 1.94 Malo 
 
 
 
 
 73 
 
              Figura 25: Promedios de los indicadores de la dimensión capacidad de respuesta 
 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la dimensión capacidad 
de respuesta, en cuanto al indicador ofrecer un servicio preciso y rápido tiene un 
promedio de 1.98 que se interpreta como malo y el indicador disposición a responder 
preguntas tiene un promedio de 2.07 que se interpreta como malo. Por último, la 
dimensión capacidad de respuesta tiene un promedio de 1.94 que se interpreta como 
malo. 
 Esto significa que muchas de estas unidades motorizadas no cuentan con planes de 
contingencia ante situaciones o accidentes que se puedan presentar. 
4.4.4. Comparación de promedios de los indicadores de la dimensión seguridad 
            Tabla 31: Promedios de los indicadores de la dimensión seguridad 
 Promedio Interpretación 
Conocimiento del producto 2.00 Malo 
Interés por el cliente 2.07 Malo 
Credibilidad 2.09 Malo 
Transmisión de confianza 1.97 Malo 
Profesionalidad y cortesía 2.06 Malo 
Seguridad 1.98 Malo 
 
 
 
 
 
 74 
               Figura 26: Promedios de los indicadores de la dimensión seguridad 
 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la dimensión seguridad, 
en cuanto al indicador conocimiento del producto tiene un promedio de 2 que se 
interpreta como malo, el indicador interés por el cliente tiene un promedio de 2.07 que 
se interpreta como malo, el indicador credibilidad tiene un promedio de 2.09 que se 
interpreta como malo, el indicador transmisión de confianza tiene un promedio de 1.97 
que se interpreta como malo y el indicador profesionalidad y cortesía que tiene un 
promedio de 2.06 que se interpreta como malo . Por último, la dimensión seguridad 
tiene un promedio de 1.98 que se interpreta como malo. 
 Esto significa que muchas de estas unidades motorizadas no respetan las señales de 
tránsito, no controlan sus velocidades. 
4.4.5. Comparación de promedios de los indicadores de la dimensión empatía 
            Tabla 32: Promedios de los indicadores de la dimensión empatía 
 Promedio Interpretación 
Comunicación 2.59 Malo 
Comprensión 2.65 Regular 
Atención individualizada 2.63 Regular 
Empatía 2.61 Regular 
 
 
 
 75 
 
              Figura 27: Promedios de los indicadores de la dimensión empatía 
 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la dimensión empatía 
en cuanto al indicador comunicación tiene un promedio de 2.59 que se interpreta como 
malo, el indicador comprensión tiene un promedio de 2.65 que se interpreta como 
regular y el indicador atención individualizada tiene un promedio de 2.63 que se 
interpreta como regular. Por último, la dimensión empatía tiene un promedio de 2.62 
que se interpreta como regular. 
 Esto significa que algunos de los conductores de estas unidades motorizadas no tienen 
un trato cortes ni amable con muchos de sus pasajeros. 
4.5. Comparación promedio de las dimensiones de la variable calidad del servicio 
            Tabla 33: Promedio de las dimensiones de la variable calidad del servicio 
 Promedio Interpretación 
Elementos tangibles 2.56 Malo 
Fiabilidad 1.90 Malo 
Capacidad de respuesta 1.94 Malo 
Seguridad 1.98 Malo  
Empatía 2.61 Regular 
Calidad del servicio 1.97 Malo 
 
 
 
 
 
 76 
 
 
             Figura 28: Promedio de las dimensiones de la variable calidad del servicio 
 
Interpretación y análisis 
Interpretación y análisis 
En la comparación de promedios, respecto a los indicadores de la variable calidad del 
servicio en cuanto a la dimensión elementos tangibles tiene un promedio de 2.56 que se 
interpreta como malo, la dimensión fiabilidad tiene un promedio de 1.9 que se interpreta 
como malo, la dimensión capacidad de respuesta tiene un promedio de 1.94 que se 
interpreta como malo, la dimensión seguridad tiene un promedio de 1.98 que se 
interpreta como malo y la dimensión empatía tiene un promedio de 2.61 que se 
interpreta como regular. Por último, la variable calidad del servicio tiene un promedio 
de 1.97 que se interpreta como malo. 
 Esto significa que muchas de estas unidades motorizadas que brindan el servicio de 
transporte urbano no cuentan con un servicio de calidad, porque incumplen muchas de 
sus normas y exigencias. 
  
