UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS 
Y CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
TESIS: 
“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA DE LOS 
USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL 
SANTA ROSA DE PUERTO MALDONADO, PERIODO 2017” 
 
PRESENTADO POR: 
BACH. ESTHER ELIZABETH QUIRITA VERA 
 
TÍTULO A OPTAR: 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN 
 
ASESORA: 
MG. KELMA KARINNA GONZALEZ ÁLVAREZ 
 
PUERTO MALDONADO- PERÚ-2017 
 
ii 
 
PRESENTACIÓN 
 
Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables de 
la Universidad Andina del Cusco.  
 
Señores Miembros del Jurado: 
En atención al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, 
Administrativas y Contables, según lo establecido en la Resolución Nº 142-CU-2017-UAC, 
pongo a vuestra distinguida consideración la tesis denominada: “Percepción de la calidad de 
atención médica de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado, periodo 2017”, para así lograr optar el título profesional de Licenciado 
en Administración. 
Esta investigación surgió con la intención de dar a conocer como es la percepción de la 
calidad de atención médica, ampliando el conocimiento sobre este tema y el cual puede ser 
referente para futuras investigaciones. 
  
 
 
 
 
Bach. Esther Elizabeth Quirita Vera 
 
 
 
 
 
iii 
 
AGRADECIMIENTO 
 
Principalmente agradezco a Dios, porque todos los días obtuve fortaleza y sabiduría para 
coordinar y alcanzar esta meta, que es importante para mí vida personal y profesional. 
A mi familia, que constantemente estuvo pendiente de mí y de todo el proceso de este trabajo 
de investigación,  que siempre estuvo deseando que pueda culminar con el mayor éxito. 
De forma especial expreso mi gratitud a mi asesora Mg. Kelma Karinna Gonzalez Álvarez, 
quien me apoyo constantemente y brindo muchos aportes para esta investigación. 
Al Director del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, quien me dio las facilidades 
necesarias para culminar esta investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iv 
 
DEDICATORIA 
 
A mi mamá hermosa, a mi papá y a mi hermano, porque gracias a ustedes he podido salir 
adelante pese a las situaciones que se me han presentado, porque me enseñaron a tener 
confianza en mí misma, a que debo arriesgarme en aprender cosas nuevas y a no tener miedo 
de decir y defender lo que pienso. 
Gracias por sin importarles el costo, mi carácter, mis buenas o malas decisiones o mis 
defectos encantadores, siempre estuvieron conmigo para apoyarme con este estudio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
v 
 
PÁGINA DEL JURADO 
 
 
 
 
 
PRESIDENTE 
 
 
 
 
 
SECRETARIO 
 
 
 
 
 
ASESOR 
 
 
 
 
 
 
 
vi 
 
ÍNDICE 
 
PRESENTACIÓN ................................................................................................................. ii 
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... iii 
DEDICATORIA ................................................................................................................... iv 
PÁGINA DEL JURADO ...................................................................................................... v 
ÍNDICE ................................................................................................................................. vi 
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... ix 
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... xii 
RESUMEN .......................................................................................................................... xv 
ABSTRACT ....................................................................................................................... xvi 
 
CAPITULO I 
 INTRODUCCIÓN 
1.1. Planteamiento del problema  ........................................................................................ 1 
1.2. Formulación del problema ........................................................................................... 3 
1.2.1. Problema general .............................................................................................. 3 
1.2.2. Problemas específicos ...................................................................................... 3 
1.3. Objetivos de la investigación ....................................................................................... 4 
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................... 4 
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................ 4 
1.4. Justificación de la investigación .................................................................................. 4 
1.4.1. Relevancia social .............................................................................................. 5 
1.4.2. Implicancias prácticas ...................................................................................... 5 
1.4.3. Valor teórico ..................................................................................................... 5 
1.4.4. Utilidad metodológica  ..................................................................................... 6 
1.4.5. Viabilidad o factibilidad  .................................................................................. 6 
1.5. Delimitación de la investigación  ................................................................................. 6 
1.5.1. Delimitación temporal ...................................................................................... 6 
1.5.2. Delimitación espacial ....................................................................................... 6 
1.5.3. Delimitación conceptual ................................................................................... 6 
 
 
vii 
 
 
CAPITULO II  
MARCO TEÓRICO  
2.1. Antecedentes de la investigación ................................................................................. 7 
2.1.1. Antecedentes internacionales ........................................................................... 7 
2.1.2. Antecedentes nacionales ................................................................................ 10 
2.2. Bases legales (Según Corresponda) ........................................................................... 13 
2.3. Bases teóricas ............................................................................................................. 13 
2.3.1. Calidad ............................................................................................................ 13 
2.3.2. Niveles de calidad ........................................................................................... 14 
2.3.3. Pilares de la calidad de salud .......................................................................... 16 
2.3.4. Calidad de atención médica ............................................................................ 17 
2.3.5. Dimensiones de la calidad de atención médica .............................................. 18 
2.3.5.1. Indicadores de la calidad de la estructura ........................................ 19 
2.3.5.2. Indicadores de la calidad del proceso............................................... 20 
2.3.5.3. Indicadores de la calidad en los resultados  ..................................... 21 
2.4. Marco conceptual ....................................................................................................... 26 
2.5. Variable ...................................................................................................................... 28 
2.5.1. Variable .......................................................................................................... 28 
2.5.2. Conceptualización de la variable .................................................................... 29 
2.5.3. Operacionalización de la variable .................................................................. 30 
 
