Título : PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE 
SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN AL USUARIO BASADO EN 
ITIL V3 PARA LA DIRECCIÓN DE TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS 
DE LA INFORMACIÓN DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
 
Autores : - Shirley Liliana Peña Carlos 
     - Diana Melanie Fuentes Vargas 
  
Fecha : 16-02-2016 
 
 
RESUMEN 
 
 
Hoy en día todas las empresas utilizan las tecnologías de información para facilitar 
la administración operacional. Se apoyan en dichas herramientas para brindar servicios 
de alta calidad y lograr la satisfacción de sus clientes bajo las expectativas que esperan 
por los servicios. 
 
Debido a esta tendencia de utilizar herramientas tecnológicas, la Dirección de 
Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (DTTI) es analizada bajo los 
conceptos de ITIL V3 para determinar las funciones, objetivos y servicios que presta 
hacia los usuarios. Bajo el análisis previo se establece la propuesta de mejora bajo las 
buenas prácticas de ITIL v3 para lograr prestar servicios que satisfagan a sus usuarios y 
un desempeño operacional bien definido. A continuación se realizó el diseño de un centro 
de servicio (Service Desk), cuyo objetivo principal es proveer un único punto de contacto 
para dar asesoramiento y soporte técnico a las solicitudes de los servicios de los usuarios. 
 
Se especificó los roles, responsabilidades y perfiles de personal de centro de 
servicios de TI; se elaboró los prototipos del Acuerdo de nivel de servicios (SLA’s) y el 
Catálogo de Servicios; se elaboró los diagramas de actividad de los procesos en la gestión 
de Petición de servicio, Incidencias y Problemas basado en ITIL V3 y finalmente se 
desarrollaron las conclusiones y recomendaciones. Es importante destacar la colaboración 
del personal de la DTTI de la Universidad para la exitosa culminación de la presente tesis. 
 
ABSTRACT. 
 
 
Today all companies use information technology to facilitate operational 
management. They rely on these tools to provide high quality services and achieve 
customer satisfaction under expectations waiting for services 
 
Because of this tendency to use technological tools, the Directorate of Information 
Technology and Telecommunications (DTTI) is analyzed under the concepts of ITIL V3 
to determine the functions, objectives and services provided to users. Under the previous 
analysis, the proposed improvements under the best practices of ITIL v3 is set to achieve 
provide services that meet their users and a well-defined operational performance. Then 
design a service center (Service Desk) was performed, whose main objective is to provide 
a single point of contact to provide advice and support to requests for services from users. 
 
The roles, responsibilities and staff profiles IT service center specified; prototypes 
of Service Level Agreement (SLA) and the Service Catalogue is produced; activity 
diagrams of the processes developed in the Service Request Management, Incident and 
Problem based on ITIL V3 and finally the conclusions and recommendations were 
developed. Importantly collaboration DTTI staff of the University for the Successful 
Completion of this thesis.