UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y 
CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
FILIAL PUERTO MALDONADO 
 
 
 
 
 
 
   TESIS 
“EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE 
LA EMPRESA ELECTRO SUR ESTE S.A.A EN MADRE DE DIOS ZONA 
MALDONADO 1 - 2018” 
 
 
PRESENTADO POR: 
BR. JOSÉ ANTONIO RENGIFO SALVA 
TÍTULO A OPTAR: 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN 
ASESORA: 
LIC. ANA CECILIA CHÁVEZ CHACÓN 
 
 
 
PUERTO MALDONADO – PERÚ 
2018 
ii 
PRESENTACIÓN 
 
 
SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, 
CONTABLES Y ECONÓMICAS DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
En cumplimiento a lo dispuesto por el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de 
Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, de la Escuela Profesional de 
Administración, presento el plan de  tesis intitulada: “EL SISTEMA DE 
INFORMACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA EMPRESA 
ELECTRO SUR ESTE S.A.A EN MADRE DE DIOS  ZONA MALDONADO 1- 
2018”, con el objeto de optar al título profesional de Licenciado en Administración. 
Esperando que la presente investigación sirva como una fuente de consulta para las 
personas que deseen investigar. 
 
 
 
 
 
 
Br. José Antonio Rengifo Salva 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
 
AGRADECIMIENTO 
 
A Dios por permitirme alcanzar mi objetivo de superación personal y profesional, 
manteniéndome en la buena salud. 
A los miembros de mi familia, por darme fortaleza para cumplir mis objetivos, siendo mi 
motivación para seguir superándome. 
A mi asesora licenciada Ana Cecilia Chávez Chacón, por acompañarme en esta etapa  
final de mi objetivo profesional. 
A la empresa Electro Sur Este S.A.A por otorgarme la autorización de uso y aplicación 
de los instrumentos que facilitaron la investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iv 
 
DEDICATORIA 
 
A mi madre, Isabel, con tu ejemplo  
de luchadora, me hiciste creer que  
no tenemos limites,  si nos  
proponemos  a lograr un objetivo en  
la vida. 
 
 
 Fuiste mi compañero en todo 
 momento, aunque no te puedo 
ver, siempre estas a mi lado, este 
 
esfuerzo mío te lo dedico padre 
 celestial. 
 
 
 A mi hijo José Fernando, por el tiempo que 
 no te dedique, al hacer este trabajo de 
 investigación, que con tus ocurrencias me 
alegras la vida.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
v 
 
ÍNDICE 
PRESENTACIÓN ........................................................................................................ ii 
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. iii 
DEDICATORIA .......................................................................................................... iv 
ÍNDICE ......................................................................................................................... v 
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. ix 
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................. x 
RESUMEN .................................................................................................................. xi 
ABSTRACT ................................................................................................................xii 
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ................................................................................. 1 
1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................... 1 
1.2 Formulación del Problema .................................................................................. 2 
a. Problema General .................................................................................................. 2 
b. Problemas Específicos ........................................................................................... 2 
1.3 Justificación ........................................................................................................ 3 
a. Conveniencia ......................................................................................................... 3 
b. Relevancia Social .................................................................................................. 3 
c. Implicancias Prácticas ............................................................................................ 3 
d. Valor Teórico ........................................................................................................ 3 
e. Utilidad Metodológica ........................................................................................... 4 
1.4 Objetivos de Investigación ....................................................................................... 4 
a. Objetivo General.................................................................................................... 4 
b. Objetivos Específicos............................................................................................. 4 
1.5  Delimitación del Estudio......................................................................................... 5 
1.5.1 Delimitación Espacial ............................................................................................ 5 
1.5.2 Delimitación Temporal .......................................................................................... 5 
vi 
 
1.5.3 Delimitación Conceptual ........................................................................................ 5 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ............................................................................. 6 
2.1 Antecedentes de la investigación......................................................................... 6 
2.1.1 Antecedentes Internacionales ................................................................................. 6 
2.1.2 Antecedentes Nacionales ..................................................................................... 11 
2.1.3 Antecedentes Locales........................................................................................... 13 
2.1.4 Bases Legales. .................................................................................................. 15 
2.2 Bases Teóricas. ................................................................................................. 16 
2.2.1 Qué es un sistema de información ........................................................................ 16 
2.2.2 El sistema de Información de la Empresa. ............................................................ 17 
2.2.3 El sistema Informático. ........................................................................................ 17 
2.2.4 Funciones de un sistema de información Empresarial ........................................... 18 
2.2.4.2 Acopio o Acumulación .................................................................................. 20 
2.2.4.4 Difusión de la Información: .......................................................................... 21 
2.2.5 Satisfacción del Cliente ........................................................................................ 21 
2.2.5.1 El Rendimiento percibido ............................................................................. 23 
2.2.5.2 Satisfacción .................................................................................................. 24 
2.2.5.5 Complacencia ............................................................................................... 24 
2.2.5.4 Servicio al Cliente ........................................................................................................ 25 
2.2.5.5  Cultura de Servicio ...................................................................................................... 27 
2.3 Marco Conceptual............................................................................................. 28 
2.4 Hipótesis........................................................................................................... 29 
2.4.1 Hipótesis General ............................................................................................. 29 
2.4.2 Hipótesis específicas ............................................................................................ 29 
2.5 Variable ............................................................................................................ 31 
2.5.1 Identificación de Variable .................................................................................... 31 
2.5.2 Conceptualización de la variable. ......................................................................... 32 
2.5.3 Operacionalización de variables ........................................................................... 34 
 
vii 
 
CAPÍTULO III:   METODO  DE LA INVESTIGACION ........................................... 36 
3.1 Tipo de investigación ........................................................................................ 36 
3.2 Enfoque de investigación. ................................................................................. 36 
3.3 Diseño de la investigación ................................................................................ 36 
3.4 Alcance del estudio ........................................................................................... 36 
3.5 Población y muestra de la investigación ............................................................ 37 
a) Población ............................................................................................................. 37 
b) Muestra ............................................................................................................... 37 
3.6 Técnicas  e instrumentos de recolección de datos .............................................. 38 
a) Técnicas .............................................................................................................. 38 
b) Instrumentos ........................................................................................................ 38 
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 39 
4.1 Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado ............................................ 39 
4.1.1. Presentación del instrumento aplicado .................................................................. 39 
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado ...................................................................... 40 
4.2 Sistema de información..................................................................................... 41 
4.2.1 Resultados de las dimensiones de la variable sistema de información .............................. 41 
A) Adquisición y registro de la información ....................................................... 42 
B) Acopio o acumulación de información .......................................................... 43 
C) Tratamiento o transformación de la información ......................................... 45 
D) Difusión de la información............................................................................ 46 
4.3.1. Resultados de la variable sistema de información ................................................. 48 
4.3 Satisfacción del usuario .................................................................................... 49 
4.3.1. Resultados de las dimensiones de la variable satisfacción del usuario ................... 49 
A) Expectativas ................................................................................................. 49 
B) Desempeño .................................................................................................. 51 
C) Disconformidad ............................................................................................ 52 
viii 
 
4.3.2. Resultados de la variable satisfacción del usuario ................................................. 54 
4.4 Resultados para la correlación entre las dimensiones de la variable sistema de 
información y la variable satisfacción del usuario ........................................................ 55 
A) Adquisición y registro de información y satisfacción del usuario ................... 56 
B) Acopio o acumulación de información y satisfacción del usuario .................. 57 
C) Tratamiento o transformación de la información y satisfacción del usuario .. 58 
D) Difusión de la información y satisfacción del usuario .................................... 60 
4.5 Resultados para la correlación la variable sistema de información y la variable 
satisfacción del usuario ................................................................................................ 61 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 71 
ANEXO N° 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA .......................................................... 74 
ANEXO N° 2  MATRIZ DEL INSTRUMENTO ........................................................ 76 
ANEXO N° 03 INSTRUMENTO  V1 ......................................................................... 80 
ANEXO N° 04 INSTRUMENTO V2 .......................................................................... 82 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ix 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
Tabla 1 Distribución de los ítems del cuestionario ....................................................... 39 
Tabla 2 Descripción de la Baremación y escala de interpretación ................................ 40 
Tabla 3 Estadísticas de fiabilidad ................................................................................. 41 
Tabla 4 Adquisición y registro de la información ......................................................... 42 
Tabla 5 Acopio o acumulación de información ............................................................ 43 
Tabla 6 Tratamiento o transformación de la información ............................................. 45 
Tabla 7 Difusión de la información.............................................................................. 46 
Tabla 8 Sistema de información................................................................................... 48 
Tabla 9 Expectativas ................................................................................................... 49 
Tabla 10 Desempeño ................................................................................................... 51 
Tabla 11 Disconformidad ............................................................................................ 52 
Tabla 12 Satisfacción del usuario ................................................................................ 54 
Tabla 13 Adquisición y registro de la información y satisfacción del usuario ............... 56 
Tabla 14 Acopio o acumulación de información y satisfacción del usuario .................. 57 
Tabla 15 Tratamiento o transformación de la información y satisfacción del usuario ... 59 
Tabla 16 La difusión de la información y satisfacción del usuario................................ 60 
Tabla 17 Sistema de información y satisfacción del usuario ......................................... 62 
 
 
 
 
 
x 
 
 
 
ÍNDICE DE FIGURAS  
 
Figura 1   Definiciones de innovación tecnológica y basamentos ................................ 26 
Figura 2: Interpretación de un coeficiente de confiabilidad.........................................41 
Figura 3: Adquisición y registro de la información .....................................................42 
Figura 4: Acopio o acumulación de información .........................................................44 
Figura 5: Tratamiento o transformación de la información .........................................45 
Figura 6: Difusión de la información ..........................................................................47 
Figura 7: Sistema de información................................................................................48 
Figura 8: Expectativas ................................................................................................50 
Figura 9: Desempeño ..................................................................................................51 
Figura 10: Disconformidad .........................................................................................53 
Figura 11: Satisfacción del usuario .............................................................................54 
 
  
  xi 
RESUMEN 
El presente trabajo de investigación denominado “El Sistema de Información y la 
Satisfacción del Usuario de la Empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios Zona 
Maldonado 1- 2018”, tuvo como objetivo determinar la relacióggn existente de entre la 
variable de estudio “El Sistema de Información y la Satisfacción de los usuarios”, el tipo 
de investigación es básica de enfoque cuantitativo, no experimental de alcance 
descriptivo. 
En la presente investigación se tomó una muestra de 248 usuarios correspondiente a una 
población de 15551 usuarios en la zona de estudio, se utilizó, las técnica de recopilación 
de datos, la encuesta y como instrumento se aplicó un cuestionario validado por el 
software estadístico SPSS, obteniéndose en el Sistema de información 0.818, y 
satisfacción del usuario 0.677, valores en el alfa de Cronbach  obteniendo los valores de 
frecuencia promedio de 3.35 con la dimensión adquisición y registro de la información,  
obteniéndose el valor de  correlación  0.229 con un P=0.000 siendo menor a 0.05 no se 
acepta la hipótesis nula, y acepta la hipótesis alterna como resultado los usuarios 
consideran que la adquisición y registro de información es mediamente adecuado: b) en 
la dimensión acopio y acumulación de información se  obtuvo los resultados 3.28 de 
frecuencia promedio, con una correlación de 0.283 con un valor p= 0.000,  es menor a 
0.05, se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alterna con los datos obtenidos 
inciden en que los usuarios no están satisfechos con la manipulación de la información: 
c)en la dimensión tratamiento de información, se obtuvo una frecuencia promedio de 3.28 
con una correlación de 0.284 y un valor p=0.000 siendo menor a 0.05 rechazando así la 
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna como consecuencia los usuarios no están 
satisfechos con el tratamiento de la información considerándola poco confiable: d) en la 
dimensión difusión de la información se obtuvo como frecuencia promedio 3.29 con una 
correlación de 0.246 siendo el valor p=0.000 siendo menor a 0.05 se rechaza la hipótesis 
nula y acepta la hipótesis alterna donde los usuarios no se encuentran satisfechos en la 
forma o metodología de dar a conocer información de sus consumos. En el análisis de 
datos se obtuvo como resultado que los usuarios consideran que están medianamente 
informados, además medianamente satisfechos por lo tanto la concesionaria debe mejorar 
su sistema de información al usuario. 
 
xii 
 
ABSTRACT 
This research work called "The Information System and User Satisfaction of the 
Company Electro Sur Este SAA in Madre de Dios Zona Maldonado 1- 2018", aimed to 
determine the existing relationship between the study variables "The System of 
Information and the Satisfaction of the users ", the type of investigation is basic of 
quantitative approach, not experimental of descriptive scope. 
 
In the present investigation a sample of 248 users was taken, a population of 15,551 users 
was used in the study area, the technique of data collection, the survey was identified and 
a questionnaire validated by the statistical software was applied as an instrument. SPSS, 
obtaining in the information system 0.818, and satisfaction of the user 0.677, values in 
the Cronbach's alpha obtaining the average frequency values of 3.35 with the dimension 
of the information and the record of the information, obtaining the value of the correlation 
of 0.229 with a P = 0.000 being less than 0.05 the null hypothesis is not accepted, and the 
hypothesis is accepted. b) in the collection and accumulation of information dimension, 
the average frequency 3.28 results were obtained, with a correlation of 0.283 with a p = 
0.000 value, it is less than 0.05, the null hypothesis is rejected and the alternative 
hypothesis is accepted with the obtained data they affect that users are not satisfied with 
the manipulation of information: c) in the information treatment dimension, an average 
frequency of 3.28 was obtained with a correlation of 0.284 and a p value = 0.000 being 
less than 0.05, thus rejecting the hypothesis null and the alternative hypothesis is accepted 
as a consequence the users are not satisfied with the treatment of the information 
considering it unreliable: d) in the dimension dissemination of information was obtained 
as average frequency 3.29 with a correlation of 0.246 being the value p = 0.000 being less 
than 0.05 the null hypothesis is rejected and accepts the alternative hypothesis where users 
are not satisfied in the form or methodology of giving information about your 
consumption. In the data analysis was obtained as a result that users consider that they 
are moderately informed, in addition moderately satisfied therefore the concessionaire 
must improve its information system to the user. 
  
