UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y 
CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
            
TÍTULO: 
“FACTORES DEL ESTRÉS LABORAL EN LA EMPRESA AMERICA 
MOVIL PERÚ SAC (CLARO) DEL CENTRO DE ATENCION AL 
CLIENTE DE PUERTO MALDONADO, 2018” 
 
Tesis presentada por: 
Bach. Maribel Nieves Mamani Lima 
 
Título a optar:   
Licenciada en Administración 
Asesora: Mg. Ruth Torren Medrano  
 
Madre de Dios- Perú- 2018  
 
 
ii 
 
PRESENTACIÓN 
 
SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS 
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLE DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL 
CUSCO. 
El presente estudio de investigación tiene como propósito describir la variable de 
estudio FACTORES DEL ESTRÉS LABORAL DE LA EMPRESA AMÉRICA 
MÓVIL PERÚ SAC DEL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE PUERTO 
MALDONADO -2018 
El estudio de tipo no experimental, cuantitativa, para una muestra poblacional 
universal de 25 trabajadores de la organización, y un muestreo no probabilístico. Para 
el trabajo de recolección de datos, el mismo que se utilizó un cuestionario, para 
describir la variable Factores del Estrés Laboral y sus dimensiones. Los datos 
recogidos se procesaron a través de la estadística descriptiva. 
 
La autora 
 
 
 
 
iii 
 
 
AGRADECIMIENTO 
 
Quiero agradecer de manera especial a las siguientes personas: 
En memoria a mi amada madre, por ser mi fortaleza e inspiración, por el amor 
incondicional, valores y principios en los cuales me formo para ser una profesional, 
siempre la llevare en mi corazón. A mi querido padre por su apoyo incondicional por 
motivarme a ser profesional y darme la mano cuando lo necesitaba. 
A mi amado esposo por su inmenso amor y apoyarme constantemente para que 
pueda cumplir mis sueños y objetivos en mi carrera profesional. 
A mi querido hermano por ser un gran ejemplo por enseñarme que todo es posible 
con dedicación y esfuerzo. 
A mi Alma Mater, la Universidad Andina del Cusco a los docentes de la carrera 
profesional de administración por ayudarme a crecer personalmente, 
profesionalmente y a todas las personas que contribuyeron en la realización de la 
presente investigación, brindándome su apoyo incondicional y acompañándome en el 
camino hacia el logro de mis objetivos. 
 
 
Mi más sincero agradecimiento a todos. 
iv 
 
DEDICATORIA 
 
A 
 Dios mi padre celestial por estar conmigo en cada paso que doy, así también por 
haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía 
durante todo el periodo de estudio. 
A 
Mi madre y padre por el apoyo incondicional para que yo pudiera lograr mis sueños, 
por motivarme día a día y darme la mano cuando sentía  que el camino se terminaba, 
lo cual me ayudado a salir adelante. 
A 
Mi esposo por el inmenso amor y apoyo constante por motivarme a cumplir unos de 
mis objetivos más anhelados en mi desarrollo profesional. 
A 
Mi hermano por ser un gran ejemplo en mi vida y por todo su apoyo incondicional. 
A 
Mis docentes por su tiempo, su apoyo así como la sabiduría que me transmitieron en 
el desarrollo de mi formación procesional y haberme guiado formándome como una 
persona de bien y preparada para los retos que me pone la vida.  
 
v 
 
Página del jurado 
 
 
 
_____________________________ 
DR. NOE RODRÍGUEZ ASCUE 
PRESIDENTE DEL JURADO 
 
 
 
 
 
 
_____________________________ 
MGT. GIOVANA LIRA JIMENEZ 
SECRETARIA DEL JURADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
_____________________________ 
MGT. RUTH TORREN MEDRANO 
ASESORA 
 
vi 
 
  
vii 
 
 ÍNDICE 
PRESENTACIÓN ........................................................................................................................... ii 
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................iii 
DEDICATORIA ............................................................................................................................. iv 
Página del jurado ............................................................................................................................ v 
ÍNDICE .......................................................................................................................................... vii 
ÍNDICE DE FIGURA ..................................................................................................................... x 
RESUMEN...................................................................................................................................... xi 
ABSTRACT .................................................................................................................................. xiii 
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 14 
1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................................ 14 
1.2. Formulación del problema. .............................................................................................. 16 
1.2.1. Problema principal. .......................................................................................................... 16 
1.2.2. Problemas específicos. ...................................................................................................... 16 
1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................................ 17 
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................................... 17 
1.3.2. Objetivos específicos. ........................................................................................................ 17 
1.4. Justificación de la Investigación. ..................................................................................... 17 
1.4.1. Relevancia Social. ............................................................................................................. 17 
1.4.2. Implicancias Prácticas. ..................................................................................................... 18 
1.4.3. Valor Teórico. ................................................................................................................... 18 
1.4.4. Utilidad metodológica....................................................................................................... 18 
1.4.5. Viabilidad o Factibilidad. ................................................................................................. 18 
1.5. Delimitación de la Investigación. ..................................................................................... 19 
1.5.1. Delimitación Temporal. .................................................................................................... 19 
1.5.2. Delimitación Espacial. ...................................................................................................... 19 
1.5.3. Delimitación Conceptual. ................................................................................................. 19 
viii 
 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 20 
2.1. Antecedentes de la investigación...................................................................................... 20 
2.1.1. Antecedentes Internacionales. ......................................................................................... 20 
2.1.3. Antecedentes Locales ........................................................................................................ 26 
2.2. Base Legal. ........................................................................................................................ 27 
2.3. Bases teóricas .................................................................................................................... 27 
2.3.1. Estrés Laboral ..................................................................................................................... 27 
2.4. Marco Conceptual ............................................................................................................ 32 
2.5. Variables ........................................................................................................................... 34 
CAPÍTULO III MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 37 
3.1. Tipo de investigación .............................................................................................................. 37 
3.2. Enfoque de la investigación ................................................................................................... 37 
3.3. Diseño de la investigación ...................................................................................................... 38 
3.4. Alcance de la investigación .................................................................................................... 38 
3.5. Población y muestra de la investigación ............................................................................... 39 
3.5.1. Población y Muestra ......................................................................................................... 39 
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................ 40 
3.6.1. Técnica .............................................................................................................................. 40 
3.6.2. Instrumento ....................................................................................................................... 40 
3.7. Procesamiento de datos .................................................................................................... 41 
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 42 
4.1 Escala de interpretación ................................................................................................... 42 
4.2. Resultados: ........................................................................................................................ 44 
D. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 52 
E. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 54 
G. ANEXOS ................................................................................................................................... 59 
ix 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
Tabla 01: Total Población y Muestra de la Empresa América Móvil del Centro de 
Atención al Cliente de Puerto Maldonado       39 
Tabla 02: Técnicas e instrumentos de recolección de datos    40 
Tabla 03: Distribución de los ítems del cuestionario     40 
Tabla 04: Escala de interpretación        41 
Tabla 05: Confiabilidad de los instrumentos      42 
Tabla 06: Distribución de variable – dimensiones media del estrés laboral  43 
Tabla 07: Distribución de variable factores del estrés laboral    44 
Tabla 08: Distribución de dimensión factores ambientales     45 
Tabla 09: Distribución de dimensión factores ambientales por indicadores  46 
Tabla 10: Distribución de dimensión factores ORGANIZACIONALES   47 
Tabla 11: Distribución de dimensión factores ORGANIZACIONALES por indicadores 48 
Tabla 12: Distribución de dimensión factores Personales     49 
Tabla 13: Distribución de dimensión factores Personales por indicadores  50 
 