 77 
CAPÍTULO V 
DISCUSIÓN 
5.1. Descripción de hallazgos más relevantes y significativos  
Los resultados hallados en el presente trabajo de investigación muestran los porcentajes de 
valoración de los factores para poder medir la variable calidad del servicio como el 50.9% que 
es el más alto porcentaje que se ubica en la escala de malo, mientras que sus dimensiones: 
elementos tangibles con un 72% en la escala de regular, fiabilidad con un porcentaje de 63.2% 
en la escala de malo, capacidad de respuesta con un 57.1% en la escala de malo, seguridad con 
un 76.3% en la escala de malo y empatía con un 73.6% en la escala de regular. Estos resultados 
describen que la calidad del servicio de transporte urbano de mototaxis prestado por la 
Asociación Señor de Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el 
departamento del Cusco, provincia y distrito de Urubamba es de tendencia mala, lo que quiere 
decir que estas empresas no prestan en debido servicio, cometen muchas faltas a los usuarios, 
no se preocupan por modernizar sus unidades y no tiene un trato amable o respetuoso. 
5.2. Limitaciones del estudio 
No se cuenta con mucha información necesaria sobre el uso de transporte motorizado de 
mototaxis, debido a que este tipo de unidades solo brindan servicios en algunas ciudades o 
regiones y no se cuentan directamente con teorías vinculadas o esta. Porque este tipo de 
transporte debe de regirse a normas de transporte diferente a la de los vehículos.   
5.3. Comparación crítica con la literatura existente 
Los resultados obtenidos muestran que las personas requieren del servicio de transporte para 
poder desplazarse y realizar todas sus actividades, pero este servicio debe brindar todas 
garantías de ser bueno; pero lamentablemente existen empresas de servicio urbano que no les 
dan el mantenimiento adecuado a sus unidades, no tienen equipos modernos que implementen 
el trabajo que realizan, los conductores no tienen un buen trato con los usuarios   
Es importante que esta unidades de servicio urbano (mototaxis) cumplan con las expectativas 
de los usuarios de que van a recibir un buen servicio (calidad de servicio), así como lo 
manifiesta Zeithaml, Parasuraman y Berry (1999), quienes especifican que la calidad de 
servicio tiene que ver con el enriquecimiento de un servicio superior en calidad que recae sobre 
todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician ante él; consumidores, 
empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de 
 78 
la comunidad. También la calidad de servicio se sostiene de las propuestas de los ISOS como 
el ISO 9000 que define a la calidad como: “el grado en el que un conjunto de características 
inherentes cumple con los requisitos” 
La importancia de la calidad de servicio dentro de cualquier rubro es importante porque según 
lo manifestado por Naranjo (2011) la calidad, y más concretamente la calidad de servicio, se 
está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las 
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene 
en la cuenta de resultados, tanto en el corto como el largo plazo, son positivas para las empresas 
envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad de servicio se convierte en un 
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a 
aquellas que tratan de alcanzarla. 
Es importante que esta empresa de transporte urbano mejore sus condiciones de trabajo, debido 
a que los usuarios podrían desistir de hacer uso de este servicio y buscar otras mejores 
alternativas que satisfagan sus necesidades de transporte porque tienen una percepción negativa 
de este servicio como lo manifiesta Larrea (1991) donde la calidad de servicio es la percepción 
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, 
relacionados con el conjunto de elementos secundarios cuantitativos y cualitativos de un 
producto o servicio principal.  
5.4. Implicancias del estudio 
Los propietarios, asociados y trabajadores de la asociación de transporte urbano Señor de 
Torrechayoc, deben realizar una evaluación sobre el servicio que brindan, porque esto poco a 
poco puede desplazarlos dentro de las preferencias de los usuarios; el buscar alternativas a esos 
problemas les permitirá expandirse y fortalecer la empresa. 
  