 
 
1 
 
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 
1.1 Planteamiento del problema   
El enfoque sistemático dentro de la administración de las empresas, a nivel mundial   es 
de mucha relevancia y está diseñado como un conjunto de actividades, procesos y 
herramientas relacionadas ordenadamente para contribuir en un objetivo común. 
El sistema de información en las empresas, hace que se trabaje con mucho más eficiencia 
logrando mejores resultados, basándonos en la Teoría General de Sistemas (TGS), 
podemos  definir un sistema de información (SI) empresarial como “un conjunto de 
recursos técnicos, humanos y económicos, interrelacionados dinámicamente, y 
organizados en torno al objetivo  de satisfacer las necesidades de información de una 
organización empresarial para la gestión y la correcta adopción de decisiones”  (Carmen 
Pablo Heredero, 2013). 
En la empresa de Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios, el sistema de información 
que va directamente a la atención del usuario tiene muchas deficiencias, la recolección y 
registro de la información para facturación está tercerizado tiene bastantes deficiencias 
dando información no correcta, el tratamiento y difusión de los datos es erróneos, cuando 
no se controle o supervise el acopio de información, una considerable proporción de 
usuarios indica que los consumos facturados de energía eléctrica son cargados a voluntad 
desconfiando de su facturación, considerándola excesiva e injusta, generando 
insatisfacción y malestar, el usuario requiere seguridad, simplicidad de la información, 
facilidad de acceso a sus consumos facturados, el usuario duda de la veracidad de su 
facturación, por consumo de energía eléctrica, la mejora del sistema de información de la 
empresa eléctrica a los usuarios debe incrementar la satisfacción, reducir los reclamos por 
exceso de consumo y mejorar la confianza hacia la empresa por su correcta facturación.  
Las empresas eléctricas a nivel internacional han evolucionado el usuario no necesita 
apersonarse a las oficinas ya que toda información e identificación se realiza en línea 
bajando información de las instituciones de identidad y la propiedad e incluso no existe 
toma de lectura, como en américa latina se usa sistemas de captación de información por 
frecuencia usando las mismas líneas de electricidad para el tránsito de datos.  
2 
 
Por último, la difusión de la información es nula para muchas de las acciones que derivan 
del proceso de transformación de la información por parte de la empresa en estudio. 
La percepción de satisfacción de los usuarios de la empresa Electro Sur Este S.A.A en 
Puerto Maldonado por el servicio es de nivel muy bajo por la falta de una gestión 
adecuada del sistema de Información.  
1.2 Formulación del Problema 
a. Problema General 
PG: ¿En qué medida el sistema de información influye con la satisfacción 
del  usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona 
Maldonado 1- 2018? 
b. Problemas Específicos 
PE 1 ¿En qué medida la adquisición y registro de la información influye 
con la satisfacción del  usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en 
Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018? 
PE 2 ¿En qué medida el acopio o acumulación  de la información influye 
con la satisfacción del  usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en 
Madre de Dios zona Maldonado 1 -2018? 
PE3 ¿En qué medida el tratamiento o transformación  de la información 
influye con la satisfacción del  usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1 - 2018? 
PG4: ¿En qué medida la difusión de la información influye con la 
satisfacción del  usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A  en Madre 
de Dios zona Maldonado 1 - 2018? 
 
3 
 
1.3 Justificación  
a. Conveniencia 
El presente trabajo de investigación es conveniente porque pretende 
identificar percepción de usuarios ante un sistema de información que 
requiere mejorar, además se cuenta con el acceso a los recursos necesarios 
para su ejecución, y se tiene la disponibilidad de tiempo y acceso a la 
información requerida de la Empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de 
Dios zona Maldonado 1. 
b. Relevancia Social 
El  presente trabajo de investigación es relevante porque  aborda una 
situación problemática referida a los usuarios de la Empresa de Electro Sur 
Este S.A.A en Madre de Dios, busca mediar y ayudar a corregir malestar de 
desinformación que genera reclamos por error de la empresa en estudio y 
desconocimiento de los usuarios, evitar así protestas como en la localidad de 
Andahuaylas el 16 marzo del 2015 el ejecutivo tuvo que mediar para evitar 
más problemas sociales, la investigación puede ser aplicado en otras 
sucursales de la empresa en estudio.  
c. Implicancias Prácticas 
Es  práctico  ya que el presente trabajo de investigación  surge de un 
escenario real y con los resultados que se obtendrán podrán ser aplicados en 
la Empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios, en un escenario de 
error de ingreso de datos al sistema informático SIELSE 2 en el caso de 
Maldonado 1, que cuenta con una población de 15551 usuarios se tendría la 
misma cantidad de reclamos generando menor o mayor consumo facturado 
con resultado final de un embalse de facturación donde tendría que entrar a 
mediar OSINERG, como institución reguladora y sancionar a la empresa 
eléctrica según la norma vigente.   
d. Valor Teórico 
El trabajo de investigación muestra la descripción de la problemática en  
relación a la teoría de Sistemas de Información  y  la relación con la 
4 
 
Satisfacción del usuario, teniendo un aporte para poder generar nuevas líneas 
de investigación en el ámbito del tema planteado, se espera identificar la 
proporción de uso de tecnología de información que antes era muy escasa en 
Madre de Dios, siendo los equipos celulares el medio para mantener 
informado a los usuarios y empresa. 
e. Utilidad Metodológica 
Este trabajo de investigación aportara al conocimiento ya que su 
metodología cumple con el procedimiento científico, es confiable, la 
aplicación de técnicas y la construcción del instrumento se podrán usar en la 
recolección de los datos, para otras empresas que se dediquen a actividades 
similares. 
1.4 Objetivos de Investigación 
a. Objetivo General 
OG: Determinar en qué medida el sistema de información influye en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de 
Dios zona Maldonado 1-2018. 
b. Objetivos Específicos 
OG1: Determinar en qué medida la adquisición y registro de la información 
influye en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A  
en Madre de Dios Zona Maldonado 1 – 2018. 
OG2: Determinar en qué medida el acopio o acumulación de la información 
influye en la satisfacción del  usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A  
en Madre de Dios Zona Maldonado 1 - 2018. 
OG3: Determinar en qué medida el tratamiento o transformación de la 
información influye en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur 
Este S.A.A en Madre de Dios Zona Maldonado 1- 2018. 
OE4: Determinar en qué medida la difusión de la información influye en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de 
Dios zona Maldonado 1- 2018. 
5 
 
 
1.5 Delimitación del Estudio 
1.5.1 Delimitación Espacial 
El trabajo de investigación se desarrolló en la empresa Electro Sur Este 
S.A.A, Sucursal Puerto Maldonado departamento de Madre de Dios siendo 
Maldonado 1, la zona de estudio abarcando Parte de la ciudad de puerto 
Maldonado en distrito de Tambopata, provincia Tambopata hasta la 
comunidad de villa roció en el eje carretero a Iberia, distrito de Tahuamanu, 
provincia Tahuamanu. 
1.5.2 Delimitación Temporal 
El trabajo de investigación se desarrolló entre los meses de Septiembre y 
octubre del presente año 2018. 
1.5.3 Delimitación Conceptual 
El presente trabajo de investigación se delimita conceptualmente en la teoría 
de Sistemas de Información y la satisfacción del usuario, para el sustento de 
la investigación se utilizará distintas fuentes de información  con textos 
especializados, artículos científicos, tesis y páginas web. 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 
2.1 Antecedentes de la investigación  
2.1.1 Antecedentes Internacionales 
A. Antecedente 1 
Título: “EL IMPACTO DEL USO DE UN CRM COMO SISTEMA DE 
INFORMACIÓN EN UNA PEQUEÑA EMPRESA DE LA CIUDAD DE 
MÉXICO EN RELACIÓN A SU COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD. 
CASO DE ESTUDIO.” 
Autor: HERNÁNDEZ NAVA DAVID ALEXANDER 
Universidad: INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD 
PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS 
SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE 
POSGRADO E INVESTIGACIÓN 
Lugar y Año: México- IZTACALCO, 2016  
Conclusiones:  
La Hipótesis presentada en un principio del trabajo se corroboro afirmativamente 
a través de lo encontrado en el estudio y que se detalla a continuación. De acuerdo 
a los resultados obtenidos, el impacto por el uso del sistema tipo CRM en el caso 
de estudio se encontró con mayor presencia a nivel organizacional donde la 
adquisición del sistema contribuyo a mejores beneficios administrativos y a 
cambios en los procesos internos de la empresa. En cuanto a la calidad del sistema, 
queda claro que las capacitaciones son una parte fundamental, primero hay que 
identificar las habilidades de los usuarios, conocer como un usuario maneja el 
sistema, esto facilitará la planeación de un plan de capacitación integral, además 
se tiene que tener un seguimiento, supervisar y tener retroalimentación continua 
para cubrir los puntos que no estén claros. La información debe presentar 
características de contenido y calidad, se tiene que revisar constantemente para 
que realmente sea útil el sistema al momento de generar reportes, que redundará 
en beneficios operativos, tácticos y estratégicos. El trabajo de campo permitió 
7 
 
complementar los resultados encontrados, donde los usuarios especificaron la 
facilidad de manejo del sistema y las mejoras que trajo consigo su adopción a sus 
actividades diarias, después del periodo de adopción. Las organizaciones se 
encuentran en un entorno globalizado donde la competencia presiona para que las 
empresas se pongan al día en cuanto a los avances científicos y tecnológicos, 
aunado a esto las formas y métodos de trabajo se encuentran en constante cambio, 
la sociedad de la información se impone y muestra no sin fundamentos que lo más 
importante son las personas y el cumulo de conocimientos que pueden aportar, ya 
no deben ser vistos como un recurso más, si no como agentes de cambio, que se 
involucran e integran dentro de las empresas, trabajan en unidad apoyándose de 
herramientas que les facilitan pág. 79 realizar actividades, utilizan TIC a través de 
la integración de personas e información. Sobre esa base las TIC en México se 
encuentran presentes más que nunca en las empresas, son piezas claves para el 
desarrollo y crecimiento, el gobierno mexicano reconoce su importancia, 
presentan toda una serie de beneficios su uso y adopción, pero a su vez conlleva 
trabajar interdisciplinariamente, creando sistemas y subsistemas dentro de las 
empresas, el aprovechamiento de estos recursos tan valiosos dependerá en gran 
medida de cómo se integren en un sólo sistema. Las PYMES con todo lo que 
conlleva ser una empresa de este tipo en México se abren paso en la adopción y 
uso de TIC para generar ventajas competitivas y productivas, aprovechan y sacan 
el máximo a sus recursos, una herramienta dentro de las TIC son los SI 
empresariales, que tienen la particularidad de integrar varios sistemas 
informáticos en diferentes niveles dentro de la empresa, a simple vista es difícil 
reconocer la integración de estos sistemas si no se es conocedor en el tema, estar 
al tanto de esta integración y desenvolvimiento de diferentes sistemas y de acuerdo 
al nivel en que trabajan, proporciona un punto de vista nuevo y diferente que ayuda 
a la detección y comprensión puntual de problemáticas relacionadas al uso de SI 
a nivel organizacional. Un sistema de información debe ser visto como una parte 
integral de las empresas, debe cambiar y ajustarse de acuerdo a las necesidades y 
requerimientos de sus usuarios y de la organización, cuando se maneja 
adecuadamente el sistema debe ir creciendo y evolucionando, dentro de la 
literatura está comprobado los beneficios de manejar una estrategia basada en los 
SI. Los sistemas tipo CRM son los que apoyan en el manejo y administración de 
8 
 
la información relacionada con los clientes, para obtener beneficios por su 
operación es muy recomendable tomar en cuenta los puntos presentados en las 
mejores prácticas. Otro beneficio en la actualidad es que existen una gran variedad 
de proveedores que presentan una amplia gama de productos en cuanto a sistemas 
se refiere, la pág. 80 “renta” de los sistemas viene siendo una opción viable para 
las PYMES, ya que proporcionan en cierta medida de flexibilidad y un bajo costo. 
Para mejorar el proceso de selección y adquisición es recomendable contar con un 
asesor experto y no dejar todo en manos del proveedor, los motivos para adquirir 
un sistema tipo CRM deben ir más allá de una actualización tecnológica. El 
presente estudio hace una aportación en la literatura dentro del contexto de 
PYMES de la ciudad de México y el tema de los SI en específico del tipo CRM, 
un estudio de mayor alcance para futuras investigaciones seria incluir más de un 
caso de estudio. 
B. Antecedente 2 
Título: “SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE 
GESTIÓN” 
Autor: TATIANA ALVEAR RODRÍGUEZ, CARLOS RONDA CEBALLOS. 
Universidad: UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS 
ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS. 
Lugar y Año: CHILE 2005 
Conclusiones:  
Las economías del mundo de hoy se enfocan hacia la globalización. El mundo de 
hoy está marcado por este proceso, la creciente gravitación de los procesos 
económicos, sociales y culturales de carácter mundial sobre aquellos de carácter 
nacional o regional. Chile inmerso en este proceso, en busca de nuevos mercados 
de donde proveerse y a los cuales proveer, ha entrado en esta macro competencia 
por obtener participación en los diversos mercados. Una de las principales fuentes 
de negocios potenciales de nuestro país, las Pymes, son contradictoriamente las 
que sufren las consecuencias perversas de la globalización. Debido a la 
9 
 
competencia con que se enfrentan, basada principalmente en el nivel competitivo 
que tienen las empresas pertenecientes a países mas desarrollados que el nuestro, 
muchas de las industrias nacionales han visto disminuir su participación de 
mercado respecto de los productos extranjeros durante las últimas décadas, pero 
en algunos otros, han conseguido niveles de competitividad suficientes como para 
afrontar la competencia internacional e incluso exportar. Los avances a nivel local 
y la llegada de productos importados, obliga a la pyme industrial a estar en un 
permanente proceso de profesionalización de su gestión, modernización 
tecnológica para incrementar la productividad y redefinición estratégica del 
negocio, para posicionarse en un nicho de mercado específico. Sin embargo, un 
alto porcentaje de éstas, o no ha iniciado este proceso, o tiene dificultades para 
llevarlo a cabo, ya sea por falta de capacidad interna, o porque el funcionamiento 
de los mercados financiero y tecnológico, no se adecua a sus necesidades y 
características. 158 Existen instituciones en Chile creadas con el objetivo de 
apoyar a las Pymes en este proceso de crecimiento, como pyme21 que funciona 
con el apoyo de la Cámara de Comercio de Chile, La Corporación de Fomento, 
Asociación Chilena de empresas de Tecnología de Información (ACTI) entre 
otras. El objetivo es apoyar a los empresarios en los desafíos que emprenden en 
pro de buscar soluciones a los requerimientos del mercado, mediante la 
identificación de posibles ventajas comparativas y de problemas a los que dar 
solución, principalmente por medio de la innovación y aprovechamiento de las 
tecnologías existentes, que actualmente sufren de sub utilización en Chile. Si 
tomamos en cuenta que las Pymes registradas en nuestro país son 
aproximadamente 90.000; y que emplean alrededor de 360.000 trabajadores, lo 
que significa alrededor de 6.8% del total del empleo nacional; y que estos empleos 
tienen un carácter más estable y permanente que el de rubros como la construcción 
o la agricultura; que en todos los sectores industriales, las Pymes representan una 
proporción mayor al 20%, registrándose un mayor porcentaje de Pymes en el 
sector químico, el que alcanza un 45% del total; y que un 36% de las industrias de 
alimentos y un 30% de las metalúrgicas-metalmecánica son pequeñas y medianas; 
que generaron ventas por UF 172 millones, lo cual representa alrededor del 16% 
del total de ventas de la industria manufacturera y que en las medianas industrias, 
tan sólo el 4% de sus ventas se destinan a las exportaciones, cifra que se reduce a 
10 
 