  
x 
 
ÍNDICE DE FIGURA  
 
Figura  01: Distribución de la puntuación media variable factores del estrés laboral 43 
Figura  02 Distribución de variable factores del estrés laboral    44 
Figura  03: Distribución de dimensión factores ambientales    45 
Figura  04: Distribución de dimensión factores ambientales por indicadores  46 
Figura  05: Distribución de dimensión factores Organizacionales    47 
Figura  06: Distribución de dimensión factores Organizacionales por indicadores 48 
Figura  07: Distribución de dimensión factores Personales    49 
Figura  08: Distribución de dimensión factores Personales por indicadores  50 
  
xi 
 
RESUMEN 
El presente trabajo de investigación se ha desarrollado con la finalidad de describir, 
analizar y determinar los factores del Estrés Laboral en la Empresa América Móvil 
Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018, para ello se 
utilizó la metodología científica, que a su vez ayudo a proporcionar resultados 
esperados. 
Esta investigación es no experimental, de tipo básica, con enfoque cuantitativo de 
alcance descriptivo. La recopilación de información, se consideró como instrumento el 
cuestionario para poder medir las dimensiones, con un diseño descriptivo de corte 
transversal. El estudio facilito la recopilación de información de diferentes fuentes 
teóricas con respecto a las variables de estudio y sus dimensiones. El estadístico de alfa 
de cronbach es de 0.871, para afirmar que el instrumento es altamente confiable; la 
media para dar interpretación según a la posición de la variable y dimensiones en sus 
respectiva baremacion. El total de la población y muestra es de 25 trabajadores lo 
mismo que fueron encuestados. 
Finalmente, en la última parte la tesis concluye que la variable factores del estrés 
laboral manifiestan que el 60% que representa a 15 trabajadores de la Empresa 
América Móvil Perú SAC.  Regularmente muestran factores de estrés laboral en las 
actividades cotidianas y por la falta de una planificación en la empresa, así mismo en 
la dimensión factores ambientales manifiesta que el 52%  que representa a 13  
trabajadores adquieren estrés por la incertidumbre económica, política y los cambios 
tecnológicos, por otro lado se tiene a la dimensión factores organizacionales que tiene 
el 68% que representa a 17 trabajadores en su mayoría de veces adquieren estrés 
xii 
 
generados por la demandas de la tarea, demanda del rol, demandas interpersonales y 
en la dimensión factores personales se tiene que el 48% que representa por  12 
trabajadores manifiestan de una manera esporádica adquieren estrés generados por 
los problemas familiares, problemas económicos y de personalidad 
 
Palabra clave: Factores del estrés laboral.  
  
xiii 
 
ABSTRACT 
 
The present research work has been developed with the purpose of describing, 
analyzing and determining the factors of Work Stress in the América Móvil Perú SAC 
Company of the Customer Service Center of Puerto Maldonado -2018, for which the 
scientific methodology was used. in turn I help to provide expected results. 
 
This research is non-experimental, of a basic type, with a quantitative approach of 
descriptive scope. The collection of information was considered as an instrument in 
the questionnaire to be able to measure the dimensions, with a descriptive cross-
sectional design. The study facilitated the collection of information from different 
theoretical sources with respect to the study variables and their dimensions. The 
cronbach alpha statistic is 0.871, to affirm that the instrument is highly reliable; the 
mean to give interpretation according to the position of the variable and dimensions in 
their respective evaluation. The total population and sample is 25 workers the same as 
they were surveyed. 
 
Finally, in the last part the thesis concludes that the variable factors of work stress 
show that the 60% that represents 15 workers of the América Móvil Perú SAC 
Company. Regularly show factors of work stress in daily activities and the lack of 
planning in the company, likewise in the environmental factors dimension shows that 
52% representing 13 workers acquire stress by economic uncertainty, politics and 
technological changes , on the other hand, we have the dimension of organizational 
factors that 68% have, representing 17 workers. Most of them acquire stress 
xiv 
 
generated by the demands of the task, role demand, interpersonal demands and in the 
dimension of personal factors we have that the 48% represented by 12 workers 
manifest sporadically acquire stress generated by family problems, economic and 
personality problems 
 
Keyword: factors of work stress 
 
14 
 
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 
1.1. Planteamiento del Problema   
El ser humano hoy vive más sobrecargado que hace dos décadas atrás. Todo en 
la sociedad actual es más rápido y exigente. En los trabajos, los jefes por producir más 
suelen sobrecargar más a los empleados, sin medir las consecuencias mentales que se 
pueden ocasionar.  Y esto es cada vez más frecuente, a tal punto que en la actualidad 
se denomina como el principal problema psicosocial y laboral: el estrés en el año 2016 
el tema principal del Día Mundial de la Seguridad y la Salud en el Trabajo (OIT, 
2016) se profundizo sobre esta realidad y las alternativas para evitar sobrecargar a los 
trabajadores en sus diferentes labores. 
De acuerdo a las investigaciones de la Organización Mundial de la Salud, 
(2008), manifiesta que el estrés relacionado con el trabajo es un patrón de reacciones 
psicológicas, emocionales, cognitivas y conductuales ante ciertos aspectos 
extremadamente abrumantes o exigentes en el contenido, organización y ambiente de 
trabajo. Cuando las personas experimentan estrés laboral, a menudo se sienten tensas 
y angustiadas y sienten que no pueden hacer frente a las situaciones.  
Debido a la globalización y a los cambios en la naturaleza del trabajo, las 
personas en los países en desarrollo tienen que lidiar con un aumento en el estrés 
laboral. En los países industrializados las personas están más familiarizada con lo que 
es el estrés laboral y cómo manejarlo (p. ej. OMS, 2005; OMS, 2003 particularmente 
en América Latina, no existen suficientes estudios a profundidad que analicen por 
15 
 
completo tanto las diferencias culturales como conductuales, que varían de un país a 
otro. Junto a las dificultades existentes para controlar otros riesgos laborales mejor 
conocidos,  
Dentro de las actividades diarias que se tiene en  la Empresa América Móvil 
Perú Sociedad Anónima Cerrada – CAC CLARO, se tiene deficiencia en el manejo de 
recursos humanos, falta de una cultura organizacional, falta de motivación, excesiva 
presión de trabajo por el cumplimiento de metas esto hace que cada día exista el estrés 
laboral y esto repercute dentro de la misma institución, en muchos de los casos afecten 
el cumplimiento de los objetivos institucionales, en uno de los casos y en otros afecten 
las, relaciones familiares y la personalidad de cada integrante de la organización.  
Los factores del estrés laboral en la Empresa América Móvil Perú Sociedad 
Anónima Cerrada – CAC CLARO, se ha identificado desde los factores ambientales 
(el desarrollo y crecimiento acelerado de la empresa,  la resección económica del 
mercado y los cambios políticos generan mucha inestabilidad e incertidumbre en el 
trabajo); en los factores organizacionales (Las demandas de la tarea son factores 
relacionados con el trabajo de una persona, incluyen el diseño del trabajo, condiciones 
de trabajo, distribución física del sitio, la presión que sufre los trabajadores para 
cumplir las metas y las malas relaciones interpersonales causan estrés) y por último 
los factores personales ( los problemas familiares se agudizan, por tener que trabajar 
más de 8 horas o acumular más horas extras con la finalidad de satisfacer las 
necesidades económicas). En tal sentido, la presente investigación tiene como objetivo 
principal determinar cuáles son los factores del estrés laboral en la empresa en 
mención y de esta manera poder contribuir, evitar y tratar de reducir la tensión de 
16 
 
trabajo por la demanda de las tareas y otros factores a los que están expuestos los 
colaboradores. 
1.2. Formulación del problema. 
1.2.1. Problema principal. 
¿Cuáles son los factores del Estrés Laboral en la Empresa América 
Móvil Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto 
Maldonado -2018? 
1.2.2. Problemas específicos. 
 ¿Cómo son los Factores ambientales en la Empresa América Móvil 
Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado 
-2018? 
 ¿Cómo son los Factores organizacionales en la Empresa América 
Móvil Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto 
Maldonado -2018? 
 ¿Cómo son los Factores personales en la Empresa América Móvil 
Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado 
-2018? 
17 
 
1.3. Objetivos de la investigación 
1.3.1. Objetivo general 
 Describir los factores del Estrés Laboral en la Empresa América Móvil 
Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -
2018. 
 