CAPITULO III  
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN  
3.1. Tipo de investigación  ................................................................................................ 31 
3.2. Enfoque de investigación ........................................................................................... 31 
3.3. Diseño de la investigación ......................................................................................... 32 
3.4. Alcance de la investigación ........................................................................................ 32 
3.5. Población y muestra de la investigación .................................................................... 32 
3.5.1. Población ........................................................................................................ 32 
3.5.2. Muestra ........................................................................................................... 33 
 
 
viii 
 
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................... 34 
3.6.1. Técnicas .......................................................................................................... 34 
3.6.2. Instrumentos  .................................................................................................. 34 
3.7. Procesamiento de datos .............................................................................................. 35 
 
CAPITULO IV  
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado  .................................................. 36 
4.1.1. Presentación del instrumento .......................................................................... 36 
4.1.2. Baremación ..................................................................................................... 37 
4.1.3. Fiabilidad del instrumento aplicado................................................................ 37 
4.2. Características de la muestra ...................................................................................... 38 
4.3. Resultados por dimensiones ....................................................................................... 41 
4.3.1. Dimensión estructura ...................................................................................... 41 
4.3.2. Dimensión proceso ......................................................................................... 50 
4.3.3. Dimensión resultados...................................................................................... 59 
4.4. Resultados de la variable ............................................................................................ 68 
CONCLUSIONES 
RECOMENDACIONES 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 
ANEXOS 
- Matriz de consistencia 
- Matriz de operacionalización  
- Matriz de instrumento para la recolección de datos 
- Instrumentos  
- Validación de Instrumentos 
 
 
 
 
 
ix 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
Tabla 1: Métodos para el control de calidad........................................................................ 23 
Tabla 2: Conceptualización de la variable ........................................................................... 29 
Tabla 3: Operacionalización de la variable ......................................................................... 30 
Tabla 4: Distribución de la población atendida en el servicio de emergencia .................... 33 
Tabla 5: Distribución de los ítems del cuestionario ............................................................ 36 
Tabla 6: Tabla de baremación ............................................................................................. 37 
Tabla 7: Estadísticos de fiabilidad ....................................................................................... 37 
Tabla 8: Género de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado ........................................................................................................................... 38 
Tabla 9: Edad de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado ........................................................................................................................... 39 
Tabla 10: Grado de instrucción de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado .................................................................................................. 40 
Tabla 11: Dimensión estructura ........................................................................................... 41 
Tabla 12: Tabla de frecuencia según ítem 1: ¿Considera Usted que los consultorios médicos 
son suficientes en la adecuada atención del servicio de emergencia? ................................. 42 
Tabla 13: Tabla de frecuencia según ítem 2: ¿Cree Usted, que la sala de espera en el servicio 
de emergencia, cuenta con mobiliario suficiente? ............................................................... 43 
Tabla 14: Tabla de frecuencia según ítem 3: ¿Los servicios higiénicos del servicio de 
emergencia, son limpios? .................................................................................................... 44 
Tabla 15: Tabla de frecuencia según ítem 4: ¿Para su movilización en el servicio de 
emergencia, las señalizaciones y flujogramas son los adecuados? ..................................... 45 
Tabla 16: Tabla de frecuencia según ítem 5: ¿Considera Usted que hay suficiente cantidad 
de médicos, obstetrices y enfermeras por turno en el servicio de emergencia? .................. 46 
 