1,2% en el caso de las pequeñas industrias, lo cual las hace muy vulnerables a los 
ciclos de la economía nacional, es imperiosa la necesidad de que las Pymes se 
hagan más sólidas y crezcan por medio del uso de las tecnologías de información 
disponibles para potenciar sus productos y ventas, etc. y el aprovechamiento de 
las herramientas de mercado para gestionar el funcionamiento de empresa; 
búsqueda constante de procesos innovadores que agreguen valor a sus productos 
y servicios; tomar riesgos y aprovechar las oportunidades de financiamiento 
disponibles en el mercado por parte de las instituciones de apoyo a Pymes y en 
general tomar una actitud más proactiva en lo que respecta a iniciativas que las 
potencien respecto de la competencia fuerte que ofrecen las Pymes de países a los 
cuales se están abriendo los mercados. 159 Los ejemplos citados respecto de 
implantaciones exitosas de sistemas como herramientas de apoyo a la gestión, sólo 
son el resultado de arriesgarse y tener iniciativa de competir ofreciendo valor al 
mercado. Los sistemas de control de gestión en nuestro país, se encuentran en una 
etapa de crecimiento temprano, principalmente en las empresas de tamaño 
mediano y pequeño. No existe un conocimiento por parte de los dueños de 
empresas Pymes de lo rentable que puede ser la realización de un proceso de 
creación de un sistema de gestión para su organización. En el ámbito 
correspondiente a las grandes empresas, estas se encuentran aún en un proceso de 
aprendizaje, respecto de las utilizaciones y potencialidades de una herramienta de 
gestión, debido principalmente a que el enfoque actual que se encuentra 
fuertemente arraigado en las personas y organizaciones, limita a las tecnologías 
de información sólo a la automatización de procesos y control de costos, no 
existiendo una generación de valor y búsqueda de la transformación constante de 
los procesos de negocios en esta búsqueda. 
 
 
 
 
11 
 
2.1.2 Antecedentes Nacionales 
A. Antecedente 1 
Título: “EL SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL Y SU INFLUENCIA 
EN LA CALIDAD DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA CONTRALORÍA 
GENERAL DE LA REPÚBLICA - JESÚS MARÍA, 2014 – 2015” 
Autor: Br. SOLÍS MUÑOZ, JESSICA MILAGROS. 
Universidad: ESCUELA DE POSGRADO CESAR VALLEJO. 
Lugar y Año: PERÚ LIMA, 2017. 
Conclusiones: 
Primera: El sistema de información gerencial está relacionada directa y positivamente 
con la calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.558 representado 
este resultado como moderado con una significancia estadística de p=0.001 siendo 
menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis principal y se rechaza la 
hipótesis nula. Segunda: La conceptualización está relacionada directa y 
positivamente con la calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.572 
representado este resultado como moderado con una significancia estadística de 
p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 1 y 
se rechaza la hipótesis nula. Tercera: La evaluación y diseño está relacionada directa 
y positivamente con la calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.515 
representado este resultado como moderado con una significancia estadística de 
p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 2 y 
se rechaza la hipótesis nula. Cuarta: La implementación está relacionada directa y 
positivamente con la calidad de servicio, según la correlación de Spearman de 0.523 
representado este resultado como moderado con una significancia estadística de 
p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se acepta la hipótesis específica 3 y 
se rechaza la hipótesis nula. Quinta: El mantenimiento del sistema de información 
está relacionado directa y positivamente con la calidad de servicio, según la 
correlación de Spearman de 0.508 representado este resultado como moderado con 
12 
 
una significancia estadística de p=0.001 siendo menor que el 0.01. Por lo tanto, se 
acepta la hipótesis específica 4 y se rechaza la hipótesis nula. 
 
B. Antecedente 2 
Título: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA 
RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE 
SERVICIOS DE TELEVISIÓN DE PAGO” 
Autor: ANDRÉ HUGO MONTOYA DEL PINO   
Universidad: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ. 
Lugar y Año: PERÚ LIMA, 2014 
Conclusiones: 
Las conclusiones obtenidas al finalizar el proyecto son las siguientes:  
 El escenario de negocios de la televisión de pago se encuentra en constante cambio, 
con clientes cada vez mejor informados y con la aparición de nuevos competidores. 
Una empresa que desea ser competitiva debe replantear su estrategia de negocios para 
centrar su visión en los clientes. Con el apoyo de un sistema CRM, la empresa puede 
gestionar eficazmente a sus clientes y ofrecer un mejor servicio. Sin embargo, para 
asegurar el éxito del proyecto, los participantes e interesados deben entender el 
propósito de la implementación de este producto y los beneficios que genera, como 
ahorro de tiempo y recursos.  
 La herramienta CRM desarrollada brinda la posibilidad de identificar las variaciones 
del valor real y potencial de los clientes de la empresa. En el área de Ventas, el sistema 
identifica el valor real de los clientes según su paquete de televisión y sus meses de 
deuda. Luego, el vendedor asignado puede determinar su valor potencial con el 
historial de negociaciones que la herramienta mantiene, permitiendo explotar las 
oportunidades de negocio que se puedan dar. En el área de Atención al cliente, el 
sistema permite gestionar los reclamos técnicos eficazmente, otorgando preferencia a 
los clientes de alto valor para la empresa. Los clientes que son bien atendidos cuando 
13 
 
tienen problemas con su servicio de televisión desarrollarán una alta lealtad hacia la 
empresa.  
 Se logró desarrollar un algoritmo, basado en GRASP fase construcción, para la 
asignación de clientes a vendedores y técnicos en los distintos procesos de 72 negocio, 
permitiendo que los jefes de área puedan llevar a cabo la tarea de asignación de forma 
más rápida, aprovechando al mismo tiempo la información que el sistema registra 
tanto del cliente como del vendedor o técnico. Esta suma de beneficios demuestra que 
es factible utilizar las técnicas básicas de la rama de Inteligencia Artificial en la 
aplicación de un problema real.  
 Se desarrollaron distintos tipos de reporte para obtener información importante para 
la empresa a partir de los datos que almacena el sistema cuando los usuarios registran 
actividades de ventas y atención de reclamos. Los reportes permiten a los jefes de área 
conocer si se cumplen las metas propuestas de las campañas de comercialización que 
se vienen trabajando, así como medir los tiempos y el nivel de atención al cliente. De 
este modo la herramienta brinda un respaldo y apoyo constante a la toma de 
decisiones. 
2.1.3 Antecedentes Locales 
A. Antecedente 1 
Título: “SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL Y SU RELACIÓN CON 
LA TOMA DE DECISIONES, DE LOS GERENTES DE LA DIRECCIÓN 
REGIONAL DE SALUD CUSCO, 2017.” 
Autor: Br. ALDO OCAMPO HUAYCHO 
Universidad: ESCUELA DE POSGRADO DE LA UNIVERSIDAD SAN 
ANTONIO ABAD DEL CUSCO. 
Lugar y Año: PERÚ  CUSCO  2017. 
Conclusiones:  
En la actualidad los sistemas de información gerencial son muy importantes en la 
toma de decisiones por lo cual se realizó este trabajo titulado “Sistemas de 
14 
 
información gerencial y su relación en la toma de decisiones, de los gerentes de la 
Dirección Regional de Salud Cusco, 2017”. El objetivo fue Identificar la relación de 
los Sistemas de información gerencial en la toma de decisiones de los gerentes de la 
Dirección Regional de Salud Cusco. El estudio realizado es tipo Correlacional, y 
transversal; teniendo una muestra de 29 gerentes de la Dirección Regional de Salud 
Cusco el cual es igual a la población. Se utilizó dos instrumentos (cuestionarios) 
elaborados por el investigador y validados por juicio de expertos con un Dpp de 0.87 
y 0.90 lo que significa que el instrumento tiene una adecuación total y es válido. Se 
evaluó los sistemas de información gerencial en la sede de la Dirección Regional de 
Salud Cusco, obteniéndose una valoración de regular; mientras para toma de 
decisiones de los gerentes de la Dirección Regional de Salud Cusco, también se tiene 
una valoración de regular. Se elaboró un proyecto de mejora para los sistemas de 
información gerencial en la sede de la Dirección Regional de Salud. En conclusión 
se encontró que existe correlación entre el sistema de información gerencial con toma 
de decisiones de los gerentes de la Dirección Regional de Salud Cusco; el nivel de 
correlación es moderado (0.553), de acuerdo al valor de Taub de Kendall 
B. Antecedente 2 
Título: “SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN 
ADMINISTRATIVA DEL INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA 
PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD 
NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO” 
Autor: BR. BORDA PACO GLORIA STEPHANY BR. AUCCAHUAQUI 
HUALLPARIMACHI RENEE.  
Universidad: UNIVERSIDAD SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO. 
Lugar y Año: PERÚ CUSCO, 2016. 
Conclusiones:  
La ciencia y la tecnología van creciendo a un paso acelerado y esto hace que las 
instituciones de todo tipo, entre estas; las de educación superior, tengan la necesidad 
de contar con medios de comunicación que vayan acorde con las nuevas facilidades 
tecnológicas que existen en la actualidad, para facilitar la gestión administrativa en 
15 
 
las organizaciones. La educación es un servicio que debe mejorarse con la aplicación 
de sistemas de información, puesto que se busca satisfacer las necesidades de los 
usuarios, permitiéndoles interrelacionar tanto docentes como alumnos, además de 
lograr una mejor difusión de la información en beneficio de la Escuela Profesional 
de Ciencias Administrativas. Los sistemas de información permiten a una 
organización gastar menos tiempo en la búsqueda de información para resolver un 
problema. La productividad se incrementa a medida que el conocimiento de la 
organización es más accesible y la información más precisa. Esto lleva a tener 
usuarios mejor informados y con la posibilidad de poder generar conocimiento, 
ayudando a facilitar la investigación. Al final, se terminará logrando una mejor 
gestión administrativa de la organización. La revolución acelerada de los sistemas de 
información ha cambiado la forma gestionar las organizaciones. Los sistemas de 
información han repercutido a todas las ciencias, convirtiéndose en una herramienta 
para el desarrollo de nuevas formas de lograr alcanzar objetivos. El sistema de 
información para la gestión administrativa del Instituto de Investigación de la Escuela 
Profesional de Ciencias Administrativas será adaptado a las necesidades de los 
usuarios. 
 
2.1.4 Bases Legales. 
- Decreto Ley N° 25844.- Ley de Concesiones Eléctricas (Artículos 29, 31, 34, 
36, 102 y aquéllos que resulten aplicables.).  
 
- Decreto Supremo N° 009-93-EM.- Reglamento de la Ley de Concesiones 
Eléctricas (Artículos 6, 55, 95, 183, 201, 239 y aquéllos que resulten aplicables.)  
 
- Resolución Ministerial N° 405-96-EM/VME que aprueba la Norma Técnica 
DGE-016-T-2/1996 sobre Alumbrado de Vías Públicas.  
 
- Resolución Ministerial N° 365-95-EM/VME que aprueba la Escala de Multas y 
Penalidades a aplicarse en caso de incumplimiento a la Ley de Concesiones 
Eléctricas, su Reglamento y demás normas complementarias.  
16 
 
 
- Resolución D ire ctoral N° 012-95-EM/DGE que aprueba la Directiva N° 001-95-EM/DGE que regula la solución de reclamos de usuarios del Servicio Público de Electricidad.
 
2.2 Bases Teóricas.  
2.2.1 Qué es un sistema de información 
 
Se puede plantear la definición técnica de un sistema de información como un 
conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), 
procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma 
de decisiones y de control en una organización. Además de apoyar la toma de 
decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también 
pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar 
problemas, visualizar temas complejos y crear nuevos productos, Viñegla, A. L. 
(1997). El cuadro de mando como sistema de información para la gestión 
empresarial. Posibilidad de tratamiento hipermedia (Doctoral disertación, 
Universidad de Zaragoza). 
Los sistemas de información contienen información sobre personas, lugares y 
cosas importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por 
información nos referimos a los datos que se han modelado en una forma 
significativa y útil para los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de 
elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones 
o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos en una forma que las 
personas puedan comprender y usar, Stair, R. M., & Reynolds, G. W. (2000). 
Tal vez sea conveniente exponer un breve ejemplo en el que se comparen la 
información y los datos. Las cajas en los supermercados exploran millones de 
piezas de datos de los códigos de barras, que se encargan de describir cada uno de 
los productos disponibles. Se puede obtener un total de dichas piezas de datos y 
analizar para conseguir información relevante, como el número total de botellas 
de detergente para trastes que se vendieron en una tienda específica, las marcas de 
detergente para trastes que se venden con más rapidez en esa tienda o territorio de 
17 
 
ventas, o la cantidad total que se gastó en esa marca de detergente para trastes en 
esa tienda o región de ventas (P.Laudon, 2012) 
2.2.2  El sistema de Información de la Empresa. 
El sistema de información (SI) es un conjunto de recursos técnicos, humanos y 
económicos, interrelacionados dinamicamente, y organizados en torno al 
objetivo de satisfacción las necesidades de información de una organización  en 
torno al objetivo de satisfacer las necesidades de información de una 
organización empresarial para la gestión y la correcta adopción de decisiones. 
(Carmen de Pablos Heredero, 2013). 
2.2.3  El sistema Informático. 
Es un subsistema dentro del sistema de información y está formado por todos los 
recursos necesarios para dar respuesta a un tratamiento automático de la 
información y de aquellos otros que posibiliten la comunicación de la misma. En 
definitiva, por tecnologías de la información y de las comunicaciones (TICs). 
Por medio de la comunicación se transforman los hechos y acontecimientos del 
entorno o del ámbito interno de la empresa en información. Ahora bien, para ser 
útiles esas informaciones, han de seguir algún proceso de trasformación. El 
sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos, 
componentes y medios de comunicación de la empresa que sirve como soporte 
para el proceso básico de transformación de la información. 
Más del 80% del tiempo total de trabajo de los directivos de una empresa está 
dedicado al procesamiento de la información: buscándolo, recibiéndola 
procesándola,  y utilizándola en una amplia variedad de tareas. La información 
está en la base de todas las actividades realizadas en la administración empresarial; 
por ello resulta conveniente diseñar sistemas para producirla y gestionarla, con el 
objetivo de manera inteligente y en el momento oportuno de tomar una decisión. 
El reconocimiento de la información como recurso estratégico, así como la 
aceptación de las tecnologías de la información y de las comunicaciones como 
recurso vital para la empresa, hacen imprescindible que la misma sea canalizada 
y transformada de forma adecuada a través de los sistemas de información. Dicho 
18 
 