 79 
CONCLUSIONES 
1. Según los resultados obtenidos en la variable calidad del servicio, la cual tiene su mayor 
porcentaje en la escala de malo con un 50.9% y habiendo obtenido un promedio de 1.97 que se 
interpreta como malo: esta variable fue evaluado mediante sus dimensiones: elementos 
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; las cuales se ubican en la 
escala de malo; por otra parte se concluye que la empresa la prestación de servicio de transporte 
urbano de mototaxis prestado por la Asociación Señor de Torrechayoc basado en las 
percepciones de los usuarios no es positiva, lo cual puede generar a futuro que los usuarios 
busquen otras formas de transportarse o exijan que exista otra empresa que brinda altos 
estándares de calidad. 
2. Respecto a la dimensión elementos tangibles, este se ubica en la escala de regular con un 
72%, lo que significa que muchas de estas unidades motorizadas que brindan el servicio de 
transporte urbano son ya muy antiguas o han sido exigidas que muestran desperfectos y 
deterioro de sus asientos y en sus estructuras.  
3. Respecto a la dimensión fiabilidad, este se ubica en la escala de malo con un valor de 63.2%, 
lo que significa que el servicio que prestan están unidades de transporte no es adecuado, a más 
de brindar soluciones te generan problemas, los conductores ofrecen muchas cosas a los 
usuarios, pero en la realidad incumplen lo ofrecido. 
4. Respecto a la dimensión capacidad de respuesta, este se ubica en la escala de malo con un 
valor de 57.1%, lo que significa que esta asociación de transporte urbano en moto taxis no se 
desempeña adecuadamente, promete muchos beneficios, pero al final incumple con lo ofrecido. 
5. Respecto a la dimensión seguridad, esta se ubica en la escala de malo con un valor de 76.3%, 
este resultado muestra que la condición de seguridad de esta asociación de transporte urbano 
es pésima, no respetan las normas de tránsito, ponen en riesgo las vida y salud de los pasajeros 
y constantemente tiene problemas con autoridades que regulan el tránsito.  
6. Respecto a la dimensión empatía, esta se ubica en la escala de regular con un valor de 73.6%, 
este resultado muestra que no existe muchas veces un trato respetuoso y amable por parte de 
los conductores de estas unidades de transporte urbano; generalmente demostrando no tener 
ningún tipo de consideración con el usuario e incluso llegan a realizar maltratos verbales. 
  
 80 
RECOMENDACIONES 
1. Los resultados obtenidos muestran que la calidad del servicio de transporte urbano de 
mototaxis prestado por la Asociación Señor de Torrechayoc es negativo por lo que se 
recomienda a los directivos, socios, trabajadores que realicen una evaluación del servicio que 
brindan, para que a partir de este estudio determinen formas de cómo mejorar la problemática 
que tienen y que a futuro los puede perjudicar. 
2. Respecto a la dimensión elementos tangibles, deben de realizar una renovación de unidades 
o brindarles el debido mantenimiento, porque sus unidades motorizadas muestran un deterioro 
y descuido que no garantizan a simple vista un buen servicio. 
3. Respecto a la dimensión fiabilidad, la empresa sigue funcionando por la necesidad de 
transporte de la población, pero las constantes opiniones negativas de los usuarios esta poco a 
poco destruyendo la imagen de esta asociación, por esta razón se debe de desarrollar estrategias 
que mejoren la opinión d ellos usuarios.  
4. Respecto a la dimensión capacidad de respuesta, se tiene un resultado negativo, por lo que 
la asociación en mención debe de tener siempre protocolos de salida ante situaciones 
problemáticas que se pueden presentar, de esta manera buscar solución que beneficie 
directamente a los usuarios y no al contrario generarles un problema. 
5. Respecto a la dimensión seguridad, se deben de desarrollar capacitaciones a los conductores 
sobre las normas de seguridad para vehículos menores que llevan pasajeros, donde se 
especifique la velocidad, el aforo y otros aspectos que velen por la integridad de los usuarios. 
6. Respecto a la dimensión empatía; se debe de realizar talleres sobre el trato e interacción con 
otras personas, de tal forma que los conductores sepan cómo dirigirse y responder a los 
usuarios, también es importante realizar terapias antiestrés porque muchas de las reacciones de 
los conductores son aspectos psicológicos ya sea generados por su labor y la pandemia.  
 