 
x 
 
Tabla 17: Tabla de frecuencia según ítem 6: ¿En el servicio de emergencia existen 
profesionales de la salud especializados para realizar la atención con alto grado de riesgo?
 ............................................................................................................................................. 47 
Tabla 18: Tabla de frecuencia según ítem 7: ¿El servicio de emergencia cuenta con los 
equipos médicos suficientes para su atención?.................................................................... 48 
Tabla 19: Tabla de frecuencia según ítem 8: ¿El servicio de emergencia cuenta con un 
sistema de información adecuado? ...................................................................................... 49 
Tabla 20: Dimensión proceso .............................................................................................. 50 
Tabla 21: Tabla de frecuencia según ítem 9: ¿Al momento de llegar al servicio de 
emergencia, fue atendido inmediatamente sin considerar el modo de seguro al cual 
pertenece? ............................................................................................................................ 51 
Tabla 22: Tabla de frecuencia según ítem 10: ¿Después de haber sido atendido en el servicio 
de emergencia, los procedimientos médicos que adquirió fueron confiables?.................... 52 
Tabla 23: Tabla de frecuencia según ítem 11: ¿Al momento que Usted fue atendido en el 
servicio de emergencia, observo un trabajo de servicio organizado?.................................. 53 
Tabla 24: Tabla de frecuencia según ítem 12: ¿La comunicación que tuvo con el personal de 
la salud fue clara? ................................................................................................................ 54 
Tabla 25: Tabla de frecuencia según ítem 13: ¿El personal de la salud del servicio de 
emergencia mantuvo un trato amable y respetuoso? ........................................................... 55 
Tabla 26: Tabla de frecuencia según ítem 14: ¿El profesional de la salud, que lo atendió le 
brindó privacidad al momento de su atención en el servicio de emergencia? ..................... 56 
Tabla 27: Tabla de frecuencia según ítem 15: ¿Durante su atención médica, obtuvo el tiempo 
prudencial para solicitar información sobre su estado de salud?......................................... 57 
Tabla 28: Tabla de frecuencia según ítem 16: ¿Durante la atención médica en el servicio de 
emergencia, Usted obtuvo privacidad en todos los procedimientos aplicados? .................. 58 
Tabla 29: Dimensión resultados .......................................................................................... 59 
Tabla 30: Tabla de frecuencia según ítem 17: ¿La atención médica que adquirió fue rápida 
y eficaz? ............................................................................................................................... 60 
 
 
xi 
 
Tabla 31: Tabla de frecuencia según ítem 18: ¿Durante el tiempo que usted permaneció en 
el servicio de emergencia, el ambiente estuvo limpio y cómodo? ...................................... 61 
Tabla 32: Tabla de frecuencia según ítem 19: ¿El problema de salud por el cual usted fue 
atendido se ha resuelto o mejorado? .................................................................................... 62 
Tabla 33: Tabla de frecuencia según ítem 20: ¿Cree usted que su tiempo de recuperación en 
el servicio de emergencia fue oportuno? ............................................................................. 63 
Tabla 34: Tabla de frecuencia según ítem 21: ¿Después de su atención médica, Usted 
reconoce los trámites administrativos de atención médica en el servicio de emergencia? . 64 
Tabla 35: Tabla de frecuencia según ítem 22: ¿Usted comprendió la explicación que el 
médico le brindó sobre su problema de salud? .................................................................... 65 
Tabla 36: Tabla de frecuencia según ítem 23: ¿Para Usted, todos los gastos efectuados en la 
atención médica y medicamentos fueron del alcance de su economía? .............................. 66 
Tabla 37: Tabla de frecuencia según ítem 24: ¿Usted considera estar satisfecho después de 
haberse atendido en el servicio de emergencia? .................................................................. 67 
Tabla 38: Calidad de atención médica ................................................................................. 68 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xii 
 
ÍNDICE DE FIGURAS 
 
Figura   1: Modelo de calidad de la atención médica .......................................................... 19 
Figura 2: Elementos de estructura, proceso y resultados en el diagnóstico y el                      
tratamiento   ......................................................................................................................... 22 
Figura 3: Componentes del Sistema de Gestión de Calidad en Salud  ................................ 25 
Figura 4: Género de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado ............................................................................................................... 38 
Figura 5: Edad de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado ........................................................................................................................... 39 
Figura 6: Grado de instrucción de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado .................................................................................................. 40 
Figura 7: Dimensión de estructura ...................................................................................... 41 
Figura 8: Distribución porcentual del ítem 1: ¿Considera Usted que los consultorios médicos 
son suficientes en la adecuada atención del servicio de emergencia? ................................. 42 
Figura 9: Distribución porcentual del ítem 2: ¿Cree Usted, que la sala de espera en el servicio 
de emergencia, cuenta con mobiliario suficiente? ............................................................... 43 
Figura 10: Distribución porcentual del ítem 3: ¿Los servicios higiénicos del servicio de 
emergencia, son limpios? .................................................................................................... 44 
Figura 11: Distribución porcentual del ítem 4: ¿Para su movilización en el servicio de 
emergencia, las señalizaciones y flujogramas son los adecuados? ..................................... 45 
Figura 12: Distribución porcentual del ítem 5: ¿Considera Usted que hay suficiente cantidad 
de médicos, obstetrices y enfermeras por turno en el servicio de emergencia? .................. 46 
Figura 13: Distribución porcentual del ítem 6: ¿En el servicio de emergencia existen 
profesionales de la salud especializados para realizar la atención con alto grado de riesgo?
 ............................................................................................................................................. 47 
Figura 14: Distribución porcentual del ítem 7: ¿El servicio de emergencia cuenta con los 
equipos médicos suficientes para su atención?.................................................................... 48 
 