proceso es crucial para el logro y sostenimiento de cualquier estrategia 
competitiva. (Carmen Pablo Heredero, 2013). 
Desde el enfoque ecónomico de la empresa. Desde esta perspectiva y siguiendo a 
distintos autores, podemos definir la tecnología como “un conjunto sistematizado 
de conocimiento aplicados a las difierentes áreas del ser humano, unidos para la 
consecución de un fin, que es la creación o invencion de algo, que puedes ser 
desde la fabricación o mejora de un producto hasta la simplificación o el cambio 
de un determinado proceso.  (López, 1994) 
Entre las diferencias que pueden establecer entre sistemas de información y 
tecnologías de la información, cabe destacar que las TICs son de carácter genérico 
y a disposición de las empresas según los presupuestos que puedan  o quieran 
destinar a su obtención en el mercado o creación propia, en cambio el SI 
empresarial es específico y exclusivo de cada organización, aspecto este de gran 
significación por que es aquí donde las distintas compañias pueden obtener 
ventajas competitivas. (Carmen Pablo Heredero, 2013). 
2.2.4 Funciones de un sistema de información Empresarial  
Un sistema de información  empresarial, para alcanzar sus objetivos, 
ejecuta al menos tres actividades claramente diferenciadas:   
 Recibe datos de fuentes internas o externas como elementos de entrada 
un proceso (INPUTS)  
 Amacena información y actúa sobre los datos para generar y producir 
información (PROCESSING)  
 Distribuye información elaborada para el usuario final (directores, 
ejecutivos, administrativos, usuarios, etc.) (OUTPUTS)  
Por tanto, para ser eficaz, debe realizar de forma sistemática cuatro tipos de 
funciones generales: Recogida y registro, acopio o acumulación, tratamiento o 
transformación y difusión de la información. 
 
19 
 
2.2.4.1 Adquisición y Registro de Información   
Es la  actividad de registrar o capturar la información para que pueda ser utilizada 
de forma adecuada con posterioridad, sin errores y con el menor coste posible. 
Esta fase se materializa en la creación de un soporte físico adecuado al tipo de 
información a captar (Carmen Pablo Heredero, 2013).  
El problema principal de la recogida de información consiste en la identificación 
de dicho soporte, lo cual supone además la elección de un código eficiente de 
representación de la información. La codificación tiene como misión transcribir 
una información de forma literaria o extensa a una forma condensada y 
normalizada  (por ejemplo, la partida doble en contabilidad o las respuestas de los 
estudiantes de la asignatura recogida en la hoja correspondiente del ejercicio tipo 
test), siendo el código un sistema simbólico que permita registrar y representar 
cualquier tipo de información. Para ser eficaz esa primera codificación, han de 
observarse tres reglas básicas:  
Simplicidad: el código ha de ser fácil de entender para evitar errores de 
interpretación o reducirlos al máximo.  
Seguridad de utilización: han de preverse todas las posibilidades a representar, 
para evitar confusión.  
Facilidad de acceso: el código representado debe ser de fácil lectura e 
interpretación.  
Generalmente los códigos se  clasifican en tornos a dos categorías:  
 Los códigos Significativos, aquellos que se pueden interpretar por los 
usuarios de forma directa con una cierta preparación.  
 Los códigos de referencia, que son los  que se interpretan mediante tablas 
de correspondencia, asociada a cada símbolo del código  algún tipo de 
información lineal. (Carmen Pablo Heredero, 2013) 
20 
 
2.2.4.2 Acopio o Acumulación  
Consiste  en agrupar información recogidas en lugares o momentos diferentes del 
tiempo, en espera de ser tratadas en cantidades económicamente convenientes o 
en el momento más adecuado (Carmen Pablo Heredero, 2013).  
Desde un punto de vista genera, la información contenida en un sistema de 
información puede ser de tres tipos:  
 Informaciones elementales o datos de base, que representa todo tipo de 
información que no han sufrido tratamiento algún, excepto su registro en un 
soporte físico adecuado.  
 Información elaborada o de resultados, información directamente utilizable 
por los miembros de la administración de la empresa para tomar decisiones.  
 Información sobre tratamiento: definen operaciones de transformación a 
realizar sobre los datos de base y que permiten diseñar los procesos manuales 
o automáticos de obtención de los resultados anteriores.  (Carmen Pablo 
Heredero, 2013)  
 
2.2.4.3 Tratamiento o transformación de la información.  
Supone el mantenimiento a efectuar con la información para pasar los datos de 
base a los resultados utilizando unos medios concretos. Estas manipulaciones 
comprenden operaciones o cálculos elementales efectuados en un orden 
determinado. Se pueden distinguir tres clases de operaciones de este tipo:  
 Operaciones de orden o de clasificación a través de las que se ordena la 
información con arreglo a algún criterio establecido. 
 Operaciones de cálculo elementales y de comparación.  
 Operaciones de transferencias de información. 
Uno de los problemas más importantes a la hora de diseñar un sistema de 
tratamiento de la información, hace referencia a la selección de la información  
que potencialmente es útil  de la que no lo es. (Carmen Pablo Heredero, 2013) 
21 
 
2.2.4.4 Difusión de la Información:  
Consiste en crear informaciones elaboradas con vistas a su explotación para la 
dirección y la gestión.  
Una vez elaborada la información tiene que llegar a los lugares donde se adoptan 
las decisiones, debiéndose almacenar de forma que esté accesible cuando necesite, 
ya que de nada sirve conocer la existencia de una determinada información sino 
se pueda acceder a ella o se encuentra fuera de nuestro alcance. El problema de la 
difusión de la información debe realizarse de manera legible y en el soporte 
adecuado, en el momento en el que se precise, y a quienes la dirección de la 
compañía autorice a su acceso. (Carmen de Pablos Heredero, 2013) 
2.2.5 Satisfacción del Cliente 
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar 
servicios de buena calidad Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev 
Med (Bolivia).  
Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, 
es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede 
influir en: 
El hecho de que el cliente procure o no procure atención, el lugar al cual acuda 
para recibir atención, y que esté dispuesto a pagar por los servicios, el hecho de 
que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo, 
El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios 
sobre el uso correcto, el hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el 
método, el hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y 
el hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás 
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino 
también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los 
servicios cubren o exceden sus expectativas. 
Kotler, P. (2011), define la “satisfacción del cliente como el nivel del estado de 
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un 
producto o servicio con sus expectativas” 
22 
 
Menciona que es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido 
sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el 
mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada 
satisfacción del cliente. 
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los 
clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y 
expectativas. 
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma 
contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero en 
cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del 
producto. 
Kotler, P. (2011) citado por Rodríguez (2014), menciona que la “satisfacción del 
cliente se define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de 
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus 
expectativas”. 
Percepción es la capacidad para recibir por medio de todos los sentidos, imágenes, 
impresiones o sensaciones para conocer algo. También se puede definir como un 
proceso mediante el cual una persona, selecciona, organiza e interpreta los 
estímulos, para darle un significado a algo. 
Para Zeithaml & Bitner (citado por Martínez &Ruiz 2010), las percepciones se 
consideran siempre en relación con las expectativas. Esto concuerda debido a que 
las expectativas son dinámicas; las evaluaciones pueden modificarse con el paso 
del tiempo, de una persona a otra y de una cultura a otra. Lo que se considera un 
servicio de calidad o las cosas que satisfacen a los clientes en la actualidad, 
mañana pueden ser diferentes. Con estos conceptos, podemos decir que los 
clientes perciben el servicio en términos de su calidad y del grado que en general 
se siente satisfecho con sus experiencias. En este sentido, las empresas reconocen 
actualmente que calidad y satisfacción, son las herramientas para competir con 
mayor eficiencia. Calidad en el servicio que prestan y mejoramiento de la 
satisfacción del cliente. (Rodríguez, 2014) 
23 
 
La calidad en el servicio corresponde a una evaluación del cliente que refleja las 
percepciones sobre ciertas dimensiones específicas del servicio tales como: 
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles. 
Por su parte, en la satisfacción del cliente influyen las percepciones relacionadas 
con la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio. Esto se 
complementa con factores situacionales y factores personales específicos. 
Conforme lo señalado por Erick Chacón (2009), sobre los elementos que 
conforman la satisfacción del cliente, podemos encontrar que estos son: el 
rendimiento  percibido, las expectativas, los distintos niveles de satisfacción, de 
lo cual se podría rescatar lo detallado a continuación: 
2.2.5.1 El Rendimiento percibido 
Hace referencia a cuanto el cliente considera haber recibido al momento de 
obtener un bien o servicio. Este rendimiento percibido empieza y finaliza con el 
cliente, y en ese proceso adquiere las siguientes características: 
 Es determinado desde la perspectiva del cliente, mas no de la empresa.  
 Está basado en aquellos resultados que el cliente alcanza con la 
adquisición del producto o servicio. 
 Se fundamenta en el punto de vista del cliente, mas no precisamente en la 
realidad. 
 Puede ser afectado por las percepciones de externos que influyen en el 
cliente. 
 Es dependiente del estado de ánimo y los razonamientos del cliente.  
Los niveles de satisfacción. Una vez adquirido el bien o servicio, el cliente 
atraviesa por uno de estos niveles de satisfacción: 
Insatisfacción: Cuando existe una percepción negativa respecto del producto, es 
decir existe un desempeño percibido malo en relación a lo que el cliente espera. 
 
24 
 
2.2.5.2 Satisfacción 
Cuando existe una percepción positiva respecto del producto, es decir existe un 
desempeño percibido óptimo en relación a lo que el cliente espera, por lo que el 
cliente considera que es de su agrado el producto o el servicio. 
2.2.5.3 Expectativa 
Vroom, indica que es la relación entre el esfuerzo y el desempeño, es decir mide 
la confianza del individuo depositada en conseguir o no resultados esperados. 
2.2.5.4 Desempeño 
Es el resultado sea optimo o deficiente, esperado o inesperado,  de un producto o 
servicio después de haberse recibido o usado según expectativas del cliente. 
2.2.5.5 Complacencia 
Cuando excede las expectativas del cliente, menciona que las empresas deben 
considerar que el nivel de satisfacción del cliente, marcará su nivel de lealtad para 
sus productos o servicios, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o 
empresa: “Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma 
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). 
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, hasta que encuentre otro 
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional. En cambio, el cliente 
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad 
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. 
Actitud y Calidad a la Hora de Prestar Servicios de Atención al Cliente. 
 La actitud se demuestra con honestidad, si tenemos algún problema a la hora de 
ofrecer un servicio como por ejemplo alguna dificultad tecnológica, no mentir y 
decir la verdad, explicar cómo se afrontará el problema.  
La calidad aunque es totalmente subjetiva, ya que lo que puede ser calidad para 
una persona no necesariamente puede ser para otra, debemos cuidarla. Para 
demostrar calidad, conviene ofrecer soluciones rápidas y efectivas a los clientes. 
Asesorar a los Clientes Respecto a los Servicios Ofrecidos. El asesoramiento en 
Atención al Cliente es un arma importante, hace que el cliente vea una gran 
disposición en nuestro trabajo.  
25 
 
Este asesoramiento tiene que ir acompañado de amabilidad, empatía y disposición. 
Todo el equipo humano de la empresa tiene que interiorizar esos valores. Para 
lograr estas actitudes del equipo se pueden realizar talleres o conferencias. 
2.2.5.4 Servicio al Cliente 
Son muchas las definiciones existentes sobre el servicio, sin embargo se cree 
pertinente tomar en cuenta tres criterios: el servicio como producto de la empresa, 
el servicio como valor agregado y el servicio al cliente.  
Desde el punto de vista de  los autores Montoya y Boyero (2013), establecen que 
el servicio consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la 
organización y el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una 
relación adecuada, de la cual dependen su supervivencia y éxito. Según estos 
autores, de la satisfacción que se brinde a través del servicio deriva que la empresa 
conserve el cliente y, por eso, debe entender la importancia esencial de esta 
práctica.  
Por su parte, Aguilar y Vargas (2010) considera que el servicio consiste en  
un proceso o conjunto de acciones que generalmente rodea el momento de la 
compra, por esa razón son bienes intangibles que se consumen al momento de su  
producción.  
Para una mejor comprensión, cabe hacer referencia sobre el denominado triángulo 
de servicio propuesto por Albrecht (2006), el cual contempla la interacción de tres 
elementos responsables de la optimización del servicio: las estrategias, los 
empleados y los sistemas orientados al cliente.   
En primer lugar, el autor toma en cuenta la estrategia de servicio, la cual se refiere 
a la necesidad de establecer medidas que permitan unificar todos los niveles, para 
canalizarlos procesos de la empresa hacia la satisfacción de las exigencias y  
requerimientos de los clientes. Seguidamente, como su segundo eslabón, se 
mencionan  los empleados que sirven de enlace con el público, quienes deben ser 
sensibilizados para asumir el compromiso de enfocarse en el cliente y su 
satisfacción. El último componente es constituido por los sistemas amigables para 
el cliente, los cuales deben diseñarse observando sus intereses, gustos y 
preferencias, por encima del interés de la empresa.    
26 
 
Según Albrecht (2006), esos mecanismos comprenden distintos aspectos como los 
espacios, las instalaciones, los métodos, los procesos y demás consideraciones 
internas. Son elementos rutinarios y manejables conceptualmente dentro de la 
organización, determinantes en la prestación del servicio al cliente, tomando en 
cuenta que el gran reto al respecto es llevar a cabo su ejecución y lograr su control 
exitoso.  
 