1.3.2. Objetivos específicos. 
 Describir los Factores ambientales en la Empresa América Móvil Perú 
SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018. 
 
 Describir los Factores organizacionales en la Empresa América Móvil 
Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -
2018. 
 
 Describir los Factores personales en la Empresa América Móvil Perú 
SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018. 
1.4. Justificación de la Investigación. 
1.4.1. Relevancia Social. 
La investigación tendrá relevancia social porque se conocerá cuáles son 
los factores que determinan el Estrés Laboral de la Empresa América 
Móvil Perú SAC del Centro de Atención al Cliente de Puerto 
18 
 
Maldonado -2018; y será reflejado en la mejor atención a los usuarios 
del servicio como también internamente se tendrá un mejor clima 
organizacional. 
1.4.2. Implicancias Prácticas. 
Con este trabajo de investigación se podrá describir y analizar el estrés 
laboral de la Empresa América Móvil Perú SAC del Centro de Atención 
al Cliente de Puerto Maldonado -2018, del departamento de Madre de 
Dios, El resultado de esta investigación podrá ser replicada en otras 
instituciones que tengan la misma problemática. 
1.4.3. Valor Teórico. 
El valor Teórico es que se podrá ampliarse los conocimientos de los 
factores del estrés laboral y como tal podrán ser de base para otras 
investigaciones como referente y como antecedentes de investigación. 
. 
1.4.4. Utilidad metodológica.  
El estudio y definición de la variable factores del estrés laboral y sus 
dimensiones servirá como guía de un nuevo instrumento para recolectar 
y/o analizar datos para futuras investigaciones académicas. 
1.4.5. Viabilidad o Factibilidad. 
La investigación viable y factible porque se cuenta con información 
brindada por parte de la empresa; asimismo se cuenta con recursos 
financieros, técnicas de conocimientos por parte del investigador. 
19 
 
1.5. Delimitación de la Investigación. 
1.5.1. Delimitación Temporal. 
El objeto de la investigación se realizará a partir de agosto del 2018 y se 
culminará en diciembre del 2018, en este lapso de tiempo se describirá y 
analizara el Estrés Laboral de la Empresa América Móvil del Centro de 
Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018 y lograr los objetivos 
planteados para la presente investigación. 
1.5.2. Delimitación Espacial. 
La investigación se realizará en la Empresa América Móvil Perú SAC del 
Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018. 
 
1.5.3. Delimitación Conceptual. 
La delimitación conceptual va estar referido, a la descripción de la variable 
de estudio, factores del estrés laboral y sus respectivas dimensiones. 
  
20 
 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 
2.1. Antecedentes de la investigación 
Después de revisar la bibliografía correspondiente, tanto como de internet como de la 
biblioteca especializada, podemos describir los trabajos más relevantes: 
2.1.1. Antecedentes Internacionales. 
Autor  : Lic. Álvarez Herly 
Universidad : Universidad de Carabobo - Venezuela 
Título : “EL ESTRÉS LABORAL EN EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL 
ADMINISTRATIVO DE UN NÚCLEO UNIVERSITARIO PÚBLICO” 
Año  : 2015  
Conclusiones : 
1. En relación al primer objetivo, referente al diagnóstico de los factores psicosociales 
en el trabajador administrativo, se pudo evidenciar que existen niveles inadecuados 
en los cuatro factores de riesgos identificados: Participación, implicación, 
responsabilidad, Formación, información, comunicación Gestión del tiempo y  
Cohesión de grupo.Estos niveles inadecuados como situaciones de riesgo inminente 
tienen una relación determinante en la salud del trabajador, y están directamente 
relacionados con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la 
tarea, y pueden generar efectos negativos considerables en la salud (física, psíquica 
o mental), en el absentismo y el rendimiento, de los trabajadores. 
 
21 
 
Autor  : Lic. Claudia Milena Flórez Tobar 
Universidad : Universidad de Manizales Colombia 
Título : “ESTRÉS LABORAL EN EMPRESAS DE PRODUCCIÓN” 
Año : 2014 
Conclusiones : 
Se concluye que sí existe una relación altamente significativa entre estas dos 
condiciones y el estrés laboral, esta deducción se infiere del hecho que todas las 
dimensiones estudiadas presentan una relación directamente proporcional. Por 
ejemplo, a medida que aumenta la connotación de riesgo carga mental y la situación 
económica en el grupo familiar, aumenta también la propensión al estrés.En este 
sentido se encuentra que el mayor generador de estrés en los trabajadores del área de 
producción se refiere a las pocas oportunidades para desarrollar sus habilidades y 
destrezas. También sienten que deben realizar un esfuerzo físico superior al usual con 
frecuencia -esto les está generando molestia o fatiga- y para agravar su situación, 
consideran que obtienen poco reconocimiento por la labor realizada.  
 
Autor  : Lic. Jorge Luis García Alvear. 
Universidad : Universidad de Cuenca - Ecuador 
Título  : “ESTUDIO DEL ESTRÉS LABORAL EN EL PERSONAL 
ADMINISTRATIVO Y TRABAJADORES DE LA UNIVERSIDAD DE CUENCA. 
CUENCA 2015” 
Año  : 2016 
Conclusiones : 
22 
 
Se concluye que en cuanto a la relación laboral, como era de esperar, la mayoría de 
los trabajadores son hombres, mientras que en el personal administrativo predominan 
las mujeres, existiendo un relación estadísticamente significativa, entre la edad, con el 
cargo o puesto (p = 0.00) y el tipo y el régimen laboral (titular o contratado); en 
edades correspondiente a la categoría de adultos mayores. Sobre los efectos en el 
trabajo se pudo determinar que el riesgo de enfermedad está asociado con las 
condiciones del trabajo, esto es con las variables cargo o puesto y relación laboral; 
pues se determinó que existe, aproximadamente, 2 veces más probabilidades de 
desarrollar enfermedad física – mental en el personal con cargos administrativos que 
en aquellos que desarrollan cargos de trabajadores, al igual que con la relación 
laboral (LOSEP / Código de trabajo), no así con el resto de características analizadas. 
 
Autor  : Bach. Mayra Raquel González Acabal 
Universidad : Universidad Rafael Landívar - Guatemala 
Título  : “ESTRÉS Y DESEMPEÑO LABORAL” (ESTUDIO REALIZADO 
EN  SERVITECA ALTENSE DE QUETZALTENANGO) 
Año  : 2014 
Conclusiones : 
1. El estrés producido por diferentes factores dentro del ambiente laboral afecta el 
desempeño de los colaboradores de Serviteca Altense S.A., variando de un 
departamento a otro, pero de igual manera influye en los resultados; por lo que se 
acepta la hipótesis alterna de investigación la cual menciona que si existe una relación 
estadísticamente significativa con un nivel Alpha de 0.05 entre el estrés y el 
23 
 
desempeño laboral de los colaboradores de Serviteca Altense S.A., por lo cual la 
mayoría de los trabajadores del Serviteca Altense S.A. manifiestan niveles altos de 
estrés, donde se toma en cuenta la media arrojada por la prueba sobre estrés 
administrada la cual fue de 21.1 y de acuerdo a los estándares de la prueba donde la 
media normal debe ser de 16.3 y 14.7, es decir que los resultados que estén por encima 
de este manifiestan niveles altos de estrés y los que sean menores se consideran bajos. 
 