 
xiii 
 
Figura 15: Distribución porcentual del ítem 8: ¿El servicio de emergencia cuenta con un 
sistema de información adecuado? ...................................................................................... 49 
Figura 16: Dimensión proceso ............................................................................................. 50 
Figura 17: Distribución porcentual del ítem 9: ¿Al momento de llegar al servicio de 
emergencia, fue atendido inmediatamente sin considerar el modo de seguro al cual 
pertenece? ............................................................................................................................ 51 
Figura 18: Distribución porcentual del ítem 10: ¿Después de haber sido atendido en el 
servicio de emergencia, los procedimientos médicos que adquirió fueron confiables? ...... 52 
Figura 19: Distribución porcentual del ítem 11: ¿Al momento que Usted fue atendido en el 
servicio de emergencia, observo un trabajo de servicio organizado?.................................. 53 
Figura 20: Distribución porcentual del ítem 12: ¿La comunicación que tuvo con el personal 
de la salud fue clara? ........................................................................................................... 54 
Figura 21: Distribución porcentual del ítem 13: ¿El personal de la salud del servicio de 
emergencia mantuvo un trato amable y respetuoso? ........................................................... 55 
Figura 22: Distribución porcentual del ítem 14: ¿El profesional de la salud, que lo atendió le 
brindó privacidad al momento de su atención en el servicio de emergencia? ..................... 56 
Figura 23: Distribución porcentual del ítem 15: ¿Durante su atención médica, obtuvo el 
tiempo prudencial para solicitar información sobre su estado de salud? ............................ 57 
Figura 24: Distribución porcentual del ítem 16: ¿Durante la atención médica en el servicio 
de emergencia, Usted obtuvo privacidad en todos los procedimientos aplicados? ............. 58 
Figura 25: Dimensión resultados ......................................................................................... 59 
Figura 26: Distribución porcentual del ítem 17: ¿La atención médica que adquirió fue rápida 
y eficaz? ............................................................................................................................... 60 
Figura 27: Distribución porcentual del ítem 18: ¿Durante el tiempo que usted permaneció en 
el servicio de emergencia, el ambiente estuvo limpio y cómodo? ...................................... 61 
Figura 28: Distribución porcentual del ítem 19: ¿El problema de salud por el cual usted fue 
atendido se ha resuelto o mejorado? .................................................................................... 62 
Figura 29: Distribución porcentual del ítem 20: ¿Cree usted que su tiempo de recuperación 
en el servicio de emergencia fue oportuno? ........................................................................ 63 
Figura 30: Distribución porcentual del ítem 21: ¿Después de su atención médica, Usted 
reconoce los trámites administrativos de atención médica en el servicio de emergencia? . 64 
 
 
xiv 
 
Figura 31: Distribución porcentual del ítem 22: ¿Usted comprendió la explicación que el 
médico le brindó sobre su problema de salud? .................................................................... 65 
Figura 32: Distribución porcentual del ítem 23: ¿Para Usted, todos los gastos efectuados en 
la atención médica y medicamentos fueron del alcance de su economía? .......................... 66 
Figura 33: Distribución porcentual del ítem 24: ¿Usted considera estar satisfecho después de 
haberse atendido en el servicio de emergencia? .................................................................. 67 
Figura 34: Calidad de atención médica ............................................................................... 68 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xv 
 
RESUMEN 
 
Este estudio se desarrolló en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, el cual estableció como objetivo conocer la percepción de la calidad de atención 
médica de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado. El presente estudio es básico, con un enfoque cuantitativo, diseño no 
experimental y alcance descriptivo; asimismo su población objetiva de esta investigación 
fue de un total de 7236 usuarios, de ello se recogió información necesaria mediante una 
encuesta elaborada específicamente para esta investigación. A causa de ellos, la muestra se 
dio censal, calculando una muestra de 168 usuarios. Con los resultados obtenidos se conoció 
que la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa, es mala, como se muestra en los resultados con un porcentaje de 
47% de acuerdo a la escala de medición determinada, al cual se evidencia que la calidad de 
atención médica del servicio de emergencia es no adecuado y que existen aspectos que deben 
ser mejorados a la hora de realizar el procedimiento de atención médica a los usuarios. Los 
resultados generales de las dimensiones son: Estructura en cuanto a la calidad de atención 
médica en el servicio de emergencia es de nivel malo con un porcentaje de 67.3%, el proceso 
de la calidad de atención médica con un nivel malo de 51.8% y finalmente dichos resultados 
obtenidos de la calidad de atención médica con un nivel malo con un porcentaje de 42.3% 
según los datos analizados.  
 