Figura 1   Definiciones de innovación tecnológica y basamentos 
          Fuente: Albrecht (2006) 
 
Por otro lado, Albrecht (2006) también se refiere, al servicio al cliente como un 
valor agregado, inmaterial que influye de manera determinante en la lealtad de 
cliente y en la reiteración del consumo del mismo, por esa razón, sugiere la 
relevancia de mantener esfuerzos permanentes para optimizar su prestación.    
Por su parte, Montoya y Boyero (2013) definen el servicio al cliente como ese 
conjunto de acciones que un proveedor brinda a su clientela, con el fin de lograr 
que ese servicio que recibe, signifique una diferenciación con el resto de las 
organizaciones que ofrecen servicios similares. El mismo se logra a través del 
mejoramiento de los distintos aspectos que participan en ese proceso para 
satisfacer al cliente. 
27 
 
2.2.5.5  Cultura de Servicio 
Cabe destacar que en toda organización existen factores internos que generan una 
cultura.  Sin embargo, el origen de la cultura de servicio se debe al esfuerzo de las 
empresas por orientar todos sus factores internos hacia el servicio del cliente.  
Para esto, la forma más segura de alcanzar el nivel esperado por ellos se basa en 
el comportamiento de los integrantes de la organización, quienes sin duda tienen 
una gran influencia de la cultura existente y lo proyectan al cliente. En este 
sentido, el autor (Moreno, y otros, 2010) plantea lo siguiente:  
“El servicio al cliente es parte de la cultura de la organización, es como un valor 
y una característica primordial que logra que el cliente siempre se sienta acogido, 
respetado y escuchado por cualquier miembro de la organización. Aunque los 
empleados no están todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos deben 
poseer la información necesaria para atender las dudas de los clientes o de los 
compañeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfacción del cliente”.   
De esta manera, cuando las organizaciones deciden establecer una cultura de 
servicio deben orientar sus valores y normas al cumplimiento de esa premisa 
dentro de la empresa. Al respecto, Restrepo et al. (2006, p. 289) enuncian:  
“Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la 
organización, elementos como: comunicación asertiva, respeto a las personas y a 
las diferencias, transparencia en el actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin 
embargo, algunas organizaciones tienen estructura de servicio y no cultura de 
servicio, ya que se quedan en la superficialidad de una buena atención, y no se 
trasciende a la vivencia y  al placer de servir”. 
Por otro lado, en base al concepto enunciado por Zeithaml y Bitner (2002), se 
puede decir que la cultura de servicio se define por el aprecio al buen servicio, en 
base a un estilo de actuación  interna en el cual ésta sea una de las reglas más 
importantes para cada uno. La filosofía de servicio entonces dependerá del grado 
en el cual la organización influye en el comportamiento de sus empleados, quienes 
deben internalizar y entender en qué medida los usuarios valoran un buen servicio.  
Asimismo, las organizaciones con cultura de servicio brindan a su personal un 
excelente servicio interno, igual al ofrecido al público, partiendo de la premisa 
28 
 
que todos los que integran la empresa merecen el mismo nivel de servicio.  Esta 
labor, debe surgir de adentro hacia fuera.    
Además, afirman que, una vez asumida por la organización esta cultura, el buen 
servicio se convierte en un estilo natural, estableciéndose como una forma de 
existir y de funcionar de la empresa.   
Con el fin de lograr la acertada implementación de una cultura de servicio en la 
organización, es pertinente basar el cambio en pequeños avances representativos. 
Se considera imposible, lograr una transformación total de la noche a la mañana, 
pues es un proceso que debe evolucionar progresivamente, para que se establezca 
de manera permanente.   
Al respecto, los autores Zeithaml y Bitner (2002) afirman que se requieren años 
de esfuerzo constante para edificar una cultura de servicio, con el fin de que la 
organización modifique sus fórmulas anteriores por nuevos patrones, para facilitar 
el intercambio comercial. Esto equivale a decir que no existe una receta inmediata 
con respecto al mejoramiento de la cultura de servicio, pues para alcanzar solidez 
en el tiempo, es más apropiado desarrollarla poco a poco. Si existen adecuados 
recursos humanos y de mercadeo interno, ellos se convierten en el mejor soporte 
para consolidar la cultura de servicio deseada. 
2.3 Marco Conceptual 
CRM.- Software de Gestión de relación con los clientes. Paul Greenberg (2008) 
Desempeño.- Es el grado desenvoltura de una entidad cualquiera tiene con 
respecto a un fin esperado, según Juan C. Cueva, Psicología y Empresa 2009. 
ELSE.- Electro sur este, www.else.com.pe. 
Expectativas.- Víctor H. Vroom (1964) afirma es el vínculo entre el esfuerzo y el 
desempeño y se refiere a la probabilidad percibida por el individuo de que su 
esfuerzo le permitirá alcanzar un nivel de desempeño deseado. 
Información.- Es un conjunto de datos con un significado, que reduce la 
incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo, según Idalberto 
Chiavenato. 
29 
 
Satisfacción.- Es el estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el 
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, Philip 
Kotler. 
SI.- Sistemas de información “es un conjunto de recursos técnicos, humanos y 
económicos, interrelacionados dinámicamente, y organizados en torno al objetivo  
de satisfacer las necesidades de información de una organización empresarial para 
la gestión y la correcta adopción de decisiones”  (Carmen Pablo Heredero, 2013). 
Sistemas.- Es un conjunto ordenado de componentes o elementos 
interrelacionados interdependientes e interactuantes que tienen por finalidad el 
logro de objetivos determinados en un plan, según Cajizo Pérez, Hugo O. en la 
Teoría General de Sistemas. 
Sistemas Tecnológicos.- Son técnicas u objetos orientados a facilitar o disminuir 
el trabajo humano, según Tomas Buch, AIQUE 1999. 
TIC.- Tecnologías de la información y comunicación, son el conjunto de 
tecnologías para gestionar información y enviarla de un lugar a otro (Thompson y 
Strickland, 2004) 
   
2.4 Hipótesis 
2.4.1  Hipótesis General 
El sistema de información influye significativamente en la satisfacción del usuario 
de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 -2018. 
2.4.2 Hipótesis específicas 
HP1 La adquisición y el registro de la información influye significativamente en 
la satisfacción del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 
-2018. 
HP0  La adquisición y el registro de la información no influye significativamente 
en la satisfacción del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 
1 -2018. 
30 
 
HP2  El acopio o acumulación  de la información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 -
2018. 
HP0  El acopio o acumulación  de la información no influye significativamente en 
la satisfacción del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 
-2018. 
HP3 El Tratamiento o Transformación de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de Electro sur Este  S.A.A Madre 
de Dios Maldonado 1 -2018. 
HP0 El Tratamiento o Transformación de la información no influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de Electro sur Este Madre S.A.A 
de Dios Maldonado 1 -2018. 
HP4  La difusión  de la información influye significativamente en la satisfacción 
del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 -2018. 
HP0 La difusión   de la información no influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de Electro sur Este S.A.A Madre de Dios Maldonado 1 -
2018. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
2.5 Variable 
2.5.1 Identificación de Variable 
a)  Variable Independiente 
Es la Variable que es independe y se correlaciona,  la variable la 
determinamos por ser la problemática vinculante a la investigación es: 
Sistema de Información. 
b) Variable Dependiente 
Es la Variable que para el trabajo de investigación se convierte en 
dependiente y esta es: 
Satisfacción del usuario. 
32 
 
2.5.2 Conceptualización de la variable. 
Tabla 1: Conceptualización de variables 
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES 
VARIABLE 1 SISTEMA DE INFORMACIÓN 1.1 Simplicidad 
  1.2 Seguridad de utilización 
SISTEMA DE INFORMACIÓN 1. Adquisición y registro de información 1.3 Facilidad de acceso 
Es la  actividad de registrar o capturar la 
.- conjunto de recursos técnicos, información para que pueda ser utilizada de “es un 2.1. Informaciones elementales forma adecuada con posterioridad. (Carmen 
humanos y económicos, interrelacionados 2.2. Información Elaborada Pablo Heredero, 2013) 
dinámicamente, y organizados en torno al 2.3. Información sobre tratamientos 
objetivo  de satisfacer las necesidades de  2. Acopio o acumulación de información. 
información de una organización empresarial Consiste  en agrupar información    recogidas    3.1. Operaciones de orden 
para la gestión y la correcta adopción de 
 (Carmen Pablo Heredero, 2013) en lugares o momentos diferentes del tiempo  
3.2. Operaciones de Calculo 
decisiones” (Carmen Pablo Heredero, 2013) 3.3.Operaciones de transferencia 
 
3. Tratamiento o transformación de la 4.1.Como difundir la información 
información. 4.2. Cuando difundir la información 
Supone el mantenimiento a efectuar con 4.3. a quien difundir 
la información para pasar los datos de 
base a los resultados utilizando unos   
medios concretos (Carmen Pablo 
Heredero, 2013) 
 
4. Difusión de la información 
Consiste en crear informaciones elaboradas 
con vistas a su explotación para la dirección 
y la gestión. (Carmen Pablo Heredero, 2013) 
 
 
33 
 
 
VARIABLE 2 1.Expectativas 1.1. Superadas 
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Víctor H. Vroom (1964) afirma es el vínculo 1.2. Deficitarias 
entre el esfuerzo y el desempeño y se refiere 
Kotler, P. (2011) citado por Rodríguez 
a la probabilidad percibida por el individuo 
(2014), menciona que la “satisfacción del 
de que su esfuerzo le permitirá alcanzar un 
cliente se define como el nivel del estado de 
nivel de desempeño deseado 
ánimo de una persona que resulta de 
comparar el rendimiento percibido de un 2.Desempeño 2.1. Resultados esperados 
producto o servicio con sus expectativas 
Es el grado desenvoltura de una entidad 2.2. Resultados Inesperados 
cualquiera tiene con respecto a un fin 
esperado, según Juan C. Cueva, Psicología y 
Empresa 2009. 
3. Disconformidad 3.1. Quejas y Reclamos 
Falta de acuerdo entre dos más personas o 3.2. Denuncias 
falta de aceptación de una situación decisión 
o una opinión.  (Oxford)  
Fuente: Elaboración propia 
 
34 
 
 
2.5.3 Operacionalización de variables 
TITULO: 
“El SISTEMA DE INFORMACIÓN  Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA EMPRESA ELECTRO SUR ESTE EN MADRE DE DIOS ZONA 
MALDONADO 1 2018” 
VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES 
VARIABLE 1 1. ADQUISICIÓN Y REGISTRO DE 1.1 Simplicidad 
 INFORMACION 
SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL  
 1.2 Seguridad de utilización 
  
1.3 Facilidad de acceso 
 
2.  ACOPIO O ACUMULACION DE  2.1 Informaciones elementales 
INFORMACION. 
  
  2.2. Información Elaborada 
 
 2.3. Información sobre tratamientos 
3.- TRATAMIENTO O 3.1. Operaciones de orden 
TRANSFORMACION DE INFORMACION  
3.2. Operaciones de Calculo 
 
3.3.Operaciones de transferencia 
35 
 
4.- DIFUSION DE LA INFORMACIÓN 4.1 Como difundir la información 
 
4.2 Cuando difundir la información 
 
4.3 a quien difundir la información. 
VARIABLE 2 1.- EXPECTATIVA 1.1.Superadas  
 
SATISFACCIÓN DEL USUARIO  
 1.2.Deficitarias   
2.-DESEMPEÑO  2.1 Resultados  esperados 
 
2.2 Resultados inesperados 
3.-DISCONFORMIDAD 3.1.Quejas y reclamos 
 
3.2 Denuncias 
 
36 
 
CAPÍTULO III:   METODO  DE LA INVESTIGACION 
3.1 Tipo de investigación 
La presente investigación es de tipo básica. La investigación “solo busca ampliar y 
profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la realidad. Su 
objeto de estudio lo sustituyen las teorías científicas, las mismas que las analiza para 
perfeccionar sus contenidos” (Carrasco Diaz, 2005) 
3.2 Enfoque de investigación. 
La investigación tiene un enfoque cuantitativo, Este enfoque utiliza la recolección y 
análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis 
establecidas previamente, y confía en la medición numérica, el conteo y en el uso de la 
estadística para intentar establecer con exactitud patrones en una población.  (Gomez, 
2006) 
3.3 Diseño de la investigación 
La investigación es no experimental - transversal. Una investigación es no experimental 
cuando, el investigador no proporciona cambios intencionales en las variables estudiadas 
y es transversal cuando los datos se recogieron en un determinado tiempo. (Hernandez 
Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)  
3.4 Alcance del estudio 
La investigación que se va a desarrollar tiene un alcance descriptivo – correlacional.  
“busca especificar las propiedades, las características y los, perfiles de personas, grupos, 
comunidades, procesos, objetivos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. 
Es decir únicamente pretende medir o recoger información de manera independiente o 
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refiere (…) (Hernandez 
Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010). 
Y es correlacional cuando “…. Tiene como finalidad conocer la relación o grado de 
asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto 
en particular” (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)  
37 
 
3.5 Población y muestra de la investigación 
a) Población 
La población de la presente investigación, está conformada por los usuarios de 
la zona Maldonado 1 de la empresa Electro Sureste Madre de Dios se tiene 
suscritos a 15,551 unidades familiares con suministro eléctrico. 
b) Muestra 
Como la población supera las 10,000 unidades se considera como finita, es por 
tal motivo que para la determinación del tamaño de la muestra  será mediante 
formula estadística la que nos dará la cantidad de unidades para la muestra. 
 
 Z2  pq 
                        n = 
 
  E2 
 
En donde: 
n = Muestra 
p = población de éxito 
q = población de fracaso 
Z = Nivel de Confianza 
E = Margen de Error o nivel de precisión 
Z = 94%  (1.89) 
P = 50% (0.50) 
Q = 50% (0.50) 
38 
 
E = 100% - 94% = 6% (0.06) 
(1.89)2 (0.5) (0.5) 
                         n =    
(0.06)2 
(3.57)2 (0.25) 
                         n =    
(0.0036)2 
 
                         n =   248  
 
3.6 Técnicas  e instrumentos de recolección de datos 
a) Técnicas 
La técnica que se utilizó para adquirir información de “El sistema de 
información y la Satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A 
en Madre de Dios Zona Maldonado 1-2018”, es la encuesta. 
b) Instrumentos 
Se elaboro un cuestionario, sustentado por los indicadores de las dimensiones 
de las respectivas variables en estudio, que permitió recolectar y cuantificar la 
información para poder analizar e interpretar los datos en referencia al tema de 
estudio. 
 
