UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES  
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO 
 
 
 
 
TESIS 
CALIDAD DEL SERVICIO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL 
TURISTA EN EL TRANSPORTE FERROVIARIO EXPEDITION 
DE LA EMPRESA PERURAIL, RUTA POROY – MACHU 
PICCHU – POROY EN EL AÑO 2018 
 
 
 
Presentado por: 
Bach. YUREMA CCASA MAMANI 
 
 
Para optar al Título Profesional de: 
LICENCIADA EN TURISMO 
 
 
Asesor: 
Mg. RONAL RAUL FLOREZ DIAZ 
 
 
 
CUSCO – PERÚ 
2018 
Título : Calidad del servicio y nivel de satisfacción del turista en el transporte 
ferroviario expedition de la empresa Perurail, ruta Poroy – Machupicchu – Poroy en el 
año 2018. 
 
Autor : - Yurema Ccasa Mamani 
 
Fecha : 22-06-2018 
 
Resúmen 
 
La calidad de servicio es una metodología que las organizaciones privadas, públicas y 
sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos 
como externos, en efecto la empresa Perú Rail brinda un servicio de calidad deficiente 
presentando una serie de dificultades e inconvenientes al pasajero. El objetivo fue 
determinar de qué manera la calidad del servicio influye en el nivel de satisfacción del 
turista en el transporte ferroviario Expedition de la Empresa Perú Rail, ruta Poroy – 
Machupicchu - Poroy. La metodología es de tipo descriptivo correlacional, tiene un 
enfoque cuantitativo, no experimental. Para lo cual se realizó encuestas a turistas 
extranjeros y nacionales, de igual manera al personal a bordo. Resultados: se 
consideraron 112 encuesta, de las cuales el 84,8% de turistas indicaron que deben de 
mejorar la calidad de servicio, con respecto a la calidad  servicio brindado podemos 
aprecias que el 49.1% de turistas encuestados calificaron como regular y el 25% 
manifestó que fue malo. Conclusiones el objetivo se cumplió determinando qué la 
calidad del servicio influye de manera directa y positiva en el nivel de satisfacción del 
turista en transporte ferroviario Expedition de la empresa Perú Rail.  
 
PALABRAS CLAVES: Calidad de Servicio – Satisfacción – Seguridad - Transporte 
ferroviario. 
 
Abstract 
 
The quality of service is a methodology that private, public and social organizations 
implement to ensure full satisfaction of their customers, both internal and external, in 
fact the company Peru Rail provides a poor quality service presenting a series of 
difficulties and disadvantages to the passenger The objective was to determine how the 
quality of the service influences the level of satisfaction of the tourist in the rail 
transport Expedition of the Peru Rail Company, Poroy -Machupicchu – Poroy. The 
methodology is descriptive correlational type, has a quantitative, not experimental 
approach. To this end, surveys were carried out for foreign and national tourists, as well 
as on-board personnel. Results: 112 surveys were considered, of which 84.8% of 
tourists indicated that they should improve the quality of service, with respect to the 
quality service provided we can appreciate that 49.1% of tourists surveyed rated as 
regular and 25% He said it was bad. Conclusions the objective was met determining that 
the quality of the service directly and positively influences the level of satisfaction of 
the tourist in Expedition rail transport of the company Peru Rail. 
 
KEYWORDS: Quality of Service -  Satisfaction -  Security -  Rail transport