 
 
 
 
 81 
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 83 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
84 
ANEXO Nº 1 
Matriz de consistencia 
Calidad del servicio de transporte urbano prestado por la asociación de transportistas de vehículos menores y mayores Señor de 
Torrechayoc basado en las percepciones de los usuarios, en el departamento del Cusco provincia y distrito de Urubamba – 2022. 
 
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL VARIABLE DISEÑO POBLACIÓN Y TÉCNICAS E 
METODOLÓGICO MUESTRA INSTRUMENTOS 
¿Cómo es la Calidad del servicio de Describir como es la calidad del     
transporte urbano prestado por la servicio de transporte urbano prestado     
asociación de transportistas de por la asociación de transportistas de   Población:  
vehículos menores y mayores Señor de vehículos menores y mayores Señor de  Tipo:  Técnica: 
Torrechayoc basado en las Torrechayoc basado en las Calidad de servicio - Básica - 13806 usuarios. - Encuesta. 
percepciones de los usuarios, en el percepciones de los usuarios, en el   - Observación. 
departamento del Cusco provincia y departamento del Cusco provincia y  - 300 mototaxis  
distrito de Urubamba - 2022? distrito de Urubamba - 2022 Enfoque:  Instrumento: 
PROBLEMAS   ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DIMENSIONES - Cuantitativo.  - Cuestionario. 
¿Cómo son los elementos tangibles en Describir como son los elementos   Muestra: - Ficha de 
la prestación de servicio de transporte tangibles en la prestación de servicio de Elementos  - 375 usuarios. observación. 
urbano prestado por la asociación de transporte urbano prestado por la tangibles Diseño:  
transportistas de vehículos menores y asociación de transportistas de  - No experimental. 
mayores Señor de Torrechayoc basado vehículos menores y mayores Señor de  
en las percepciones de los usuarios, en Torrechayoc basado en las  
el departamento del Cusco provincia y percepciones de los usuarios, en el Alcance: 
distrito de Urubamba - 2022? departamento del Cusco, provincia y - Descriptivo 
distrito de Urubamba - 2022. 
¿Cómo es la fiabilidad en la prestación Describir como es la fiabilidad en la  
de servicios de transporte urbano prestación de servicios de transporte  
prestado por la asociación de urbano prestado por la asociación de Fiabilidad. 
transportistas de vehículos menores y transportistas de vehículos menores y  
mayores Señor de Torrechayoc basado mayores Señor de Torrechayoc basado 
en las percepciones de los usuarios, en en las percepciones de los usuarios, en 
el departamento del Cusco provincia y el departamento del Cusco provincia y 
distrito de Urubamba - 2022? distrito de Urubamba - 2022 
¿Cómo es la capacidad de respuesta en Describir como es la capacidad de  
la prestación de servicios de transporte respuesta en la prestación de servicios  
 
85 
urbano prestado por la asociación de servicio de transporte urbano prestado     Capacidad    de  
transportistas de vehículos menores y por la asociación de transportistas de respuesta. 
mayores Señor de Torrechayoc basado vehículos menores y mayores Señor de  
en las percepciones de los usuarios, en Torrechayoc basado en las 
el departamento del Cusco provincia y percepciones de los usuarios, en el 
distrito de Urubamba - 2022? departamento del Cusco, provincia y 
distrito de Urubamba - 2022. 
¿Cómo es la seguridad en la prestación Describir como es la seguridad en la Seguridad. 
de servicios de transporte urbano prestación de servicios de transporte  
prestado por la asociación de urbano prestado por la asociación de 
transportistas de vehículos menores y transportistas de vehículos menores y 
mayores Señor de Torrechayoc basado mayores Señor de Torrechayoc basado 
en las percepciones de los usuarios, en en las percepciones de los usuarios, en 
el departamento del Cusco provincia y el departamento del Cusco, provincia y 
distrito de Urubamba - 2022? distrito de Urubamba - 2022 
¿Cómo es la empatía en la prestación de Describir como es la empatía en la  
servicios de transporte urbano prestado prestación de servicios de transporte  
por la asociación de transportistas de urbano prestado por la asociación de Empatía. 
vehículos menores y mayores Señor de transportistas de vehículos menores y 
Torrechayoc basado en las mayores Señor de Torrechayoc basado 
percepciones de los usuarios, en el en las percepciones de los usuarios en el 
departamento del Cusco provincia y departamento del Cusco, provincia y 
distrito de Urubamba – 2022? distrito de Urubamba – 2022. 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXO Nº 2 
Matriz de la conceptualización de la variable. 
 