 
39 
 
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
4.1 Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado 
 
4.1.1. Presentación del instrumento aplicado 
Para determinar en qué medida el sistema de información influye en la satisfacción del 
usuario de la empresa Electro Sur Este en Madre de Dios 2018, se encuesto a 248 
usuarios mediante un cuestionario de 20 ítems distribuidos de la siguiente manera: 
 
Tabla N° 1 
Distribución de los ítems del cuestionario 
Variables Dimensiones Indicadores Ítems 
Simplicidad 1 
Adquisición y registro 2 
de información Seguridad de utilización 
Facilidad de acceso 3 
Informaciones elementales 4 
Acopio o acumulación 
Sistema de de información 
Información Elaborada 5 
Información sobre tratamientos 6 
información  
 Tratamiento o Operaciones de orden 7 
transformación de la Operaciones de Calculo 8 
información Operaciones de transferencia 9 
Como difundir la información 10 
Difusión de la 
información Cuando difundir la información 11 
A quien difundir la información 12 
Superadas 13, 14 
Expectativas   
Deficitarias   15 
Satisfacción Resultados  esperados 16, 17 Desempeño  
del usuario  Resultados inesperados 18 
Quejas y reclamos 19 
Disconformidad  
Denuncias 20 
 Fuente: Elaboración propia 
 
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la siguiente 
escala de interpretación: 
40 
 
Tabla N° 2 
Descripción de la Baremación y escala de interpretación 
Interpretación 
Promedio Sistema de Satisfacción del 
 información  usuario 
1,00 – 1,80 Inadecuado  Insatisfecho  
1,81 – 2,60 Casi inadecuado  Casi insatisfecho  
2,61 – 3,40 Medianamente adecuado  Medianamente satisfecho 
3,41 – 4,20 Casi adecuado  Casis satisfecho  
4,21 – 5,00 Adecuado  Satisfecho  
Fuente: Elaboración propia 
 
4.1.2. Fiabilidad del instrumento aplicado 
Para determinar en qué medida el sistema de información influye en la satisfacción del 
usuario de la empresa Electro Sur Este en Madre de Dios 2018. Se utilizó la técnica 
estadística “Índice de Consistencia Interna Alfa de Cronbach”, para lo cual se considera 
lo siguiente: 
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8. Entonces, el 
instrumento es fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y 
consistentes. 
  Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8. Entonces, el 
instrumento no es fiable, por lo tanto, las mediciones presentan 
variabilidad heterogénea.  
 
Para obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, y los demás resultados estadísticos 
se utilizó el software SPSS 23, además del Excel para elaborar los datos cuyo 
resultado fue el siguiente: 
 
 
41 
 
Tabla N° 3 
Estadísticas de fiabilidad 
Variable Alfa de Cronbach N de elementos 
Sistema de información 0.818 12 
Satisfacción del usuario 0.677 8 
 
 
NULA       MUY BAJA       BAJA       REGULAR       ACEPTABLE       ELEVADA       PERFECTA
     
0 0.96 1 
 SUMAM ENTE  CONFIABLE 
     Figura 2: Interpretación de un coeficiente de confiabilidad 
Fuente: Hernandez Sampieri et al y otros 2010 pag 208. 
  
 
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.818 para la variable sistema 
de información y 0.677 para la variable satisfacción del usuario por lo que se establece 
que los instrumentos son fiables para el procesamiento de datos. 
 
4.2 Sistema de información  
 
4.2.1 Resultados de las dimensiones de la variable sistema de información  
Para describir el sistema de información del usuario de la empresa Electro Sur Este en 
Madre de Dios 2018. Se consideró las dimensiones de: adquisición y registro de 
información, acopio o acumulación de información, tratamiento o transformación de la 
información y difusión de la información. Los resultados se presentan a continuación: 
 
 
 
42 
 
A) Adquisición y registro de la información  
 
Tabla N° 4 
Adquisición y registro de la información   
Indicadores Dimensión 
Seguridad de Facilidad de Adquisición y  Simplicidad utilización acceso registro de información 
f % f % f % f % 
Inadecuado 19 7.7% 10 4.0% 10 4.0% 7 2.8% 
Casi inadecuado 39 15.7% 25 10.1% 50 20.2% 35 14.1% 
Medianamente adecuado 53 21.4% 94 37.9% 89 35.9% 92 37.1% 
Casi adecuado 85 34.3% 104 41.9% 74 29.8% 81 32.7% 
Adecuado 52 21.0% 15 6.0% 25 10.1% 33 13.3% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 248 100% 
3.45 3.36 3.22 3.34 
Promedio (Casi adecuado) (Casi (Medianamente (Medianamente 
adecuado) adecuado) adecuado) 
Fuente: Base de datos 
 
 
100%
80%
Inadecuado
60%
41.9% Casi inadecuado
37.9%
34.3% 35.9%
37.1%
40% 32.7%
29.8%
Medianamene
21.4% 21% 20.2% adecuado
15.7%
20% 14.1% 13.3%
10.1% 10.1%
7.7% 6% Casi adecuado4% 4.0% 2.8%
0% Adecuado
Simplicidad Seguridad de Facilidad de Adquisición y
utilización acceso registro de
información
Indicadores Dimensión
 
Figura 3: Adquisición y registro de la información 
43 
 
Interpretación y análisis: 
En la tabla 4 para el indicador de Adquisición y registro de la información se obtiene 
el resultado de las encuestas en tal sentido, para simplicidad contamos con un índice 
promedio  de  3.45  que corresponde a  casi adecuado, para el indicador Seguridad de 
utilización contamos con un índice promedio de 3.36 que corresponde a un casi 
adecuado, para el indicador facilidad de acceso un índice promedio de 3.22 
correspondiente a medianamente adecuado y por ultimo contamos con el índice 
promedio de 3.34 correspondiente a medianamente adecuado de la dimensión 
Adquisición y registro de información. 
Podemos indicar que los usuarios de la empresa Electro Sur Este S.A.A. de Madre de 
Dios no se sienten tan seguros con la adquisición y registro de la información  de sus 
consumos. 
B) Acopio o acumulación de información 
 
Tabla N° 5 
Acopio o acumulación de información    
Indicadores Dimensión 
 Informaciones Información 
Información Acopio o 
elementales Elaborada sobre acumulación de tratamientos información 
f % f % f % f % 
Inadecuado 22 8.9% 13 5.2% 25 10.1% 21 8.5% 
Casi inadecuado 26 10.5% 36 14.5% 27 10.9% 18 7.3% 
Medianamente adecuado 62 25.0% 96 38.7% 98 39.5% 95 38.3% 
Casi adecuado 98 39.5% 81 32.7% 79 31.9% 82 33.1% 
Adecuado 40 16.1% 22 8.9% 19 7.7% 32 12.9% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 248 100% 
3.44 3.25 3.16 3.28 
Promedio (Casi adecuado) (Medianament (Medianamente (Medianamente e adecuado) adecuado) 
adecuado) 
Fuente: Base de datos 
44 
 
 
100%
80%
Inadecuado
60%
Casi inadecuado
39.5% 38.7% 39.5% 38.3%
40% 32.7% 31.9% 33.1%
25% Medianamente
adecuado
16.1%
20% 14.5% 10.9% 12.9%10.5%
8.9% 8.9% 10.1% 7.7% 8.5%5.2% 7.3%
Casi adecuado
0% Adecuado
Informaciones Información Información Acopio o
elementales Elaborada sobre acumulación de
tratamientos información
Indicadores Dimensión
 
Figura 4: Acopio o acumulación de información    
 
Interpretación y análisis: 
En la tabla 5 podemos interpretar que para los indicadores de informaciones 
elementales tenemos un índice promedio de 3.44 que corresponde a una interpretación 
de casi adecuado, para el indicador de Información elaborada se obtuvo el índice 
promedio de 3.25 que corresponde a medianamente adecuado, para el indicador 
información sobre tratamientos se tuvo el índice promedio de 3.16 considerado como 
medianamente adecuado, en cuanto al conjunto de los indicadores para la dimensión 
de acopio o acumulación de información se tiene el índice promedio de 3.28 que 
corresponde a Medianamente Adecuado. 
Podemos indicar de esta interpretación de los resultados que los usuarios de la 
empresa Electro Sur Este S.A.A. de Madre de Dios no se sienten tan confiados de 
cómo se acopia la información o acumula la data de su consumo de electricidad. 
 
 
 
45 
 
C) Tratamiento o transformación de la información  
 
Tabla N° 6 
Tratamiento o transformación de la información 
Indicadores  Dimensión  
Tratamiento o 
 Operaciones de Operaciones de Operaciones de transformación orden Calculo transferencia de la 
información 
f % f % f % f % 
Inadecuado 9 3.6% 16 6.5% 7 2.8% 8 3.2% 
Casi inadecuado 45 18.1% 30 12.1% 38 15.3% 29 11.7% 
Medianamente adecuado 93 37.5% 102 41.1% 95 38.3% 119 48.0% 
Casi adecuado 77 31.0% 67 27.0% 85 34.3% 60 24.2% 
Adecuado 24 9.7% 33 13.3% 23 9.3% 32 12.9% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 248 100% 
3.25 3.29 3.32 3.28 
Promedio (Medianamente (Medianamente (Medianamente (Medianamente 
adecuado) adecuado) adecuado) adecuado) 
Fuente: Base de datos 
 
100%
80%
Inadecuado
60%
48%
Casi inadecuado
41.1%
37.5% 38.3%
40% 34.3%31%
27%
24.2% Medianamente
18.1% adecuado
15.3%
20% 12.1% 13.3% 12.9%
9.7% 11.7%9.3%
6.5% Casi adecuado
3.6% 2.8% 3.2%
0% Adecuado
Operaciones de Operaciones de Operaciones de Tratamiento o
orden Calculo transferencia transformación
de la
información
Indicadores Dimensión  
Figura 5: Tratamiento o transformación de la información 
46 
 
Interpretación y análisis: 
En la Tabla 6 podemos interpretar como sigue para el indicador operaciones de orden 
tenemos un índice promedio de 3.25 que corresponde a medianamente adecuado, para 
el indicador operaciones de cálculo se tiene el índice promedio de 3.29 como 
medianamente adecuado, para el indicador de operaciones de transferencia con un 
índice promedio de 3.32 como medianamente adecuado, y en consecuencia para la 
dimensión de Tratamiento o transformación de la información se tiene un índice 
promedio de 3.28 como medianamente adecuado. 
Haciendo el análisis de los resultados tenemos que los usuarios al no tener 
conocimiento del trabajo de cómo se trata la información de sus medidores de 
electricidad se siente en una posición de confianza mediana, no dándoles el total de 
confianza a la manipulación de la información. 
D) Difusión de la información  
 
Tabla N° 7 
Difusión de la información 
Indicadores  Dimensión  
 Como difundir la 
Cuando A quien 
difundir la difundir la Difusión de la información información información información 
f % f % f % f % 
Inadecuado 13 5.2% 13 5.2% 10 4.0% 3 1.2% 
Casi inadecuado 38 15.3% 37 14.9% 36 14.5% 34 13.7% 
Medianamente adecuado 87 35.1% 97 39.1% 100 40.3% 109 44.0% 
Casi adecuado 86 34.7% 74 29.8% 64 25.8% 77 31.0% 
Adecuado 24 9.7% 27 10.9% 38 15.3% 25 10.1% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 248 100% 
3.28 3.26 3.34 3.29 
Promedio (Medianamente (Medianamente (Medianamente (Medianamente 
adecuado) adecuado) adecuado) adecuado) 
Fuente: Base de datos 
 
47 
 
100%
80%
Inadecuado
60%
44% Casi inadecuado
39.1% 40.3%
40% 35.1%34.7%
29.8% 31%
25.8% Medianamente
adecuado
15.3%
20% 14.9% 14.5%
15.3% 13.7%
9.7% 10.9% 10.1% Casi adecuado
5.2% 5.2% 4%
1.2%
0% Adecuado
Como difundir la Cuando difundir A quien difundir Difusión de la
información la información la información información
Indicadores Dimensión
 
Figura 6: Difusión de la información 
 
 
 
Interpretación y análisis: 
En la Tabla 7 encontramos que para el indicador como difundir la información se 
obtuvo un índice promedio de 3.28 medianamente adecuado, para el indicador  cunado 
difundir la información  se obtuvo un índice promedio de 3.26 considerado como 
medianamente adecuado, para el indicador a quien difundir la información se obtuvo 
el índice promedio de 3.34 que corresponde a medianamente adecuado, para el resumen 
de los indicadores que sustentan a la dimensión de Difusión de la Información se tiene 
el índice promedio de 3.29 como medianamente adecuado. 
Podemos llegar al siguiente análisis que los usuarios de la Empresa Electro Sur Este 
S.A.A. de Madre de Dios tienen una información muy limitada y no saben interpretarla 
para poder realmente usarla en su beneficio. 
 
48 
 
4.3.1. Resultados de la variable sistema de información  
Tabla N° 8 
Sistema de información  
 f % 
Inadecuado 2 0.8% 
Casi inadecuado 24 9.7% 
Medianamente adecuado 113 45.6% 
Casi adecuado 95 38.3% 
Adecuado 14 5.6% 
Total 248 100% 
Promedio: 3.31 (Medianamente adecuado) 
 Fuente: Base de datos 
 
100%
80%
60%
45.6%
38.3%
40%
20% 9.7%
5.6%
0.8%
0%
Inadecuado Casi Medianamente Casi adecuado Adecuado
inadecuado adecuado
 
Figura 7: Sistema de información 
Interpretación y análisis:  
En la tabla 8 tenemos los resultados de la variable Sistema de Información en donde 
se obtiene el índice promedio de 3.31 que corresponde a medianamente adecuado, 
49 
 
estando sustentado por los resultados de las dimensiones y sus respectivos 
indicadores. 
Podemos determinar que el sistema de información utilizado por la empresa Electro 
sur este S.A.A. de Madre de Dios no es en su totalidad confiable, para los usuarios.  
Las razones indicadas en las dimensiones, sobre la información recopilada, tratada e 
informada, son el reflejo de que no hay mayor conocimiento de estas y por ende el 
margen de desconfianza.  
4.3 Satisfacción del usuario  
 
4.3.1. Resultados de las dimensiones de la variable satisfacción del usuario   
Para describir la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este en 
Madre de Dios 2018. Se consideró las dimensiones de: expectativas, 
desempeño y disconformidad. Los resultados se presentan a continuación: 
 
A) Expectativas  
 
Tabla N° 9 
Expectativas   
Indicadores Dimensión 
 Superadas Deficitarias Expectativas 
f % f % f % 
Insatisfecho 11 4.4% 3 1.2% 4 1.6% 
Casi insatisfecho 53 21.4% 35 14.1% 43 17.3% 
Medianamente satisfecho 37 14.9% 119 48.0% 94 37.9% 
Casi satisfecho 103 41.5% 74 29.8% 71 28.6% 
Satisfecho 44 17.7% 17 6.9% 36 14.5% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 
3.31 3.37 3.34 
Promedio (Casi satisfecho) (Medianamente (Medianamente 
satisfecho) satisfecho) 
Fuente: Base de datos 
50 
 
 
 
100%
80%
Insatisfecho
60%
48%
Casi insatisfecho
41.5%
37.9%
40%
29.8% 28.6%
Medianamente
21.4%
17.7% 17.3% satisfecho
14.9%
20% 14.1% 14.5%
6.9% Casi satisfecho
4.4%
1.2% 1.6%
0% Satisfecho
Superadas Deficitarias Expectativas
Indicadores Dimensión
 
Figura 8: Expectativas     
 
Interpretación y análisis: 
En la Tabla 9 tenemos que para el indicador de superadas contamos con el índice 
promedio de 3.31 que es casi satisfecho, para el indicador deficitarias contamos con 
un índice promedio de 3.37 correspondiente a medianamente satisfecho, y en 
conjunto para la dimensión Expectativas tenemos un índice promedio de 3.34 como 
medianamente satisfecho.  
Haciendo el análisis del resultado tenemos que los usuarios de la empresa Electro Sur 
Este S.A.A. de Madre de Dios se tiene una expectativa del servicio con respecto a la 
información del servicio no tan satisfecho quedando fuerte el indicador de 
información deficitaria más predominante. 
 
