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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS  
Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
 
  
“CALIDAD DE SERVICIO EN LA OFICINA REGIONAL DE 
COORDINACIÓN DE LA ONPE – CUSCO 2019” 
 
TESIS PRESENTADA POR: 
BR. MERY YULIANA, VERA TEJADA 
PARA OPTAR AL TÍTULO PROFESIONAL DE 
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN 
ASESOR: 
DR. JOSÉ FRANCISCO ARROYO POLANCO 
 
CUSCO - PERÚ 
2021 
 
 
 
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RESUMEN 
El objetivo de la presente investigación es describir la calidad de servicio que brinda la Oficina 
Regional de Coordinación de la Oficina Nacional de Procesos Electorales Cusco 2019, en la 
cual la población objeto de estudio está conformado por los ciudadanos que acuden por un 
servicio a dicha oficina. Para el desarrollo de la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo 
utilizando datos para su análisis estadístico, el tipo de investigación fue básico, se analizó de 
acuerdo a la realidad de la calidad de servicio brindado, el diseño aplicado es no experimental 
sin alteración de ningún tipo, tomando la opinión y respuesta de los usuarios y el alcance fue 
descriptivo, porque se caracterizó la variable así como sus dimensiones para su mejor 
comprensión; la muestra trabajada fue de 329 de 2,290 usuarios de acuerdo al número de 
atenciones brindadas en la Oficina Regional de Coordinación Cusco entre enero y octubre del 
año 2019, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario validado de 
acuerdo al Modelo de Calidad de Servicio: Servperf. Los resultados obtenidos en la Oficina 
Regional de Coordinación Cusco a partir de las respuestas de los usuarios encuestados, nos 
indica que el 50.5% opina que la calidad  del servicio es malo, el 29.55% indica que es 
moderado, que logran sus expectativas medianamente y solo el 20.1% indica que es bueno, 
específicamente en los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía donde 
la califica como malo, sin embargo el 79.9% indican que  existe seguridad en cuanto a la 
atención de sus solicitudes, se ha  demostrado  que existen falencias en el servicio que ofrece 
la Oficina Regional de Coordinación Cusco. Teniendo en cuenta estos resultados, se 
recomienda mejorar los elementos tangibles y establecer un plan de mejora a través de 
capacitaciones constantes a los colaboradores a fin de mejorar las capacidades del capital 
humano y la adquisición de nuevos conocimientos, para brindar un mejor servicio. 
Palabras Clave. Calidad de Servicio, Oficina Regional de Coordinación de la ONPE  
 
 
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 ABSTRACT 
The objective of this research is to describe the quality of service provided by the Regional 
Coordination Office of the National Office of Electoral Processes Cusco 2019, in which the 
population under study is made up of citizens who come for a service to said office. For the 
development of the research, the quantitative approach was used using data for its statistical 
analysis, the type of research was basic, it was analyzed according to the reality of the quality 
of service provided, the applied design is non-experimental without alteration of any type, 
taking the opinion and response of users and the descriptive scope, because the variable was 
characterized as well as its dimensions for better understanding; The sample worked was 329 
out of 2,290 users according to the number of care provided in the Cusco Regional 
Coordination Office between January and October 2019, the technique used was the survey 
and the instrument the questionnaire validated according to the Service Quality Model : 
Servperf. The results obtained in the Cusco Regional Coordination Office from the responses 
of the surveyed users, indicate that 50.5% think that the service is bad, 29.55% indicate that it 
is moderate, that they achieve their expectations moderately and only 20.1 % indicates that it 
is good, specifically in the tangible elements, reliability, responsiveness and empathy where it 
qualifies as bad, however 79.9% indicate that there is security regarding the attention of their 
requests, it has been shown that there are shortcomings in the service offered by the Cusco 
Regional Coordination Office. Taking these results into account, it is recommended to improve 
the tangible elements and establish an improvement plan through constant training of 
employees in order to improve the capacities of human capital and the acquisition of new 
knowledge, to provide a better service. 
Keywords. Quality of Service, ONPE Regional Coordination Office.