 
2.1.2 Antecedentes Nacionales. 
Autor  : Bach. Lizbeth Catherine Chávez 
Universidad : Universidad Privada de Tacna – Perú  
Título  : “EL ESTRÉS LABORAL Y SU EFECTO EN EL DESEMPEÑO DE 
LOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS DEL ÁREA DE GESTIÓN 
COMERCIAL DE ELECTRO SUR S.A. EN EL PERIODO 2015.” 
Año  : 2016 
Conclusiones : 
Se concluye que el efecto del Estrés Laboral en el Desempeño, al mismo tiempo 
mediante el cálculo del Chi Cuadrado de Pearson se pudo establecer que el Estrés 
laboral afecta significativamente al Desempeño de los trabajadores administrativos 
del sector comercial de ELS y que esto se debe a la determinación de distintos factores 
de Estrés Laboral y su medición en el Desempeño.Tambien se ha llegado a la 
conclusión que el factor que determina el Estrés Laboral que se manifiesta en los 
24 
 
trabajadores administrativos del área de Gestión Comercial de ELS. son ocasionados 
por una recarga laboral. 
 
Autor  : Bach. Sherlley Katherine Jully Rossmery Quispe Gamio 
Universidad : Universidad Autónoma del Perú – Perú  
Título : “NIVELES DE ESTRÉS Y CLIMA LABORAL EN LOS 
COLABORADORES DE UNA EMPRESA PRIVADA DE LIMA” 
Año  : 2016 
Conclusiones : 
1. La investigación  concluye  que  existe  una  relación  significativa  entre  las 
variables estrés y clima laboral en los colaboradores de una empresa privada de  
Lima.  Poniéndose  en  manifiesto  que  para  que  exista  un  nivel  de  estrés bajo 
debe existir un favorable clima laboral. Existe relación altamente significativa 
entre las dimensiones del estrés laboral y el clima laboral. 
 
Autor  : Bach. Ruiz Aguilar, Italo Augusto 
  Bach. Vega Cóndor, Katherine Lizeth 
Universidad : Pontificia Universidad Católica del Perú – Perú  
Título :” INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN EL DESEMPEÑO DE 
LOS TRABAJADORES DE UNA EMPRESA DE VENTA Y 
SERVICIOS INDUSTRIALES” 
Año  : 2016 
Conclusiones : 
25 
 
Se concluye que el estrés provoca en el trabajador síntomas fisiológicos que conllevan 
a afectar el desempeño, según lo observado por los jefes directos. Además, el estrés 
laboral genera que se descuiden aspectos contextuales del performance, tales como la 
falta de ayuda entre compañeros.También, se puede concluir en base a las opiniones 
de los colaboradores, que el estrés influye de la misma manera para todas las edades, 
pero que un trabajador nuevo sí se verá afectado mientras que se adapte al ritmo de 
la empresa. 
 
Autor  : BR. Balladares Mendez Christian Martin 
BR. Vergara Cabrera Yuleisy Karol Desiree 
Universidad : Universidad Privada Antenor Orrego – Perú  
Título  : DIAGNÓSTICO Y ESTRATEGIAS PARA REDUCIR EL ESTRÉS 
LABORAL EN LOS COLABORADORES DEL ÁREA DE CONSULTAS 
GENERALES DE BANCA POR TELÉFONO DEL BANCO DE CRÉDITO DEL 
PERÚ, DISTRITO LA ESPERANZA –  PROVINCIA TRUJILLO – AÑO 2016 
Año  : 2017 
Conclusiones : 
1. Se concluyo que entre los factores que influyen en el estrés de los colaboradores de 
Banca por teléfono del Banco de Crédito del Perú son la influencia del líder de equipo, 
tecnología, la estructura organizacional que son causales potenciales del estrés. El 
nivel de estrés es alto por las metas comerciales que son excesivamente altas; estas 
metas requieren con el tiempo el cumplimiento de nuevos indicadores que exige el 
banco, lo cual genera mayor presión laboral. 
 
26 
 
2.1.3. Antecedentes Locales 
Autor  : Avendaño Cruz, Cirilo Edgar. 
Universidad : Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle – 
Perú  
Título  : “EL SÍNDROME DE BURNOUT Y EL DESEMPEÑO 
LABORAL EN LOS DOCENTES DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL 
AMAZÓNICA DE MADRE DE DIOS 
Año  : 2017 
Conclusiones : 
1. El presente trabajo llego a la conclusión que El síndrome de Burnout, el 
agotamiento emocional,. la despersonalización, la falta de realización personal se 
relaciona con el desempeño laboral en los docentes de la “Universidad Nacional 
amazónica de Madre de Dios”  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
2.2. Base Legal. 
 Texto Único Ordenado del D. Leg. Nº 728,  
 Ley de Formación y Promoción Laboral DECRETO SUPREMO N° 002-97-TR 
2.3. Bases teóricas 
2.3.1. Estrés Laboral 
De acuerdo a Stephen R. & Timothy, J. (2009) manifiestan “que el estrés es una 
condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, 
demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se 
percibe como incierto e importante”. Al parecer es un tema complejo que involucra la 
tranquilad emocional de los seres humanos. El estrés no necesariamente es algo malo 
en sí mismo. Aunque es común que se analice el estrés en un contexto negativo, 
también tiene un valor positivo. Cuando ofrece el potencial para obtener una ganancia 
es una oportunidad.  
Además, el estrés de ciertamente es benéfico, y en otra no. Últimamente, los 
estudiosos aseveraron que los estresores de provocación son los cuales  asociados a la 
carga de trabajo, presión para concluir las faenas y el poco tiempo maniobran de una 
manera muy distinta de los estresores que lo custodian apartado de sus metas.  
Fuentes potenciales del estrés: ¿Qué motivos ocasionan el estrés? Como se 
impone en el modelo del cuadro hay 3 categorías de acuerdo a Stephen R. & Timothy, 
J. (2009) estresores potenciales: ambientales, organizacionales y personales. 
 
28 
 
 
Tomado de Stephen R. & Timothy, J. (2009, pag. 638). 
 
Manejo del estrés: Desde el punto de vista de una organización, a la 
administración no debe preocuparle si los empleados experimentan niveles de estrés 
de bajos a moderados. La razón, como ya vimos, es que tales niveles son funcionales y 
conducen a un rendimiento más alto del trabajador. Sin embargo, los niveles altos de 
estrés, o incluso los bajos sostenidos durante periodos largos, reducen el rendimiento 
del empleado, por lo que requieren que la administración tome alguna medida. 
Aunque una cantidad limitada de estrés puede ser benéfica en el rendimiento 
de una persona, no espere que los empleados lo vean de esa manera. Desde el punto de 
vista del individuo, aun los niveles bajos de estrés es probable que se perciban como 
algo indeseable. Por tanto, no es raro que empleados y dirección tengan conceptos 
29 
 
diferentes de lo que constituye un nivel aceptable de estrés en el trabajo. Lo que la 
administración considera un “estímulo positivo que mantiene corriendo la 
adrenalina” es muy probable que sea visto como una “presión excesiva” por el 
empleado. Tenga esto en mente cuando estudiemos los enfoques individual y 
organizacional para el manejo del estrés. 
 
2.3.3.1. Dimensión Factores ambientales: De acuerdo a Stephen R. & Timothy, 
J. (2009), manifiesta que la inseguridad ambiental interviene en el esquema de la 
disposición de una organizacion, del mismo modo media en los niveles de estrés entre 
los empleados. Las pruebas muestran que la fluctuación es la razón primordial por la 
que las personas poseen dificultades para manipular los cambios en las 
organizaciones. Existen tres paradigmas de inseguridad ambiental: económica, 
política y tecnológica. 
Los cambios continuos en el período de los negocios generan inseguridades 
monetarias. Cuando la bolsa está en mengua, por ejemplo, la gente siente ansiedad 
con relación a la seguridad en su ocupación. De acuerdo a  las innovaciones hacen que 
las aptitudes y experiencia de los trabajadores queden arcaicas en poco tiempo, los 
computadores, cibernética, sistematización y otras formas afines de invenciones 
tecnológicas son una amenaza para mucha gente y les ocasiona estrés. Stephen R. & 
Timothy, J. (2009, pag. 638).  
 