PALABRA CLAVE: “Calidad de atención médica” 
 
 
 
 
 
 
xvi 
 
ABSTRACT 
 
This study was carried out in the emergency service of the Santa Rosa Hospital in Puerto 
Maldonado, which established the objective of describing the perception of the quality of 
medical attention of the users of the emergency service of the Santa Rosa Hospital in Puerto 
Maldonado. The research is basic, with a quantitative approach, non-experimental design 
and descriptive scope; likewise, the objective population of this research was made up of a 
total of 7236 users, from which necessary information was collected through a survey 
prepared specifically for this research. Because of them, the sample was census, calculating 
a sample of 168 users. With the obtained results it was known that the perception of the 
quality of medical attention of the users of the emergency service of the Hospital Santa Rosa, 
is bad, as shown in the results with a percentage of 47% according to the measurement scale 
determined, which shows that the quality of medical attention of the emergency service is 
not adequate and that there are aspects that should be improved when performing the 
procedure of medical attention to users. The general results of the dimensions are: Structure 
regarding the quality of medical attention in the emergency service is of a bad level with a 
percentage of 67.3%, the process of quality of medical attention with a bad level of 51.8% 
and finally said results obtained from the quality of medical attention with a bad level with 
a percentage of 42.3% according to the analyzed data. 
 
KEYWORD: Quality of medical attention 
 
 
 
1 
 
 
 
 
CAPÍTULO I: 
 INTRODUCCIÓN 
 
1.1. Planteamiento del problema 
Desde el siglo XX, el tema referente a la calidad de atención médica en los diferentes 
hospitales a nivel mundial, ha adquirido una gran importancia para la sociedad, el 
mismo que origino estudios de mucho interés para el servicio de salud público, debido 
a los numerosas dificultades de atención médica, ocasionados por la progresiva 
complejidad de los sistemas de salud en diferentes países del mundo, con participación 
de las mayores exigencias por parte de los pacientes y sus familiares, asimismo como 
el progresivo incremento de los costos de atención y el tiempo inoportuno. 
 
Sin embargo, los primeros estudios en referencia al análisis y resultados de la calidad 
de atención médica surge con la participación de Avedis Donabedian el cual define 
como los logros de los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los 
menores riesgos para el paciente, estableciendo tres dimensiones, y son la estructura, 
proceso y resultados. 
Asimismo, a nivel latinoamericano, los nosocomios del sector público tienen 
realidades similares y pese que se elaboró muchas estrategias con el objetivo de prestar 
un buen servicio a los usuarios, se sigue observando falta de satisfacción por la 
atención que reciben.  
 
 
2 
 
De acuerdo a un estudio realizado y publicado en Latinoamérica por la Naciones 
Unidas y CEPAL en el año 2005, en base a los datos que obtuvieron las mencionadas 
autoridades de los países de Chile, Colombia y Perú señalaron la ausencia de la eficacia 
y eficiencia, del mismo modo la inoperancia de los servicios, temática importante para 
los países de Costa Rica y Ecuador. Asimismo se destaca la dificultad de la demanda 
insatisfecha que afecta a un extenso sector de la población como Nicaragua y 
Guatemala. 
 
Según la publicación del diario el Comercio del año 2014, el sistema de salud pública 
del Perú, recibió un análisis negativo, debido a la demora en obtener una cita médica  
o para la programación de una operación quirúrgica, el constante agravio a los 
pacientes y el abastecimiento ineficiente de medicamentos son los motivos que los 
nosocomios del Ministerio de Salud y del Seguro Social – Essalud, han sido 
consideradas en una escala del 0 al 20, con un resultado para el sistema de salud pública 
negativa, con 10,1 puntos por debajo del sector privado. Tal como lo señala la última 
encuesta elaborada por Ipsos. 
 
En cuanto al servicio de urgencias de cualquier nosocomio, se caracteriza por ser 
complicada en determinar el nivel de calidad. Sin embargo no es habitual que dicho 
servicio cuenten con fijos indicadores de calidad, consiste que el proceso debe 
involucrar los considerados casos y situaciones únicas al mismo tiempo adaptadas a 
cada organización.  
En la actualidad, en la ciudad de Puerto Maldonado, existe un incremento demográfico 
poblacional año tras año, pero solo se cuenta con un nosocomio denominado Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado, que tiene nivel II-2, en consecuencia se observa que 
en el servicio de emergencia de la mencionada entidad de salud, se percibe 
 
 
3 
 
descontento, quejas, reclamaciones sobre una inadecuada infraestructura, los equipos 
no funcionan debidamente, falta de un adecuado sistema de triage, poco recursos 
humanos asignados para dicho servicio, falta de mano de obra asistencial capacitado.  
 
De  continuar  la situación descrita  existe  el riesgo de que dicho servicio del  Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado pudiera colapsar con  efectos en   la salud de los  
pacientes, consecuente deterioro de la imagen  institucional, motivo por el cual  es 
necesario crear  estrategias  que  posibiliten  una  buena  atención  en el servicio de 
emergencia del Hospital Santa  Rosa de Puerto Maldonado y  redundara en  la 
satisfacción de los  usuarios. 
 
1.2. Formulación del problema 
1.2.1. Problema General 
¿Cuál es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios del 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 
2017? 
 
1.2.2. Problemas Específicos 
P.E.1. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios 
referida a la estructura del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
P.E.2. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios 
referida al proceso de atención médica del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
 
 
4 
 
P.E.3. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios, 
referida a los resultados logrados en el servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
1.3. Objetivos de la investigación 
1.3.1. Objetivo General 
Conocer la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios del 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 
2017. 
 