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES 
 Elementos tangibles. Elementos físicos Apariencia de las instalaciones físicas. 
    Calidad de servicio.  que pueden acompañar al El lugar de prestación del servicio puede crear impresiones positivas o negativas en cada uno de los cinco 
 servicio intangible, como pueden ser la sentidos. Cada vez más empresas prestan una cuidada atención al diseño de los elementos físicos que 
 apariencia de las instalaciones física, ofrecen a sus clientes (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011, pág. 486). Apariencia de 
El concepto de calidad de de las personas, los equipos y los las personas. 
servicio hace referencia al materiales  de El personal de servicio es el factor más importante en la mayoría de los encuentros de servicio de alto 
grado que un bien o servicio comunicación  (Moyano contacto, donde tienen interacciones directas con los clientes (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & 
satisface las expectativas de Fuentes, 2011, pág. 182). Wirtz, 2011, pág. 199). 
los clientes. Según Buzzell y Apariencia de los equipos. 
Gael (1987) la calidad de un (Mancera Fernández, 2016) En cualquier empresa, un buen mantenimiento y conservación constituyen 
bien o servicio es lo que el los soportes rutinarios básicos de la higiene y seguridad. El mantenimiento abarca el trabajo necesario 
consumidor percibe que es para preservar los edificios, el equipo y la maquinaria en condiciones de trabajo y en buen estado; 
(Moyano Fuentes, 2011, conservar las instalaciones sanitarias y de recreo; y la limpieza de todas las instalaciones. La 
conservación comprende la limpieza diaria, el arreglo y buen orden de todas las instalaciones de la 
pág. 180). empresa. 
Materiales de comunicación. 
Para conseguir la máxima satisfacción del cliente se ha de mejorar la tecnología que resulte rentable, 
así también las empresas deben contar con instalaciones cómoda y atractiva, tener un ambiente 
agradable hará que los clientes se sientas a gusto (Pallares, 2015). 
Fiabilidad. Desempeño correcto del servicio. 
Habilidad para realizar la ejecución Habilidad del proveedor para realizar el servicio sin errores, de forma fiable y adecuada, cumpliendo los 
del servicio de acuerdo con lo compromisos adquiridos (Miranda González, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2017, pág. 232). 
establecido. En otras palabras, la Servicio prometido. 
capacidad   de   prestar   el servicio (Alet, 2007, pág. 435) “Promete solo lo que puedas realizar, y cumple más de lo que prometas”. 
de forma correcta, cumpliendo   lo   La satisfacción del cliente se mide con relación a unas expectativas que han generado. Por tanto, nuestra 
acordado (Moyano Fuentes, 2011, información y publicidad tiene que prometer algo que podamos cumplir, y describirlo de tal forma que 
no lleve a engaño o crear expectativas distintas de las que podemos cubrir. 
pág. 182). 
Capacidad de respuesta.  Ofrecer un servicio preciso y rápido. 
Ofrecer un servicio rápido y de calidad a los clientes garantiza satisfacción, pero el problema en la 
Es la disposición de la empresa para práctica es que las empresas no cumplen con los estándares que prometen, lo que genera disgusto y 
suministrar un servicio rápido ante provoca una mala reputación comercial (Higa Alquicira, 2017). 
 