2.3.3.2.  Dimensión Factores organizacionales: De acuerdo a Stephen R. & 
Timothy, J. (2009), manifiesta que en una institución y/o organización siempre están 
presentes los elementos que producen estrés. Ejemplos de ello son el trabajo bajo 
30 
 
presion para evitar cometer errores o finiquitar las labores en un tiempo 
determinado, un jefe incomprensivo e inclemente, y colegas insoportables. Habemos 
catalogado esos factores próximo de las solicitudes de la tarea, de los roles e 
interpersonales. 
Las  necesidades de la labor son factores concernidos con el compromiso de 
una persona. Contienen el esquema del encargo del humano, contextos de trabajo, y 
colocación física del área de trabajo. De modo similar, realizar un trabajo en un 
ambiente donde el ruido y las obstáculos son constantes, incremeta la ansiedad y el 
estrés. Cada vez  que la  prestación al cliente se hace más trascendental, la labor 
emocional es un origen de estrés. Los problemas de roles forman expectaciones 
dificultosas de satisfacer. La sobrecarga del trabajo  se advierte cuando se espera que 
el trabajador  desarrolle su función en menos tiempo de lo estipulado. La imprecisión 
del rol se da cuando las expectaciones no se conciben con claridad y el empleado no 
está seguro de lo que hace. La falta de soporte social por parte de los colegas y las 
deterioradas relaciones interpersonales producen estrés, entre los empleados con una 
gran necesidad social. Stephen R. & Timothy, J. (2009, pag. 640).  
 
2.3.3.3. Dimensión Factores personales: De acuerdo a Stephen R. & Timothy, J. 
(2009), manifiesta que el empleado promediol trabaja de 40 a 50 horas por semana. 
Pero las prácticas e inconvenientes que las personas afrontan en las otras 120 horas en 
las que no trabajan de cada semana se expresan en el trabajo. Entonces, en nuestra 
última etapa contiene los elementos de la vida personal del trabajador, principalmente 
los familiares, dificultades monetarios y las particularidades  congénitas a la 
idiosincrasia. 
31 
 
Las investigaciones nacionales manifiestan de modo firme que las personas 
adquieren amistades afectivas familiares y personales. Los problemas maritales, el 
termino de una relación de pareja y problemas con los hijos, son muestras de 
dificultades de relación que crean estrés en los trabajadores que no dejan atrás 
cuando entran a laborar. 
Las dificultades monetarios creados por las personas  que gastan mas de lo que 
ganan es otro factor que generan estrés y no le permiten poner su atención en el  
trabajo. Según estudios efectuados en tres diferentes empresas revelaron que las 
sintomatologías de estrés que han sido reportados antes de comenzar en un empleo 
eran responsables de la mayor parte de la variabilidad en los síntomas de estrés 
alcanzados 9 meses después. Lo cual llevó a los científicos a finiquitar que algunas 
personas tienden a mas  acentuar las actitudes  negativas del mundo en general. Si 
esta afirmación  es cierta, entonces podemos decir que  un factor significativo 
individual que influye en el estrés es la disposición básica de la persona. Por lo tanto , 
los síntomas del estrés enunciados en el trabajo en realidad se ocasionan en la 
personalidad de la persona. Stephen R. & Timothy, J. (2009, pag. 640).  
De acuerdo a Stephen R. & Timothy, J. (2009), manifiesta que los resultados del 
estrés: El estrés se revela de diferentes maneras. Por ejemplo, una persona que 
experimenta mucho estrés podria desarrollar hipertensión arterial. 
 
Síntomas fisiológicos: De acuerdo a Stephen R. & Timothy, J. (2009),  se prestó 
mayor atencion en un principio al estrés que se encontraba dirigido a los síntomas 
fisiológicos. Los investigadores llegaron a la conclusión de que el estrés podía 
32 
 
provocar cambios en el metabolismo, amplificar los ritmos cardiaco y respiratorio, 
aumentar la presión sanguínea, producir cefaleas e incitar infartos.  
 
Síntomas psicológicos: El estrés ocasiona insatisfacción e inseguridad, y aquel 
que esta relacionado con el empleo produce insatisfacción, que en realidad es “el 
efecto psicológico más simple y obvio” del estrés. Sin embargo, el estrés se manifiesta 
en otros estados psicológicos: “tensión, ansiedad, irritabilidad, aburrimiento e 
indecisión” y las evidencias indican que cuando “se coloca a las personas en trabajos 
con demandas múltiples y en conflicto, o en los que hay una falta de claridad sobre los 
deberes, autoridad y responsabilidades, aumentan tanto el estrés como la 
insatisfacción”.  
 
Síntomas en el comportamiento: Las sintomatologías del estrés están  relacionadas 
con el comportamiento de las personas e  incluyen cambios en la producción, faltas o 
ausencia al trabajo y rotación de area, así como también los  cambios en los rutinas 
alimenticias,los problemas de  tabaco y consumo de alcohol y desórdenes del sueño. 
 
2.4. Marco Conceptual 
 Incertidumbre económica: Cuando la economía está en mengua, por ejemplo, 
la gente siente ansiedad con respecto de la seguridad en su empleo. 
 Incertidumbre política: Son los sistemas políticos estables, en los que el cambio 
se implementa por lo general de manera ordenada. No obstante, incluso en 
países como los mencionados las amenazas y cambios políticos inducen estrés 
33 
 
 Cambio tecnológico: Debido a que las innovaciones hacen que las aptitudes y 
experiencia de los empleados queden obsoletas en corto tiempo, las 
computadoras, robótica, automatización y otras formas similares de 
innovaciones tecnológicas son una amenaza para muchas personas y les 
ocasionan estrés 
 Demandas de la tarea: Son factores relacionados con el trabajo de una 
persona, incluyen el diseño del trabajo del individuo (autonomía, variedad de 
la tarea, grado de automatización, etc.). 
 Demanda del Rol: Se relacionan con las presiones que sufre una persona como 
función del rol particular que desempeña en la organización. 
 Demandas interpersonales: son presiones creadas por otros empleados. La 
falta de apoyo social de los colegas y las malas relaciones interpersonales 
ocasionan estrés, en especial entre los empleados con una gran necesidad social. 
 Problemas familiares: Las dificultades conyugales, la ruptura de una relación y 
problemas con la disciplina de los hijos, son ejemplos de problemas de relación 
que crean estrés en los empleados que no se quedan en la puerta de entrada 
cuando llegan al trabajo 
 Problemas económicos: creados por los individuos que se exceden en sus 
recursos financieros es otro conjunto de dificultades personales que generan 
estrés para los empleados y distraen su atención del trabajo 
 Personalidad: Son los síntomas del estrés expresados en el trabajo en realidad 
se originan en la personalidad del individuo. 
 