1.3.2. Objetivos Específicos 
O.E.1. Conocer la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios, 
referida a la estructura del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
O.E.2. Conocer la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios, 
referida al proceso de atención medica del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
O.E.3. Conocer la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios, 
referida a los resultados logrados en el servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? 
 
1.4. Justificación de la investigación 
El presente estudio surge debido al creciente cambio mundial con respecto al sector 
salud y es de importancia conocer el nivel de calidad de atención médica que se 
 
 
5 
 
presenta en la mayoría de establecimientos de salud, considerando las necesidades 
prioritarias de los pacientes. 
 
En este sentido la relevancia de esta investigación radica en considerar las opiniones 
de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, por esta razón contribuirá para tomar decisiones que mejoren la atención 
médica de dicho servicio. 
 
1.4.1. Relevancia Social 
Este presente estudio tiene gran relevancia social porque ayudará a conocer la 
percepción de la calidad de atención médica de los usuarios del servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, y esto será 
considerado como ayuda para la toma de decisiones adecuadas y para así 
ofrecer un servicio de calidad hacia la sociedad. 
 
1.4.2. Implicancias prácticas 
Este estudio muestra una relevancia práctica, por instituirse en uno de los temas 
prioritarios para determinar estrategias de mejora al nivel de calidad de 
atención médica a los pacientes y el logro de los objetivos del servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. 
 
1.4.3. Valor teórico 
La presente investigación brinda información puntual sobre la calidad de 
atención médica del servicio de emergencia, debido que se consideró 
importantes teorías básicas respecto a la calidad de atención médica, 
posteriormente ayudará a generar estrategias de implementación y mejora en 
dicho servicio con respecto a la atención médica.  
 
 
6 
 
1.4.4. Utilidad metodológica 
Este estudio usa los métodos científicos validados académicamente, partiendo 
de un enfoque cuantitativo, hacia una investigación descriptiva, siendo este el 
método que complemente con la información que se desea obtener.   
 
1.4.5. Viabilidad o factibilidad 
Esta investigación fue factible ya que se consiguió acceso a la información 
sobre los procedimientos del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado, el número de pacientes atendidos al tercer trimestre y 
tiempo necesario, lo que hizo que no presente impedimentos para la realización 
de dicha estudio.  
 
1.5. Delimitación de la investigación 
1.5.1. Delimitación Temporal 
Este presente estudio se desarrolló correspondiente a los meses de septiembre 
a diciembre del periodo 2017. 
1.5.2. Delimitación Espacial  
Este estudio está comprendido en estudiar el servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. 
1.5.3. Delimitación Conceptual 
La investigación corresponde a la ciencia social en referencia al sistema de 
gestión de calidad y servicio al cliente: Calidad de atención médica.  
 
 
 
 
7 
 
 
 
 
CAPÍTULO II:  
MARCO TEÓRICO 
 
2.1. Antecedentes de la investigación 
2.1.1. Antecedentes Internacionales 
Título: “Percepción de la calidad en la atención de los usuarios externos del 
Hospital Central Managua, Dr. Cesar Amador Kuhl”. 
Autor: Brenda Benjamín Suarez 
Universidad: Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua - Centro de 
Investigaciones y Estudios de la Salud   
Lugar y año: Nicaragua, del 15 de enero al 15 de febrero del 2013. 
Conclusiones: 
Asimismo la más alta proporción de usuarios declaró estar satisfecho con los 
contextos que brinda el servicio y que están dispuestos a recomendar este 
hospital como su clínica de distinción. Por tanto la calidad del servicio que 
aprecian los usuarios de consulta externa privada del Hospital Central 
Managua, es buena. Tienen una buena calidad de potencial humano, ya que los 
beneficiarios, en un alto porcentaje, aspiraran que la misma persona los 
atendiese si ellos vuelven a hacer uso de los servicios que brinda este 
nosocomio. 
 
 
8 
 
Título: “La percepción que tiene el usuario, servicio de urgencias, Hospital 
Raúl Orejuela Bueno, Municipio de Palmira”. 
Autor: Michelle Andrea López Tasama 
Universidad: Universidad Católica de Manzales. 
Lugar y año: Colombia, 2013 - 2014 
Conclusiones: 
En referencia a los objetivos de esta investigación y en relación con los estudios 
y discusión de las deducciones obtenidas se llega a las siguientes conclusiones: 
“Se considera los esfuerzos del Hospital Raúl Orejuela Bueno del Municipio 
de Palmira por mejorar la planta física del área de urgencias ya que es de vital 
importancia el aspecto físico que hacen parte del área de urgencias en el 
momento de brindar un servicio eficiente.  
Es por ello, la percepción del servicio de urgencias del Hospital Raúl Orejuela 
Bueno es buena. 
Se enfatiza la buena calificación dada por el usuario en función a la claridad de 
explicación e información de parte del médico, enfermera, personal de 
facturación y vigilante. 
 