 
 
51 
 
 
B) Desempeño 
 
Tabla N° 10 
Desempeño    
Indicadores Dimensión 
 Resultados Resultados 
esperados  inesperados  Desempeño  
f % f % f % 
Insatisfecho 24 9.7% 2 0.8% 8 3.2% 
Casi insatisfecho 62 25.0% 55 22.2% 46 18.5% 
Medianamente satisfecho 40 16.1% 95 38.3% 96 38.7% 
Casi satisfecho 78 31.5% 78 31.5% 64 25.8% 
Satisfecho 44 17.7% 18 7.3% 34 13.7% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 
3.22 3.17 3.19 
Promedio (Casi satisfecho) (Medianamente (Medianamente 
satisfecho) satisfecho) 
Fuente: Base de datos 
 
 
100%
80%
Insatisfecho
60%
Casi insatisfecho
38.3% 38.7%
40% 31.5% 31.5%
25.0% 25.8% Medianamente
22.2%
18.5% satisfecho
16.1% 17.7%
20% 13.7%
9.7%
7.3% Casi satisfecho
3.2%
0.8%
0% Satisfecho
Resultados Resultados Desempeño
esperados inesperados
Indicadores Dimensión
 
Figura 9: Desempeño    
52 
 
 
Interpretación y análisis: 
En la tabla 10 podemos observar  lo siguiente, para el indicador resultados esperados 
tenemos que se obtiene un índice de promedio de 3.22 que es correspondiente a casi 
satisfecho, para el indicador resultados inesperados tenemos el índice promedio de 
3.17 correspondiendo a medianamente satisfecho y para el conglomerado en la 
dimensión  de Desempeño tenemos el índice promedio de 3.19 correspondiente a un 
medianamente adecuado. 
Podemos llegar a un análisis que los usuarios de la empresa Electro Sur Este  S.A.A. 
de Madre de Dios consideran el desempeño de las personas que son responsables de 
la información son no de una confianza total sino hay una desconfianza mediana en 
cómo trabaja la información de sus consumos de energía eléctrica, 
C) Disconformidad   
 
Tabla N° 11 
Disconformidad     
Indicadores Dimensión 
 Quejas y reclamos   Denuncias   Disconformidad   
f % f % f % 
Insatisfecho 61 24.6% 95 38.3% 83 33.5% 
Casi insatisfecho 63 25.4% 31 12.5% 68 27.4% 
Medianamente satisfecho 61 24.6% 53 21.4% 23 9.3% 
Casi satisfecho 50 20.2% 47 19.0% 52 21.0% 
Satisfecho 13 5.2% 22 8.9% 22 8.9% 
Total 248 100% 248 100% 248 100% 
2.56 2.48 2.52 
Promedio 
(Casi insatisfecho) (Casi insatisfecho) (Casi insatisfecho) 
Fuente: Base de datos 
 
 
53 
 
100%
80%
Insatisfecho
60%
Casi insatisfecho
38.3%
40% 33.5%
24.6%25.4%
27.4%
24.6% Medianamente
20.2% 21.4% 21%19% satisfecho
20% 12.5%
8.9% 9.3% 8.9% Casi satisfecho
5.2%
0% Satisfecho
Quejas y reclamos Denuncias Disconformidad
Indicadores Dimensión
 
Figura 10: Disconformidad     
 
 
Interpretación y análisis: 
En la tabla 11 podemos observar que para el indicador quejas y reclamos tenemos un 
índice promedio de 2.56 correspondiendo casi insatisfecho, para el indicador denuncias 
tenemos el índice promedio de 2.48 correspondiente a casi insatisfecho, 
conglomerando los dos indicadores tenemos para la dimensión Disconformidad el 
índice promedio de 2.52 correspondiente a casi insatisfecho. 
Del siguiente resultado podemos indicar que los usuarios de la empresa Electro Sur 
Este S.A.A. de Madre de Dios a pesar de contar con los medios para poder mostrar los 
reclamos, quejas y denuncias no son tan usadas por falta de conocimiento de este 
medio. 
 
 
 
 
54 
 
4.3.2. Resultados de la variable satisfacción del usuario   
 
Tabla N° 12 
Satisfacción del usuario   
 f % 
Insatisfecho 7 2.8% 
Casi insatisfecho 43 17.3% 
Medianamente satisfecho 123 49.6% 
Casi satisfecho 67 27.0% 
Satisfecho 8 3.2% 
Total 248 100% 
Promedio: 3.31 (Medianamente satisfecho) 
 Fuente: Base de datos 
 
 
100%
80%
60% 49.6%
40%
27.0%
17.3%
20%
2.8% 3.2%
0%
Insatisfecho Casi Medianamente Casi satisfecho Satisfecho
insatisfecho satisfecho
 
Figura 11: Satisfacción del usuario  
 
 
55 
 
 
 
Interpretación y análisis: 
En la tabla 12 tenemos los resultados de la variable Satisfacción del usuario  en donde 
se obtiene el índice promedio de 3.31 que corresponde a medianamente satisfecho, 
estando sustentado por los resultados de las dimensiones y sus respectivos indicadores. 
Podemos determinar que la satisfacción del usuario hacia  la empresa Electro Sur Este 
S.A.A. de Madre de Dios no se encuentra  satisfecho en materia de la información 
adecuada y oportuna la empresa y su principal razón es la no comunicación oportuna o 
sencilla al usuario para que pueda enterarse. Las razones indicadas en las dimensiones, 
sobre expectativas y Disconformidad,  son el reflejo de que no hay mayor conocimiento 
de estas y por ende el margen de insatisfacción. 
 
4.4 Resultados para la correlación entre las dimensiones de la variable sistema de 
información y la variable satisfacción del usuario 
Para determinar la relación que existe entre las dimensiones de la variable sistema de 
información y la variable satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A 
en Madre de Dios   2018. Se utilizó la prueba estadística Chi cuadrado. 
Para la toma de decisiones se considera: 
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) > 0.05 se acepta 
la hipótesis nula. 
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) < 0.05 se 
rechaza la hipótesis nula. 
Asimismo, para determinar en qué medida las dimensiones de la variable sistema de 
información con la variable la variable satisfacción del usuario de la empresa Electro 
Sur Este S.A.A en Madre de Dios 2018, se utilizó coeficiente de correlación de 
Spearman. 
 
 
56 
 
A) Adquisición y registro de información y satisfacción del usuario  
 
Hipótesis nula: La adquisición y registro de la información no influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1-2018. 
 
Hipótesis alterna: La adquisición y registro de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
 
Tabla N° 13 
Adquisición y registro de la información y satisfacción del usuario  
Satisfacción del usuario 
Adquisición y registro de Total 
información Insatisfecho 
Casi Medianamente Casi 
insatisfecho satisfecho satisfecho Satisfecho 
f % f % f % f % f % f % 
Inadecuado 5 2.0% 2 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 7 2.8% 
Casi inadecuado 0 0.0% 6 2.4% 19 7.7% 10 4.0% 0 0.0% 35 14.1% 
Medianamente adecuado 2 0.8% 19 7.7% 50 20.2% 19 7.7% 2 0.8% 92 37.1% 
Casi adecuado 0 0.0% 13 5.2% 39 15.7% 25 10.1% 4 1.6% 81 32.7% 
Adecuado 0 0.0% 3 1.2% 15 6.0% 13 5.2% 2 0.8% 33 13.3% 
Total 7 2.8% 43 17.3% 123 49.6% 67 27.0% 8 3.2% 248 100.0% 
Prueba Chi cuadrado = 136.576 𝑝 = 0.000 
Correlación de Spearman 𝑟 = 0.229 
Fuente: Base de datos 
Interpretación y análisis 
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la 
adquisición y registro de la información influye significativamente en la satisfacción 
del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 
1-2018, donde el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.229. 
57 
 
Después de observar el resultado de la correlación podemos descartar la hipótesis 
nula  y queda demostrada la Hipótesis La adquisición y registro de la información 
influye significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur 
Este S.A.A. de Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Podemos indicar que al demostrar la hipótesis se considera que existe una 
correlación positiva entre lo que se adquiere la información con la satisfacción del 
usuario pero los usuario no están muy de acuerdo con la simplicidad de la 
información, no están muy seguros de la información adquirida y consideran no muy 
adecuado el acceso a su información en la empresa en estudio.    
B) Acopio o acumulación de información y satisfacción del usuario  
Hipótesis nula: El Acopio o acumulación de información no influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018 
 
Hipótesis alterna: El Acopio o acumulación de información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Tabla N° 14 
Acopio o acumulación de información y satisfacción del usuario  
Satisfacción del usuario 
Acopio o acumulación de Casi Medianamente Casi Total 
información Insatisfecho insatisfecho satisfecho satisfecho Satisfecho 
f % f % f % f % f % f % 
Inadecuado 5 2.0% 6 2.4% 9 3.6% 1 0.4% 0 0.0% 21 8.5% 
Casi inadecuado 0 0.0% 2 0.8% 16 6.5% 0 0.0% 0 0.0% 18 7.3% 
Medianamente adecuado 2 0.8% 18 7.3% 43 17.3% 29 11.7% 3 1.2% 95 38.3% 
Casi adecuado 0 0.0% 17 6.9% 41 16.5% 23 9.3% 1 0.4% 82 33.1% 
Adecuado 0 0.0% 0 0.0% 14 5.6% 14 5.6% 4 1.6% 32 12.9% 
Total 7 2.8% 43 17.3% 123 49.6% 67 27.0% 8 3.2% 248 100.0% 
Prueba Chi cuadrado = 74.522 𝑝 = 0.000 
Correlación de Spearman 𝑟 = 0.283 
Fuente: Base de datos 
58 
 
Interpretación y análisis 
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que el acopio 
o acumulación de información influye significativamente en la satisfacción del 
usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1-
2018, donde el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.283. 
Observar el resultado de la correlación, descartamos la hipótesis nula  y queda 
demostrada la hipótesis El Acopio o acumulación de información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Podemos llegar a la interpretación que los usuarios no están tan satisfechos con la 
manipulación de la información de su consumo por el servicio refleje lo real de su 
consumo, quedando medianamente satisfechos.  
 
C) Tratamiento o transformación de la información y satisfacción del 
usuario  
 
Hipótesis nula: El tratamiento o transformación de la información no influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Hipótesis alterna: El tratamiento o transformación de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
59 
 
Tabla N° 15 
Tratamiento o transformación de la información y satisfacción del usuario  
Satisfacción del usuario 
Tratamiento o Total 
transformación de la Insatisfecho Casi Medianamente Casi 
información insatisfecho satisfecho satisfecho 
Satisfecho 
f % f % f % f % f % f % 
Inadecuado 3 1.2% 2 0.8% 3 1.2% 0 0.0% 0 0.0% 8 3.2% 
Casi inadecuado 4 1.6% 10 4.0% 13 5.2% 2 0.8% 0 0.0% 29 11.7% 
Medianamente adecuado 0 0.0% 16 6.5% 68 27.4% 33 13.3% 2 0.8% 119 48.0% 
Casi adecuado 0 0.0% 7 2.8% 30 12.1% 20 8.1% 3 1.2% 60 24.2% 
Adecuado 0 0.0% 8 3.2% 9 3.6% 12 4.8% 3 1.2% 32 12.9% 
Total 7 2.8% 43 17.3% 123 49.6% 67 27.0% 8 3.2% 248 100.0% 
Prueba Chi cuadrado = 80.667 𝑝 = 0.000 
Correlación de Spearman 𝑟 = 0.284 
Fuente: Base de datos 
Interpretación y análisis 
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que el 
tratamiento o transformación de la información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1- 2018, donde el nivel de asociación mediante la correlación de 
Spearman es 0.284. 
Con los resultados de la correlación tenemos que se descartar la hipótesis nula 
quedando demostrada la hipótesis El tratamiento o transformación de la información 
influye significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur 
Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Podemos interpretar que los usuarios no se sienten confiables y en consecuencia no 
satisfechos con el tratamiento de la información de su consumo de energía eléctrica. 
 
 
 
 
60 
 
 
D) Difusión de la información y satisfacción del usuario  
 
Hipótesis nula: La difusión de la información no influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1- 2018. 
 
Hipótesis alterna: La difusión de la información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1-2018. 
 
Tabla N° 16 
La difusión de la información y satisfacción del usuario  
Satisfacción del usuario 
Difusión de la Total 
información  Insatisfecho 
Casi Medianamente Casi 
insatisfecho satisfecho satisfecho Satisfecho 
f % f % f % f % f % f % 
Inadecuado 0 0.0% 0 0.0% 3 1.2% 0 0.0% 0 0.0% 3 1.2% 
Casi inadecuado 4 1.6% 8 3.2% 18 7.3% 4 1.6% 0 0.0% 34 13.7% 
Medianamente adecuado 0 0.0% 23 9.3% 54 21.8% 32 12.9% 0 0.0% 109 44.0% 
Casi adecuado 3 1.2% 12 4.8% 36 14.5% 22 8.9% 4 1.6% 77 31.0% 
Adecuado 0 0.0% 0 0.0% 12 4.8% 9 3.6% 4 1.6% 25 10.1% 
Total 7 2.8% 43 17.3% 123 49.6% 67 27.0% 8 3.2% 248 100.0% 
Prueba Chi cuadrado = 45.254 𝑝 = 0.000 
Correlación de Spearman 𝑟 = 0.246 
Fuente: Base de datos 
Interpretación y análisis 
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la difusión 
de la información influye significativamente en la satisfacción del usuario de la 
empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, donde 
el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.246. 
61 
 
Con los resultados de la correlación tenemos que se descarta la hipótesis nula 
quedando demostrada la hipótesis La difusión de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este 
S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
 
Podemos interpretar que los usuarios no se encuentran satisfechos con la forma,  
medios y metodología de dar a conocer la información de su consumo, están 
medianamente satisfechos por la oportuna entrega de información de la empresa en 
estudio. 
 