34 
 
2.5. Variables  
 
a) Variable de estudio  
Factores del estrés laboral   
35 
 
b). Conceptualización de la variable
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES 
 Una cConOdNicCióEnP TdUinAámL ica en  Incertidumbre económica 
Factores ambientales: Así como la incertidumbre 
la 
ambiental influye en el diseño de la estructura de una 
que un individuo es 
organización, también influye en los niveles de estrés  Incertidumbre política 
confrontado con una 
entre los empleados de ésta. Stephen R. & Timothy, J. 
oportunidad, una demanda, 
(2009. Pag. 640).  Cambio tecnológico 
o un recurso relacionado con 
lo que el individuo desea y 
Factores organizacionales: En una organización no faltan  Demandas de la tarea 
para el cual el resultado se 
los factores que causan estrés. Ejemplos de ello son las 
percibe como incierto e 
Estrés presiones para evitar errores o finalizar las tareas en un  Demanda del Rol 
importante.   Stephen R. & 
Laboral tiempo limitado, un jefe demandante e insensible, y 
Timothy, J. (2009). 
compañeros desagradables. Stephen R. & Timothy,  Demandas interpersonales 
J(2009. Pag. 640). 
 Problemas familiares 
Factores personales: El individuo normal trabaja de 40 a 50 
horas por semana. Pero las experiencias y problemas que las 
 Problemas económicos 
personas enfrentan en las otras 120 horas en que no laboran de 
cada semana se reflejan en el trabajo. Stephen R. & 
 Personalidad 
Timothy, J. (2009. Pag. 640). 
36 
 
c). Operacionalizacion de variable 
DEFINICIÓN DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES 
CONCEPTUAL 
 Conjunto de acciones, reacciones e 
Factores ambientales: Así como la  Incertidumbre económica 
incertidumbre que atraviesa un 
incertidumbre ambiental influye en el diseño de 
Estrés Laboral: trabajador dentro de una la estructura de una organización, también  Incertidumbre política 
Una condición organización  influye en los niveles de estrés entre los 
dinámica en la que un empleados de ésta. Stephen R. & Timothy, J. 
 Cambio tecnológico 
individuo es (2009. Pag. 640). 
confrontado con una 
Factores organizacionales: En una organización  Demandas de la tarea 
oportunidad, una 
no faltan los factores que causan estrés. 
demanda, o un Ejemplos de ello son las presiones para evitar 
 Demanda del Rol 
recurso relacionado errores o finalizar las tareas en un tiempo 
con lo que el individuo limitado, un jefe demandante e insensible, y 
 Demandas interpersonales 
desea y para el cual el compañeros desagradables. Stephen R. & 
resultado se percibe Timothy, J(2009. Pag. 640). 
 Problemas familiares 
como incierto e Factores personales: El individuo normal 
importante.   Stephen trabaja de 40 a 50 horas por semana. Pero las 
R. & Timothy, J. experiencias y problemas que las personas 
 Problemas económicos 
enfrentan en las otras 120 horas en que no 
(2009). 
laboran de cada semana se reflejan en el trabajo.  Personalidad 
Stephen R. & Timothy, J. (2009. Pag. 640). 
37 
 
CAPÍTULO III MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 
 
3.1. Tipo de investigación 
 
La presente investigación es de tipo básico. Según (Carrasco Díaz S. 
,2005) “Una investigación es básica cuando solo busca ampliar y profundizar 
el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la realidad. Su 
objeto de estudio lo constituyen las teorías científicas, las mismas que analiza 
para perfeccionar sus contenidos”. 
3.2. Enfoque de la investigación 
 
El enfoque de la presente investigación es cuantitativo, “representa un 
conjunto de procesos, es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la 
siguiente y no podemos eludir pasos. El orden es riguroso. Parte de una idea 
que va acotándose y, una vez delimitada se derivan objetos y preguntas de 
investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o perspectiva 
teórica. Se mide las variables en un determinado contexto, se analizan las 
mediciones obtenidas utilizando métodos estadísticos, y se extrae una serie de 
conclusiones respecto de la o las hipótesis, si las hubiera” (Canahuire, Endara, 
& Morante, 2015). 
Por lo tanto, la presente investigación tiene el enfoque cuantitativo 
puesto que se realizará la medición de la variable y sus dimensiones en base a 
38 
 
la literatura existente, analizando los resultados con el apoyo de técnicas 
estadísticas. 
3.3. Diseño de la investigación 
 
De acuerdo a la presente investigación, es de diseño no experimental. 
“Podrían definirse como investigaciones que se realizan sin manipular 
deliberadamente variables. Lo que hacemos en la investigación no 
experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, 
para posteriormente analizarlos” (Hernandez, Zapata, & Mendoza, 2013). 
Asimismo, la investigación es transversal o transeccional pues su propósito es 
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento 
dado y la recolección de los datos se realiza en un solo momento, en un tiempo 
único. 
3.4. Alcance de la investigación 
 
El alcance de estudio es descriptivo porque “se busca especificar las 
propiedades, las características y perfiles de personas, grupos, comunidades, 
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es 
decir únicamente pretenden medir o recoger información de manera 
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se 
refieren, esto es, su objetivo no es indicar como se relacionan estas” 
(Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2014). 
39 
 
En tal sentido, la presente investigación será de carácter descriptivo, 
porque se efectuará la descripción de la motivación laboral dentro de las 
diferentes dimensiones. 
 
3.5. Población y muestra de la investigación 
 
3.5.1. Población y Muestra 
 La población objetiva de la investigación, está conformada por la 
totalidad de 25 trabajadores de la Empresa América Móvil Perú SAC 
del Centro de Atención al Cliente de Puerto Maldonado -2018. 
 
Tabla 01 
Total Población y Muestra de la Empresa América Móvil del  Centro de Atención 
al Cliente de Puerto Maldonado 
DESCRIPCIÓN N° de Colaboradores 
Directivo 01 
Asesores de Servicio 24 
Total 25 
FUENTE: Elaboración propia.  
 
40 
 
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
 
3.6.1. Técnica 
 Las técnicas que se utilizará será:  
 Encuesta 
 Observación 
 
3.6.2. Instrumento 
 El instrumento a utilizar en la presente investigación será: el 
cuestionario. 
 
Tabla 02 
Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
Variable Técnica Instrumento Utilidad 
Factores del estrés Encuesta Cuestionario Mide el nivel de tres (3) dimensiones. 
laboral 
Elaboración: Propia 
 
 
Tabla 03 
 Distribución de los items del cuestionario 
 
Variable Dimensión Indicadores preguntas 
Factores del Factores •Incertidumbre económica 1-3 
Estrés Laboral ambientales •Incertidumbre política 4-6 
•Cambio tecnológico 7-9 
Factores •Demandas de tareas 10-12 
organizacionales •Demanda de rol 13-15 
•Demandas 16-18 
Factores i•nPtreorbpleermsoansa flaems iliares 19-22 
personales •Problemas económicos 23-26 
•Personalidad 27-30 
 
 
41 
 
3.7. Procesamiento de datos 
 
Los datos recolectados a través de los instrumentos serán procesados a través 
del programa EXCEL, SPSS V23 y serán sistematizados de acuerdo a cada 
dimensión e indicador. La información cuantitativa será también materia de 
análisis a través del método estadístico descriptivo, señalando además una 
descripción cuantitativa luego de obtener los resultados. 
42 
 
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
En este capítulo se presentan los resultados obtenidos después de aplicar a la 
muestra el instrumento validado. Una vez recabada la información se procedió a 
realizar el análisis de datos, para lo cual se hizo la distribución de frecuencias y 
porcentajes presentados en Figura s, en los mismos se aprecia los valores absolutos y 
la relación porcentual por variable y dimensiones, los valores se representaron 
mediante Figura s de barras, dentro las dimensiones. 
 