Título: “Calidad de atención de los servicios de salud del consultorio del 
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) Palín, Escuintla” 
Autor: María de Lourdes Morales Sagastume 
Universidad: Universidad de San Carlos  
Lugar y año: Guatemala, 2012 
 
 
9 
 
Conclusiones: 
Se concluye que la calidad de atención de los diversos servicios en el 
consultorio del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, fue calificada por 
un alto porcentaje de los usuarios, como buena. Del mismo modo, sus 
peculiaridades sociodemográficas del conjunto de los usuarios que asisten al 
consultorio del IGSS y que fueron participes de este estudio son: edad con 
intervalo de los 18 y 30 años, género femenino, casadas, residentes en el casco 
urbano, con nivel de escolaridad primaria, ya sea completa como incompleta, 
con ocupaciones laborales variadas, afiliadas al seguro social. 
Con lo que respecta a la estructura de la atención, relacionados con las 
instalaciones y la limpieza de los servicios sanitarios, son consideradas por los 
usuarios como buenos. 
 
Título: “Percepción de la calidad de atención médica de padres de niños 
menores de 5 años con infecciones respiratorias agudas en el modelo de 
fortalecimiento de atención integral de medicina familiar en la UMF 11 IMSS 
AGUSCALIETES”. 
Autor: Flor Angélica Bravo Jiménez 
Universidad: Universidad Autónoma de Aguascalientes  
Lugar y año: México, febrero 2016 
Conclusiones: 
En el presente estudio los resultados obtenidos sobre la percepción de los 
padres de niños pequeños de 5 años con IRA en el MFAIMF, se obtuvo las 
siguientes conclusiones: 
 
 
10 
 
 El instrumento de medición que se utilizo tiene validez y confiabilidad 
aceptable. La percepción de la calidad es buena para la mayoría de los 
padres de niños con IRA, pero peor de lo encontrado en otros estudios, 
principalmente en la dimensión de estructura y resultado, en cuanto al 
proceso de la atención medica continuo con un nivel alto, congruente a lo 
encontrado en otros estudios sobre dicho tema preponderante. 
 Un gran porcentaje de apoderados tienen una regular percepción en 
referencia a la estructura y en cuanto a la dimensión de proceso la mayoría 
expresaron buena percepción, así como en la dimensión por resultado. En 
la cultura mexicana tiene una directriz en evaluar con alto porcentaje, 
como por ejemplo en este y otras investigaciones similares, sobre todo 
cuando se realiza las preguntas por la satisfacción global, que al preguntar 
la percepción de cuestiones concretas en las que la calificación tiende a ser 
menor. 
 
2.1.2. Antecedentes Nacionales 
Título: “Percepción de la calidad de atención en los usuarios del servicio de 
emergencias del Hospital I Santa Margarita de Andahuaylas”. 
Autor: Rey L. Huarcaya Huisa 
Universidad: Universidad Nacional José María Arguedas  
Lugar y año: Andahuaylas, 2015 
Conclusiones: 
En referencia a la prioridad general de este estudio, se precisó que el 50,19% 
de los pacientes del servicio de emergencias del Hospital I Santa Margarita de 
 
 
11 
 
Andahuaylas, evaluaron la calidad de atención como regular, un 37,55% 
aprecian como mala y solo un 12,27% como buena. Se finalizó que la atención 
obtenida por los pacientes en dicho servicio es insatisfecho y tiene demasiadas 
deficiencias y originó que los pacientes observen y aprecien sobre dicho 
servicio que reciben de forma negativa. Es por ello, que el resultado de esas 
insuficiencias apreciadas por los usuarios ha evaluado la atención con un nivel 
muy bajo y resultando ser desaprobado, por consiguiente mencionan que se 
cuenta con demasiadas dificultades para prestar una atención de calidad y se 
necesita una agrupación de empeño para alterar la definición de percepción.  
 
Título: “Percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la 
enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides 
Carrión”. 
Autor: Liliam Claudia Romero Ameri 
Universidad: Universidad Nacional Mayor de San Marcos 
Lugar y año: Lima, 2008  
Conclusiones: 
La percepción del gran porcentaje de usuarios sobre el tema de gran 
importancia es la calidad de atención que presta el personal de la salud de 
enfermería es regularmente desfavorable con un porcentaje de 56.67%, a causa 
que el paciente dice que las enfermeras actúan de manera insensible ante el 
dolor de los pacientes, indiferencia frente a sus problemas de salud, la ausencia 
de amabilidad al momento de atenderlo, indiferencia frente a la intrusión de la 
privacidad, ausencia de cortesía debido que las enfermeras no saludan, no se 
 
 
12 
 
presentan, no se dirigen a los enfermos por sus datos personales como nombres 
o apellidos, exponen apatía por la infraestructura del servicio, también por los 
sonidos y/o ruidos que incomodan la tranquilidad y la falta de interés por su 
alimentación. Por consiguiente debo destacar que existe un 43.33% de usuarios 
que evalúan la calidad de la atención como favorable y regularmente favorable; 
es por ello se interpreta que en dicho servicio existen enfermeras ejerciendo 
funciones de manera responsable. 
 