4.5 Resultados para la correlación la variable sistema de información y la 
variable satisfacción del usuario 
Hipótesis nula: El sistema de información no influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1- 2018. 
 
Hipótesis alterna: El sistema de información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1-2018. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
Tabla N° 17 
 
Sistema de información y satisfacción del usuario  
Satisfacción del usuario 
Total 
Sistema de información    Insatisfecho Casi Medianamente Casi insatisfecho satisfecho satisfecho Satisfecho 
f % f % f % f % f % f % 
Inadecuado 0 0.0% 2 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 2 0.8% 
Casi inadecuado 7 2.8% 4 1.6% 13 5.2% 0 0.0% 0 0.0% 24 9.7% 
Medianamente adecuado 0 0.0% 20 8.1% 65 26.2% 28 11.3% 0 0.0% 113 45.6% 
Casi adecuado 0 0.0% 14 5.6% 42 16.9% 33 13.3% 6 2.4% 95 38.3% 
Adecuado 0 0.0% 3 1.2% 3 1.2% 6 2.4% 2 0.8% 14 5.6% 
Total 7 2.8% 43 17.3% 123 49.6% 67 27.0% 8 3.2% 248 100.0% 
Prueba Chi cuadrado = 102.290 𝑝 = 0.000 
Correlación de Spearman 𝑟 = 0.315 
Fuente: Base de datos 
Interpretación y análisis 
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que el sistema 
de información influye significativamente en la satisfacción del usuario de la 
empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, donde 
el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.315. 
Observar el resultado de la correlación, descartamos la hipótesis nula  y queda 
demostrada la hipótesis El sistema de información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios 
zona Maldonado 1-2018. 
Entendemos que los sistemas de información son medianamente adecuados, pero 
relacionado con una insatisfacción que se refleja en el descontento del usuario.   
 
 
63 
 
 ANEXOS 
 Procedimiento de la Baremación  
 La Baremación se realiza a los promedios de los indicadores y/o a los promedios por           
dimensiones. (No se realiza la Baremación a cada pregunta) 
 La presente investigación utilizo la escala de medida para medir cada uno de los ítems: 
Escala de medida Valor  
Nunca  1 
Casi nunca  2 
A veces 3 
Casi siempre  4 
Siempre  5 
 
   Promedio máximo de los ítems del instrumento:  ?̅?𝑚𝑎𝑥 = 5 
   Promedio mínimo de los ítems instrumento:   ?̅?𝑚𝑖𝑛 = 1 
   Rango:   𝑅 = ?̅?𝑚𝑎𝑥 − ?̅?𝑚𝑖𝑛 = 4 
   Amplitud:  𝑅𝑎𝑛𝑔𝑜 4𝐴 = = = 0.8 
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑐𝑎𝑙𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑝𝑟𝑒𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 5
 
     Construcción de la Baremación:  
Interpretación Interpretación 
Promedio  Para la variable Sistema de Para la variable Satisfacción del 
 información  usuario 
1,00 – 1,80 Inadecuado  Insatisfecho  
1,81 – 2,60 Casi inadecuado  Casi insatisfecho  
2,61 – 3,40 Medianamente adecuado  Medianamente satisfecho 
3,41 – 4,20 Casi adecuado  Casis satisfecho  
4,21 – 5,00 Adecuado  Satisfecho  
 
64 
 
Resultados de las preguntas para la variable sistema de información  
 Nunca Casi nunca A veces 
Casi 
siempre Siempre  
 f % f % f % f % f % 
¿Tiene conocimiento de cómo se 
P1 recoge la información del consumo 19 7.7% 39 15.7% 53 21.4% 85 34.3% 52 21.0% 
de electricidad? 
Adquisición y 
registro de P2 ¿Tiene confianza de la lectura de su consumo de electricidad? 10 4.0% 25 10.1% 94 37.9% 104 41.9% 15 6.0% información 
¿Tiene acceso a la información de 
P3 su consumo registrado de 10 4.0% 50 20.2% 89 35.9% 74 29.8% 25 10.1% 
electricidad? 
P4 ¿Sabe cómo registran su consumo de electricidad? 22 8.9% 26 10.5% 62 25.0% 98 39.5% 40 16.1% 
Acopio o ¿Tiene conocimiento de cómo se 
acumulación de P5 almacena la información de su 13 5.2% 36 14.5% 96 38.7% 81 32.7% 22 8.9% 
información consumo de electricidad? 
¿conoce el sistema que utilizan para 
P6 guardar la información de su 25 10.1% 27 10.9% 98 39.5% 79 31.9% 19 7.7% 
consumo de electricidad? 
¿Sabe cómo utilizan su información 
P7 de consumo de electricidad para 9 3.6% 45 18.1% 93 37.5% 77 31.0% 24 9.7% 
determinar su escala de pago? 
Tratamiento o ¿Tiene conocimiento de cómo 
transformación P8 hacen las operaciones para sacar el de la costo de su consumo con la tarifa de 16 6.5% 30 12.1% 102 41.1% 67 27.0% 33 13.3% 
información electricidad? 
¿Tiene conocimiento de cómo se 
P9 genera su recibo de consumo 7 2.8% 38 15.3% 95 38.3% 85 34.3% 23 9.3% 
eléctrico? 
¿En el recibo que le entregan esta la 
P10 información de cómo es el cálculo 13 5.2% 38 15.3% 87 35.1% 86 34.7% 24 9.7% 
de su consumo de electricidad? 
¿Tiene conocimiento de los medios 
Difusión de la P11 de información cómo le puede información llegar su recibo de consumo de 13 5.2% 37 14.9% 97 39.1% 74 29.8% 27 10.9% 
electricidad? 
¿Cree usted que la información le 
P12 debe llegar en su recibo de 10 4.0% 36 14.5% 100 40.3% 64 25.8% 38 15.3% 
electricidad? 
 
 
 
 
65 
 
Resultados de las preguntas para la variable satisfacción del usuario  
 Nunca Casi A veces Casi nunca siempre Siempre 
f % f % f % f % f % 
¿Está completamente satisfecho 
P1 con la información sobre el consumo y otros de la empresa 16 6.5% 31 12.5% 101 40.7% 61 24.6% 39 15.7% 
Electro Sur Este? 
¿La empresa eléctrica le 
P2 mantiene informado a través de Expectativas   medios de comunicación TV, 9 3.6% 38 15.3% 75 30.2% 104 41.9% 22 8.9% 
radio y otros medios? 
¿La empresa eléctrica no le hace 
llegar información sobre el alto 
P3 consumo de los artefactos 3 1.2% 35 14.1% 119 48.0% 74 29.8% 17 6.9% 
eléctricos y como controlar su 
consumo? 
¿Le gustaría ser informado de su 
P4 recibo y notificaciones atreves de 27 10.9% 51 20.6% 72 29.0% 37 14.9% 61 24.6% 
su correo electrónico 
Desempeño ¿La empresa eléctrica le 
 P5 mantiene informado la ubicación 14 5.6% 46 18.5% 92 37.1% 77 31.0% 19 7.7% 
de centros de pago? 
¿Está inconforme con la 
P6 información que le brinda la 2 0.8% 55 22.2% 95 38.3% 78 31.5% 18 7.3% 
empresa de electricidad? 
¿Se ha quejado o reclamado 
P7 alguna vez por la falta de información sobre su servicio a la 61 24.6% 63 25.4% 61 24.6% 50 20.2% 13 5.2% 
Disconformidad  empresa de electricidad? 
¿Ha formulado alguna denuncia 
P8 escrita por el servicio a la 95 38.3% 31 12.5% 53 21.4% 47 19.0% 22 8.9% 
empresa Electro Sur Este? 
  
 
 
 
 
 
 
 
66 
 
CONCLUSIONES 
 
1. Se concluye que 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que el 
sistema de información influye significativamente en la satisfacción del usuario de la 
empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, donde el 
nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.315. 
Observar el resultado de la correlación, descartamos la hipótesis nula y queda demostrada 
la hipótesis El sistema de información influye significativamente en la satisfacción del 
usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Entendemos que el sistemas de información es medianamente adecuado, para los usuarios 
de la empresa en estudio pero está relacionando con una insatisfacción que refleja en el 
descontento de los usuario, al tener una correlación  positiva entre las variables en 
estudio, la empresa concesionaria tiene la opción de mejorar estos resultados que en la 
actualidad le es desfavorable.   
 
2. Se concluye que 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la 
adquisición y registro de la información influye significativamente en la satisfacción del 
usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, 
donde el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.229. 
Después de observar el resultado de la correlación podemos descartar la hipótesis nula  y 
queda demostrada la Hipótesis La adquisición y registro de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A. 
de Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Podemos indicar que existe una correlación significativa pero débil entre lo que se 
adquiere la información con la satisfacción del usuario ya sea por falta de simplicidad o 
acceso a la información de cómo se adquiere la información para la facturación de los 
usuarios, sin embargo al tener una correlación positiva en esta dimensión la empresa  en 
estudio puede mejorar los resultados obtenidos. 
 
67 
 
3. Se puede afirmar que 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado que el acopio o 
acumulación de información influye significativamente en la satisfacción del usuario de 
la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, donde el 
nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.283. 
Observar el resultado de la correlación, descartamos la hipótesis nula  y queda 
demostrada la hipótesis El Acopio o acumulación de información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en 
Madre de Dios zona Maldonado 1-  2018. 
Podemos llegar a la interpretación que los usuarios no están tan satisfechos con la 
manipulación de la información de su consumo por el servicio refleje lo real de su 
consumo, quedando medianamente satisfechos, al obtener una correlación positiva en 
esta dimensión la empresa en estudio puede y debe mejorar estos resultados.  
 
4. Se concluye que 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que el 
tratamiento o transformación de la información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona 
Maldonado 1- 2018, donde el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman 
es 0.284. 
Con los resultados de la correlación tenemos que se descarta la hipótesis nula quedando 
demostrada la hipótesis. El tratamiento o transformación de la información influye 
significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en 
Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018. 
Podemos entender que los usuarios no se sienten confiables y en consecuencia no 
satisfechos con el tratamiento de la información de su consumo de energía eléctrica sin 
embargo al obtener como resultado una correlación positiva la empresa en estudio puede 
y debe mejorar estos resultados. 
 
5. Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la difusión de 
la información influye significativamente en la satisfacción del usuario de la empresa 
Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona Maldonado 1- 2018, donde el nivel de 
asociación mediante la correlación de Spearman es 0.246. 
68 
 
Con los resultados de la correlación tenemos que descartar la hipótesis nula quedando 
demostrada la hipótesis, la difusión de la información influye significativamente en la 
satisfacción del usuario de la empresa Electro Sur Este S.A.A en Madre de Dios zona 
Maldonado 1- 2018. 
Podemos concluir que los usuarios no se encuentran satisfechos con la forma o 
metodología de dar a conocer la información sobre su consumo, sin embargo con al 
obtener una correlación positiva se puede y debe mejorar estos resultados. 
 
6. Se puede afirmar que la empresa en estudio en la zona Maldonado 1 para el 2018, tiene 
deficiencias significativas para mantener informado a los usuarios de la zona en estudio, 
sea el caso que las otras zonas en Madre de Dios tengan el mismo problema, la empresa 
en estudio mantiene un riesgo considerable en ser sujeta a especulaciones de 
desinformación externa, que puedan afectar aún más la satisfacción de los usuarios.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
69 
 
 
RECOMENDACIONES 
1. La empresa concesionaria debe recabar, número de celulares de los usuarios, ya que por 
este medio siempre le llegara la información mediante mensaje de texto, correos 
electrónicos convencionales además de correos electrónico de los equipos celulares, ya 
que todo equipo celular Smart, siempre tiene que contar con correo electrónico afiliado, 
por este medio al usuario le llegara la información donde se encuentre, además de que se 
le puede anexar a estos mensajes más gráficos donde el usuario podrá estar más 
informado y podrá leerlo en el tiempo libre disponible. 
 
2. Se recomienda que al usuario le debe llegar por mensaje de texto, el día que le hicieron 
la lectura y la lectura ingresada, esta información es importante ya que el usuario o 
consumidor final duda de las tomas de lectura, indicando que su consumo es ingresado 
sin verificar su medidor, además que el mismo podrá contrastar la lectura en su vivienda 
y no podrá objetar la veracidad de su consumo. 
 
3. La empresa concesionaria debe dar a conocer el proceso de acopio de información, para 
la facturación, el desconocimiento de los usuarios hace que estos realicen reclamos sin 
sustento denotando insatisfacción, el hecho de estar sistematizado y bien procesado la 
información acumulada eliminara la desconfianza de los usuarios hacia la empresa. 
 
4. La empresa concesionaria debe reducir emisión de consumos promedio generado por no 
subir la lectura correcta a su sistema, la falta de supervisión y o mejora de proceso en el 
tratamiento de información de consumo refleja un descontento que debe ser corregido 
por el buen trabajo de su contratista y mejor supervisión de la empresa concesionaria, se 
sugiere mejorar el control de lecturadores para un correcto procesamiento de datos 
finales. 
 
5. La difusión de información de la empresa hacia el usuario debería ser similar al producto 
siendo este de uso masivo, la concesionaria debe de identificar estacionalidad de los 
70 
 
consumos y crear o establecer un cronograma de difusión de información, de acuerdo a 
las diferentes actividades  informar por mensajes de texto y correos corte por deuda, 
cortes programados según la zona que corresponda, uso adecuado de la energía en época 
de verano existe mayor consumo sin embargo al usuario no se le informa que afectara su 
facturación a su vez le debería llegar recomendaciones, de buen uso, con folletería, los 
usuario con deuda precoactivos podrían ser notificados por este medio, para hacer más 
beneficioso y atractivo las comunicaciones a los usuarios les debería llegar mensaje de 
pago de su recibo, de esta manera tendrán un control de su deuda, los usuarios que 
solicitan instalaciones nuevas debería llegarles reporte de la no factibilidad o factibilidad 
de su solicitud, a su vez la concesionaria podrá reportar sus actividades sociales que 
benefician a la comunidad haciéndola además participe de logros comunes entre usuario 
empresa, estimular el uso de medios de comunicación como los celulares Smart, que es 
el medio que permitirá al usuario mantenerse conectado. Centralizar o regionalizar la 
recepción de correos, permitirá administrar la emisión de estos mensajes como también 
dar respuesta a consultas del día a día que realizaran los usuarios, considerando que un 
usuario mejor informado es un usuario satisfecho.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
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