4.1 Escala de interpretación 
Tabla  04 
Escala de interpretación  
   
Alternativas del  Alternativas de  
Instrumento  Promedio  Interpretación 
Nunca 1.00- 1.80 Muy bajo 
Casi nunca 1.81 – 2.61 Bajo 
A veces 2.62 – 3.42 Regular 
Casi siempre 3.43 – 4.23 Alto 
Siempre 4.24 – 5.00 Muy alto 
 
4.1.1. Validez y confiabilidad. 
 
Se tomó en cuenta la siguiente escala valorativa para determinar si el instrumento 
aplicado tiene la validez y confiabilidad necesaria que garantice la seguridad de los 
datos recogidos en la perspectiva de asegurar la seriedad y rigurosidad de las 
conclusiones que se han de construir. 
43 
 
 
 
 
 
 
 
4.1.2. Fiabilidad del instrumento. 
 
Para identificar el nivel de confiabilidad de los instrumentos se aplicó al total de 
la población involucrada de la sede de la Empresa América Móvil Perú SAC. Luego 
los resultados fueron analizados por el coeficiente Alpha de Cronbach y se determinó 
un valor mayor a 0.871, que es bueno de acuerdo a los criterios general, George y 
Mallery (2003, p. 231) y los resultados son los siguientes: 
 
Tabla 05 
 Confiabilidad de los instrumentos 
Cuestionario Coeficiente alfa de Número de 
cronbachs elementos 
Factores de estrés 0.871 30 
laboral 
Fuente: SPSS. V.23 
 
 
 
44 
 
4.2. Resultados: 
4.2.1. Estadísticos de resumen de la variable factores del estrés laboral y dimensiones  
Tabla  06 
Distribución de Variable – Dimensiones Media del Estrés Laboral 
Variable- Dimensiones N Media 
FACTORES DE ESTRÉS LABORAL 25 3.16 
FACTORES AMBIENTALES 25 3.16 
FACTORES ORGANIZACIONALES 25 3.64 
FACTORES PERSONALES 25 2.92 
 
4,00
3,50
3,00 68.0% 60.0% 52.0% 48.0% 
2,50  
  
2,00  
1,50 3,16 3,16 3,64 2,92 
1,00
0,50
0,00
FACTORES DE ESTRÉS FACTORES FACTORES FACTORES
LABORAL AMBIENTALES ORGANIZACIONALES PERSONALES
 
Figura   01: Distribución de la puntuación media variable factores del estrés laboral 
 
Análisis: En la Tabla 06 y la Figura  01, se observa respecto a la puntuación media de 
la variable factores del estrés laboral: los trabajadores presentan un estrés alto de 
acuerdo al promedio obtenido que es de 3.16 que equivale a un 60%  de los 
trabajadores;  para los factores organizacionales es de 3.64 que equivale un 68.0%;  
para los factores ambientales es de 3.16 que equivale el 52.0%  y para los factores 
personales es de 2.92 que equivale a un 48.0% de los trabajadores encuestados. 
45 
 
4.2.2. Resultados Descriptivos para la Variable Factores del Estrés Laboral 
Tabla  07 
Distribución de Variable Factores del Estrés Laboral 
  Frecuencia Porcentaje Porcentaje 
acumulado 
NUNCA 0 0.0% 0 
CASI NUNCA 3 12.0% 12.0 
A VECES 15 60.0% 72.0 
CASI SIEMPRE 7 28.0% 100.0 
SIEMPRE 0 0.0%   
Total 25 100.0%   
Fuente: Elaboración propia 
 
 60,0% 
60,0%
 
50,0%
 
40,0%
 
30,0% 28,0% 
 20,0% 12,0% 
 10,0% 0,0% 
 0,0% 0,0% 
NUNCA
 CASI A VECES
NUNCA CASI
SIEMPRE
 SIEMPRE
 
Figura   02: Distribución de Variable Factores del Estrés Laboral 
 
Análisis: En la Tabla 07 y la Figura  02, se observa respecto a la variable 
factores del estrés laboral: El 60.0% de los trabajadores presentan un regular grado 
de estrés laboral, un 28.0% presentan un alto grado y solo el 12.0% un bajo grado, del 
estrés laboral. Por lo que se puede interpretar que el porcentaje más elevado es el 
60.0% que regularmente adquieren el estrés laboral por las reacciones e 
incertidumbre que atraviesa un trabajador dentro de una organización, ya sea en sus 
factores ambientales, organizacionales y personales. 
46 
 
 
4.2.3. Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Ambientales 
Tabla  08 
Distribución de Dimensión Factores Ambientales 
  Frecuencia Porcentaje Porcentaje 
acumulado 
NUNCA 0 0.0% 0% 
CASI NUNCA 4 16.0% 16% 
A VECES 13 52.0% 68% 
CASI SIEMPRE 8 32.0% 100% 
SIEMPRE 0 0.0%   
Total 25 100.0%   
 Fuente: Elaboración propia 
60,0%
52,0% 
50,0%
40,0%
32,0% 
30,0%
20,0% 16,0% 
10,0% 0,0% 
0,0%
0,0% 
NUNCA
CASI
A VECES
NUNCA CASI
SIEMPRE
SIEMPRE
 
Figura   03:   Distribución de Dimensión Factores Ambientales 
Análisis: En la Tabla 08 y la Figura  03, se observa respecto a la dimensión 
factores ambientales: El 52.0% de los trabajadores presentan regularmente un estrés 
por los factores ambientales, un 32.0% presentan un grado alto y solo el 16.0% un 
grado bajo. Por lo que se puede interpretar que el porcentaje más elevado es el 52% 
donde regularmente adquieren estrés por los factores ambientales generados por la 
47 
 
incertidumbre económica, política y los cambios tecnológicos que se presentan en la 
empresa. 
4.2.3.1.Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Ambientales por 
Indicadores. 
Tabla  09 
Distribución de Dimensión Factores Ambientales por Indicadores 
Indicador NUNCA CASI A CASI SIEMPRE total 
NUNCA VECES SIEMPRE 
Incertidumbre económica 0% 8% 20% 48% 24% 100% 
Incertidumbre política 8% 12% 24% 36% 20% 100% 
Cambio tecnológico 4% 0% 16% 28% 52% 100% 
Fuente: Elaboración propia  
 
Cambio tecnológico 4% 16% 28% 52% 
Incertidumbre política 8% 24% 36% 20% 
Incertidumbre económica 0% 20% 48% 24% 
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
 
Figura   04:   Distribución de Dimensión Factores Ambientales por Indicadores 
 
Análisis: En la Tabla 09 y la Figura  04, se observa respecto a la dimensión 
factores ambientales y sus indicadores: que el 52% de los cambios tecnológicos 
manifiestan siempre a muy alto, el 48% en incertidumbre económica en la categoría 
de casi siempre que es alto y el 36% de incertidumbre política han manifestado casi 
48 
 
siempre que es alto que los trabajadores presentan estrés laboral, por la inseguridad e 
inestabilidad laboral, aspectos políticos y los cambios tecnológicos. 
 
4.2.4. Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Organizacionales. 
Tabla  10 
Distribución de Dimensión Factores Organizacionales 
  Frecuencia Porcentaje Porcentaje 
acumulado 
NUNCA 0 0.0% 0% 
CASI NUNCA 1 4.0% 4% 
A VECES 7 28.0% 32% 
CASI SIEMPRE 17 68.0% 100% 
SIEMPRE 0 0.0%   
Total 25 100.0%   
 Fuente: Elaboración propia 
70,0% 68,0% 
60,0%
50,0%
40,0%
30,0% 28,0% 
20,0%
10,0% 0,0% 4,0% 
0,0% 0,0% 
NUNCA
CASI
A VECES
NUNCA CASI
SIEMPRE
SIEMPRE
 
Figura   05:  Distribución de Dimensión Factores Organizacionales  
 
Análisis: En la Tabla 10 y la Figura  05, se observa respecto a la dimensión factores 
organizacionales: El 68.0% de los trabajadores presentan un alto grado de estrés en 
los factores organizacionales, un 28.0% presentan en un grado regular y solo el 4.0%   
un bajo grado presentan. Por lo que se puede interpretar que el porcentaje más 
elevado es el 68% que es muy alto, donde los trabajadores adquieren estrés por los 
49 
 
factores organizacionales generados por la demandas de la tarea, demanda del rol, 
demandas interpersonales. 
 