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la petición de los clientes. (Moyano Disposición a responder preguntas. 
Fuentes, 2011, Responder con prontitud a las preguntas e inquietudes del cliente, lo cual se demuestra actuando con 
pág. 183). urgencia y responsabilidad en cuanto a las preguntas, transacciones y quejas de los clientes 
(Longenecker, Petty, Palich, & Hoy, 2012, pág. 417). 
Los clientes esperan encontrar lo que busca o que alguien responda a sus preguntas (Escudero Serrano, 
2016, pág. 204). 
 Conocimiento del producto. 
Seguridad. El conocimiento, la cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza. Los empleados 
Conocimientos y atención hábiles que tratan a los clientes con respeto les hacen sentir que pueden confiar en la empresa para 
mostrados por empleados y sus ejemplificar la seguridad (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011, pág. 392). 
habilidades para inspirar Interés por el cliente. 
credibilidad y confianza. Está muy No se trata de adorar al cliente, sino de tratarlo con respeto, eficacia y con un añadido que se llevará al 
relacionado con la profesionalidad cerrar la venta: nuestra amabilidad. Una excelente atención al cliente es la que logra que olvidemos de lo 
y cortesía (Moyano Fuentes, 2011, que nos rodea. Es decir, nuestra atención estará focalizada en las palabras, en los gestos y en esa 
dedicación a nosotros. (Sánchez J., 2014) 
pág. 183). Credibilidad. 
Respalde sus productos y servicios proporcionando garantías y seguridades, y asegurando a los clientes 
que usted cumple lo que promete. Además, cree productos y proporcione servicios que superen las 
expectativas (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, Huete, & Wirtz, 2011, pág. 354). 
Transmisión de confianza. 
Los clientes quieren que su compra no entrañe riesgos o conocer los que pueden surgir (Escudero Serrano, 
2016). 
Profesionalidad y cortesía. 
Para una experiencia excepcional a lo largo de cada operación asegurándose de que se reconozca y 
aprecie a los clientes y de que le resulte fácil hacer negocios con usted (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, 
Huete, & Wirtz, 2011, pág. 354). 
Muchos clientes se pierden por que el personal que los atiende es descortés. El cliente siempre desea ser 
bien recibido, sentirse importante y percibir que la empresa lo necesita (Escudero Serrano, 2016, pág. 
204). 
 
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Empatía.  Comunicación. 
La organización debe informar al cliente en un lenguaje claro y mostrar capacidad para escucharle, 
Comunicación y comprensión del prestando atención a sus dudas y sugerencias (Miranda González, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 
cliente, que se manifiesta mediante la 2017, pág. 232). 
atención individualizada que ofrecen las Comprensión. 
empresas a sus consumidores (Moyano Capacidad de ponerse en el marco de referencia del otro, saber lo que se siente e incluso saber lo que se 
Fuentes, 2011, pág. 183). está pensando, sin perder el suyo propio, buscando un bien conjunto. Se le domina inteligencia 
interpersonal en la teoría de Howard Gardner (Vargas Quiñones & Aldana de Vega, 2014, p. 12). 
Atención individualizada. 
Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e 
individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales (Velazco Sánchez, 
2011). 
 
 
  
 
89 
Anexo 03. 
Matriz del Instrumento para la recolección de datos 
N° de Criterios de 
Dimensiones Indicadores Peso Ítems 
ítems evaluación 
  Las instalaciones de mototaxis se encuentran limpias.  
Apariencia de las 
   Los mototaxis se encuentran en buen estado.  
instalaciones físicas. 
  
 Las instalaciones físicas de los mototaxis son apropiadas y atractivas.  
Elementos  
Apariencia de las 6 El personal de la empresa Señor de Torrechayoc demuestra una apariencia tangibles. 27% 
personas. pulcra y uniformada. 
 
Apariencia de los Las instalaciones de mototaxis cuentan con una apariencia moderna. 
equipos. 
 
Materiales de Los mototaxis cuentan con tecnología para el desarrollo del servicio. 
comunicación. 
  
