UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
 
 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
TESIS 
 
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PASAJEROS EN LA EMPRESA DE 
TRANSPORTES RÁPIDO EXPRESS S.A. DE LA CIUDAD DE PUERTO 
MALDONADO 
– 2021 
 
TESIS PRESENTADA POR: 
 
Bach. Yomara Yesenia Alvarez Lipa. 
 Tesis Para optar Título Profesional de: 
Licenciada Administración 
Asesora: 
MG. Ana Cecilia Chávez Chacón 
 
 
 
Puerto Maldonado – Perú 2022 
 
 
 xiv 
RESUMEN 
 
El presente trabajo de investigación se realizó a la empresa de transportes Rápido Express S.A. 
de la ciudad de Puerto Maldonado – 2021, cuyo objetivo es describir la calidad de servicio; el 
tipo de la investigación es básica, de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y el diseño es 
no experimental, tomando como población de estudios a 210 pasajeros y como tamaño de 
muestra a 137 pasajeros utilizando la técnica de muestreo aleatorio simple, como técnica la 
encuesta y se utilizó como instrumento el cuestionario, con el coeficiente Alfa de Cronbach es 
mayor o igual a 0.800 entonces, como resultado del estudio de calidad de servicio con un nivel 
regular 83.2% calificaron buena con un 16.8% según los resultados, la percepción de la mayoría 
de los pasajeros encuestados considera regular, lo que evidencia que los pasajeros sienten 
disgusto por el servicio recibido, así mismo se observó que existen falencias al momento de 
brindar servicio de calidad. Como conclusión, para mejorar de la calidad de servicio de los 
pasajeros se recomienda a la empresa de transporte Rápido Express hasta que lograr un 
promedio más alto en los resultados del estudio. 
Palabra clave: Calidad de servicio. 
 
 
 xiii 
 
ABSTRACT 
 
This research work was carried out at the company de transportes Rápido Express S.A. from 
the city of Puerto Maldonado - 2021, with the aim of describing the quality of service; The type 
of research is basic, with a quantitative approach, the descriptive scope and the design is non-
experimental, taking 210 passengers as the study population and 137 passengers as the sample 
size using the simple random sampling technique, as the survey technique. And the 
questionnaire was used as an instrument, with the Cronbach's alpha coefficient being greater 
than or equal to 0.800 then, as a result of the service quality study with a regular level 83.2% 
rated good with 16.8% according to the results, the perception of the majority of the surveyed 
passengers consider regular, which shows that passengers feel disgust for the service received, 
it was also observed that there are shortcomings when providing quality service. In conclusion, 
to improve the quality of passenger service, the Rapido Express transport company is 
recommended until it achieves a higher average in the results of the study. 
Keyword: Quality of service