4.2.4.1. Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Organizacionales por 
Indicadores 
Tabla  11 
Distribución de Dimensión Factores Organizacionales por Indicadores 
Indicador NUNCA CASI A CASI SIEMPRE total 
NUNCA VECES SIEMPRE 
Demandas de la tarea 0% 4% 4% 28% 64% 100% 
Demanda del Rol 0% 0% 12% 20% 68% 100% 
Demandas interpersonales 4% 16% 16% 20% 44% 100% 
Fuente : Elaboración propia  
 
Demandas interpersonales 4% 16% 16% 20% 44% 
Demanda del Rol 12% 20% 68% 
Demandas de la tarea 4% 4% 28% 64% 
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
Figura   06:  Distribución de dimensión factores Organizacionales por Indicadores 
 
Análisis: En la Tabla 11 y la Figura  06, se observa respecto a la dimensión factores 
organizacionales y sus indicadores: que el 68.0%, 64.0% y 44%.0 de los trabajadores 
presentan siempre que es muy alto el esteres laboral a consecuencia de las demandas 
50 
 
de la tareas, demanda del rol y demandas interpersonales; esto se debe que no hay 
una buena planificación de las actividades diarias.  
 
 
4.2.5. Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Personales  
Tabla  12 
Distribución de Dimensión Factores Personales  
  Frecuencia Porcentaje Porcentaje 
acumulado 
NUNCA 1 4.0% 4% 
CASI NUNCA 6 24.0% 28% 
A VECES 12 48.0% 76% 
CASI SIEMPRE 6 24.0% 100% 
SIEMPRE 0 0.0%   
Total 25 100.0%   
 Fuente: Elaboración propia 
 
50,0% 48,0% 
45,0%
40,0%
35,0%
30,0% 24,0% 
25,0% 24,0% 
20,0%
15,0%
10,0% 4,0% 
5,0%
0,0%
0,0% 
NUNCA
CASI NUNCA
A VECES
CASI
SIEMPRE SIEMPRE
 
Figura   07: Distribución de Dimensión Factores Personales  
 
Análisis: En la Tabla 12 y la Figura  07, se observa respecto a la dimensión factores 
personales: El 48.0% de los trabajadores presentan regularmente estrés por los 
factores personales, un 24.0% presentan un grado alto y bajo, y solo el 4.0% muy 
51 
 
bajo. Por lo que se puede interpretar que el porcentaje más elevado es el 48% de una 
manera regular adquieren estrés por los factores personales generados por los 
problemas familiares, problemas económicos y de personalidad.  
 
4.2.5.1.Resultados Descriptivos para la Dimensión Factores Personales por 
Indicadores 
Tabla  13 
Distribución de Dimensión Factores Personales por Indicadores 
Indicador NUNCA CASI A CASI SIEMPRE total 
NUNCA VECES SIEMPRE 
Problemas familiares 12% 16% 56% 12% 4% 100% 
Problemas económicos 0% 40% 52% 8% 0% 100% 
Personalidad 0% 4% 56% 36% 4% 100% 
Fuente : Elaboración propia  
 
 
 Personalidad 4% 56% 36% 4% 
 
 Problemas económicos 40% 52% 8%0 % 
 
Problemas familiares 12% 16% 56% 12% 4% 
 
 0% 20% 40% 60% 80% 100%
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
 
Figura  08: Distribución de Dimensión Factores Personales por Indicadores 
 
Análisis: En la Tabla 13 y la Figura  08, se observa respecto a la dimensión factores 
personales y sus indicadores: que el 56%, 52% y el 56% de los trabajadores presentan 
52 
 
a veces que es regular el estrés laboral a consecuencia de los problemas familiares, 
problemas económicos y de personalidad. Esto se debe a la necesidad que se tiene por 
trabajar para cubrir las necesidades del hogar y se descuida el núcleo familiar. 
 
D. CONCLUSIONES 
 
 En la Tabla 06 y la Figura  01, se observa respecto a la puntuación media de la 
variable factores del estrés laboral: los trabajadores presentan un estrés alto de 
acuerdo al promedio obtenido que es de 3.16 que equivale a un 60%  de los 
trabajadores;  para los factores organizacionales es de 3.64 que equivale un 
68.0%;  para los factores ambientales es de 3.16 que equivale el 52.0%  y para 
los factores personales es de 2.92 que equivale a un 48.0% de los trabajadores 
encuestados. 
 
 De acuerdo a lo descrito, el 60% que representa a 15 trabajadores de la 
Empresa América Móvil Perú SAC.  Desarrollan de una manera regular el 
estrés laboral en los factores ambientales, organizacionales y personales, a 
consecuencias de las actividades cotidianas, falta motivación, liderazgo, 
empatía por parte de los jefes, por la falta de una planificación en la empresa, y 
excesiva presión de trabajo, los mismos que va a repercutir en el 
incumplimiento de sus actividades y el logro de objetivos. 
 
 De acuerdo a lo descrito en la Dimensión Factores Ambientales; se puede decir 
que el 52% de los trabajadores de la Empresa América Móvil Perú SAC.  De 
53 
 
una manera regular adquieren estrés por los factores ambientales generados 
por la incertidumbre económica, política y los cambios tecnológicos que se 
presentan en la empresa y se repercute en los trabajadores de la empresa 
generándose un clima tenso dentro de la organización. 
 
 De acuerdo a la dimensión factores organizacionales, manifiesta que el 68% de 
los trabajadores de la Empresa América Móvil Perú SAC.  Presentan un grado 
alto el estrés laboral por los factores organizacionales generados por la 
demandas de la tarea, demanda del rol, demandas interpersonales y esto se 
puede validar con un jefe demandante e insensible y compañeros 
desagradables, que esto puede generar perjuicio para la misma empresa. 
 
 De acuerdo a la dimensión factores personales, manifiesta que el 48.0% de los 
trabajadores de la Empresa América Móvil Perú SAC de una manera regular 
adquieren estrés laboral por los factores personales generados por los 
problemas familiares, problemas económicos y de personalidad; y esto se puede 
evidenciar en la organización por que los trabajadores se exceden en la jornada 
laboral, demasiada carga laboral y presión de trabajo por cumplir las metas 
por parte de los directivos, esto va generando problemas familiares y descuido 
del núcleo familiar  como personal.  
54 
 
E. RECOMENDACIONES 
 Se recomienda a los Directivos, para evitar el estrés laboral en la Empresa 
América Móvil Perú SAC, se debe de planificar y organizar las actividades diarias, 
semanalmente y mensual a fin de mejorar el clima organizacional, elaborar planes 
de capacitación, charlas motivacionales y sensibilizar las metas y objetivos de la 
organización, con la finalidad de cumplir con lo programado. Se adjunta modelo 
en los anexos. 
 Se recomienda a la Empresa América Móvil Perú SAC, para evitar incertidumbre 
económica y política deben brindar seguridad y estabilidad laboral desde el 
momento que el trabajador es incorporado en la organización y efectuar trabajos 
con el área de recursos humanos periódicamente con la finalidad de saber los 
reclamos o quejas de los trabajadores, para dar solución y fortalecer sus 
capacidades. 
 
 La organización debe tener en cuenta que para evitar el exceso de demandas de las 
tareas, demandas del rol y las demandas interpersonales las funciones de cada 
trabajador deben de ser reales, alcanzables y sensibilizadas con los integrantes de 
la organización en su formulación y ejecución de los mismos o sistematizar los 
procesos con la finalidad de acelerar la carga laboral. 
 
 Se debe mejorar y dar prioridad al factor humano ya que de ello depende del 
desarrollo y crecimiento de la organización con charlas de motivación y velar por 
el crecimiento y desarrollo profesional de sus colaboradores, con la finalidad de 
evitar los problemas familiares, problemas económicos y de personalidad, que 
55 
 
afecten el desempeño de cada uno de los trabajadores y bajen su productividad 
perjudicando a la empresa. 
56 
 
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