Desempeño correcto del  El personal está capacitado para bridar el servicio. Optimo Fiabilidad 2 
servicio. 
8% La empresa de transporte cumple con el tiempo establecido en cada viaje.  
Servicio prometido. 
  
Ofrecer un servicio La empresa de transporte ofrece un servicio rápido y oportuno. Bueno 
Capacidad de  
preciso y rápido. 3 La empresa de transporte espera un tiempo prudente en cada paradero.  respuesta 
14% El personal se encuentra dispuesto a contestar sus preguntas e 
Disposición a responder Regular 
inquietudes respetuosamente. 
preguntas. 
  El personal de la empresa de transporte Señor de Torrechayoc le brinda  
Conocimiento del 
   información veraz cuando   usted lo solicita. 
producto. 
  
 El personal de la empresa de transporte respeta los límites de velocidad. Malo 
  El personal muestra interés por usted.  
Interés por el cliente. 
Seguridad  8 
El personal de la empresa de transporte le brinda garantía y seguridad.  
Credibilidad. 
 El comportamiento del personal de la empresa le transmite confianza. Pésimo 
Transmisión de 
34% Las instalaciones del mototaxi le generan confianza.  confianza 
El personal brinda un servicio profesional.  
Profesionalidad y 
El personal de la empresa de transporte es amable y cortés.  
cortesía. 
 
90 
  El personal al ofrecerle o brindarle el servicio se dirige a usted con respeto y  
Comunicación. 
   amabilidad. 
Empatía 4 
 La empresa respeta el número de pasajeros que deben subir al mototaxi. 
 
Comprensión. 
La empresa de servicio de transporte realiza parada en los lugares  
17% establecidos. 
 
Atención La empresa de transporte le brinda atención de acuerdo sus necesidades. 
individualizada. 
TOTAL    
100% 23  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anexo 04: 
Instrumento 
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
Cuestionario aplicado a los usuarios del servicio de trasporte en mototaxis que ofrece la 
empresa Señor de Torrechayoc, provincia de Urubamba-Cusco 
 
A continuación, se presentan una serie de preguntas, lea cuidadosamente cada pregunta y 
seleccione la alternativa con la que usted esté de acuerdo, marcando con una "X". 
  
Ítems/reactivo Óptimo Bueno  Regular  Malo  Pésimo 
1. Las instalaciones de mototaxis se encuentran limpias.           
2. Los mototaxis se encuentran en buen estado.           
3. Las instalaciones físicas de los mototaxis son apropiadas 
y atractivas.           
4. El personal de la empresa Señor de Torrechayoc 
demuestra una apariencia pulcra y uniformada.           
5. Las instalaciones de mototaxis cuentan con una 
apariencia moderna.           
6. Los mototaxis cuentan con tecnología para el desarrollo 
del servicio.           
7. El personal está capacitado para bridar el servicio.           
8. La empresa de transporte cumple con el tiempo 
establecido en cada viaje.           
9. La empresa de transporte ofrece un servicio rápido y 
oportuno.           
10. La empresa de transporte espera un tiempo prudente en 
cada paradero.           
11. El personal se encuentra dispuesto a contestar sus 
preguntas e inquietudes respetuosamente.           
12. El personal de la empresa de transporte Señor de 
Torrechayoc le brinda información veraz cuando   usted 
lo solicita.           
13. El personal de la empresa de transporte respeta los límites 
de velocidad.           
14. El personal muestra interés por usted.           
15. El personal de la empresa de transporte le brinda garantía 
y seguridad.      
16. El comportamiento del personal de la empresa le 
transmite confianza.      
17. Las instalaciones del mototaxi le generan confianza.      
18. El personal brinda un servicio profesional.      
19. El personal de la empresa de transporte es amable y 
cortés.      
20. El personal al ofrecerle o brindarle el servicio se dirige a 
usted con respeto y amabilidad.      
21. La empresa respeta el número de pasajeros que deben 
subir al mototaxi.      
22. La empresa de servicio de transporte realiza parada en los 
lugares establecidos.      
23. La empresa de transporte le brinda atención de acuerdo 
sus necesidades.