UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
TESIS 
FIDELIZACION DE LOS SOCIOS EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE LA 
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO SANTO DOMINGO DE GUZMAN, 
CUSCO-2019 
  
Para optar al título profesional de Licenciada 
en Administración 
Presentada por: 
Bach. Rosaely Nurinarda Gutierrez Cáceres 
Asesor: MBA. Edison Alan Alves Choque 
 
CUSCO-PERÚ 
2019
      
     
 
 
 
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RESUMEN 
 
En el presente trabajo de investigación sobre fidelización del socio se llevó a cabo en la 
agencia principal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo Domingo de Guzmán, con el 
objetivo de conocer la fidelización de los socios, para lo cual se utilizó las siguientes 
dimensiones; Información, Marketing interno, Comunicación, Experiencia del cliente e 
incentivos y privilegios, dentro del método de investigación, el diseño fue no experimental, 
el tipo de investigación fue básico y el alcance es descriptivo, la técnica utilizada para la 
recolección de datos fue la encuesta, la población de estudio fue de 59910 socios registrados 
hasta el mes de setiembre del año 2019 y la muestra estuvo constituida por 382 socios. Los 
resultados que se obtuvo en la agencia principal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santo 
Domingo de Guzmán, determinó que los socios encuestados manifestaron que existe regular 
fidelización obteniendo un promedio de 3.21, esto debido a que los socios sienten que la 
cooperativa es segura, brinda un buen trato y servicio, pero al no recibir incentivos como 
premios, regalos y no sentirse valorados manifiestan su descontento. Los resultados de las 
dimensiones a nivel general son: información con un promedio de 3.42 indican que es buena, 
marketing interno con un promedio de 3.12 indican que es regular, comunicación con un 
promedio de 3.00 indican que es regular, experiencia del cliente con un promedio de 3.61 
indican que tienen buena experiencia dentro de la cooperativa, incentivos y privilegios con 
2.88 indican que es malo, estos resultados demuestran que la cooperativa requiere mejorar e 
implementar estrategias para poder fidelizar a los socios. 
 
Palabras clave: Fidelización del Cliente, Información, Marketing Interno, Comunicación, 
Experiencia del Cliente, Incentivos y Privilegios. 
 
  
 
 
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ABSTRACT 
 
In this research work on loyalty of the partner was carried out in the main agency of the 
Savings and Credit Cooperative Santo Domingo de Guzmán, with the aim of knowing the 
loyalty of the partners, for which the following dimensions were used; Information, Internal 
Marketing, Communication, Customer Experience and incentives and privileges, within the 
research method, the design was non-experimental, the type of research was basic and the 
scope is descriptive, the technique used for data collection was the survey , the study 
population was 59910 registered members until September of 2019 and the sample consisted 
of 382 members. The results obtained in the main agency of the Savings and Credit 
Cooperative Santo Domingo de Guzmán, determined that the members surveyed stated that 
there is regular loyalty obtaining an average of 3.21, this because the members feel that the 
cooperative is safe, It provides good treatment and service, but not receiving incentives such 
as prizes, gifts and not feeling valued express their discontent. The results of the dimensions 
at a general level are: information with an average of 3.42 indicate that it is good, internal 
marketing with an average of 3.12 indicate that it is regular, communication with an average 
of 3.00 indicate that it is regular, customer experience with an average of 3.61 indicate that 
they have good experience within the cooperative, incentives and privileges with 2.88 
indicate that it is bad, these results show that the cooperative needs to improve and 
implement strategies to be able to retain members. 
 
Keywords: Customer Loyalty, Information, Internal Marketing, Communication, Customer 
Experience, Incentives and Privileges.