Título: “Evaluación de la calidad de atención desde la percepción de la usuaria 
de consulta externa de ginecología y obstetricia Hospital San Juan de Dios 
Cara”. 
Autor: Ms. Maximiliana Quispe Gómez  
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo  
Lugar y año: Trujillo, 2008 
Conclusiones: 
En referencia a la variable de calidad de atención se obtuvo resultado de 
insatisfacción según el método Servqual. Las dimensiones con porcentaje alto 
de insatisfacción fueron confiabilidad (falta de cumplimiento en el horario con 
una media de 1.23 esto está relacionado con periodo de espera para la atención 
que es de 2 horas 55 minutos) y aspecto tangible. 
Los usuarios de consultorio externo, creen que las dimensiones más 
sobresalientes respecto a la variable de calidad de atención fueron la seguridad 
y la confiabilidad. 
 
 
13 
 
Las oportunidades de avance para el Servicio de Ginecología y Obstetricia se 
presentan en: “Cumplir con los horarios establecidos, auxiliar y atender a las 
pacientes cuando lo necesitan, indicar a qué hora aproximadamente van a ser 
atendidas, facilitar la identificación o reconocimiento del consultorio mediante 
letreros o señales”.  
2.2. Bases legales (según corresponda) 
 Ley Nº 26842, Ley general de Salud. 
 Ley Nº 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los 
servicios de salud. 
 Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, según el artículo 1º se aprueba el 
documento técnico denominado Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. 
 Resolución Ministerial Nº 589-2007/MINSA, ratifica el Plan Nacional 
Concertado de Salud. 
 
2.3. Bases teóricas 
2.3.1. Calidad 
De acuerdo a (Ivancevich, Lorenzi, Skinner, & Crosby, 1996, pág. 12), 
manifestaron  que la calidad se define como la totalidad de todos los rasgos y 
las peculiaridades de un producto o servicio que se refieren a su capacidad para 
satisfacer necesidades expresadas o implícitas. En general, se precisa que los 
productos o servicios de calidad tienen características de primera, con diseños 
atractivos, buena presentación, duraderas en el tiempo, y está acompañado de 
un adecuado servicio al cliente, a tal nivel que cumplen las necesidades, gustos 
y preferencias o sobrepasa las exigencias del consumidor. 
 
 
14 
 
Por consiguiente, este enunciado expresa que dicha calidad debe enfocarse en 
exigir las cualidades para así poder cumplir las insuficiencias de todos los 
interesados por ejemplo como la relación existente entre el producto o servicio. 
  
Asimismo (Evans & Lindsay, 2008, pág. 13), desde un enfoque hacia el 
usuario, define la calidad, como la conciliación en la utilización del producto 
de compra, o la forma que se cubre la función para el que está diseñado. En 
cierto sentido, se debe considerar lo criterios principales para una utilidad 
eficaz.  
 
Según (Ivancevich, Lorenzi, Skinner, & Crosby, 1996), los conceptos de 
calidad son propios y de carácter idiosincrático.  
 
2.3.2. Niveles de calidad 
Según (Evans & Lindsay, 2008, pág. 28) en su estudio menciona tres niveles 
de calidad, los cuales son los siguientes: 
De acuerdo al nivel organizacional, las inquietudes se puntualizan en suplir las 
insuficiencias de los usuarios externos. Una entidad debe investigar la opinión 
de los clientes en forma regular. Los cuestionamientos siguientes ayudan a 
definir la calidad al nivel de la organización:  
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios que cumplen con tus expectativas?  
- ¿Quiénes no?  
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios que se necesita y no lo adquiere?  
- ¿Obtiene productos y/o servicios que no requiere?  
 
En referencia a los clientes, los modelos de desempeño corresponden 
considerar como sustento en el momento de la elaboración de objetivos, 
 
 
15 
 
buscar las soluciones a los problemas, evaluación del desempeño, 
remuneración de los trabajadores en forma de incentivos, motivación no 
dineraria y la asignación de recursos. 
 
En referencia a los procesos, para (Evans & Lindsay, 2008, pág. 29) menciona 
que: “Las unidades organizacionales se catalogan a manera de funciones o 
departamentos, a causa que la mayoría de los procedimientos comprenden 
todas las funciones, a la vez surge el peligro que los administradores traten de 
perfeccionar las actividades para que así estén bajo su control, es por ello que 
se puede originar actividades para que la organización se beneficie como un 
todo. Preguntar lo siguientes:  
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios son los más transcendentales para 
el usuario externo?  
- ¿Qué procedimientos originan esos productos y/o servicios?  
- ¿Qué insumos se consideran importantes para el proceso?  
- ¿Cuáles son los procesos que cuentan con efectos más relevantes en los 
niveles de desempeño de la organización motivados por el cliente?  
- ¿Quiénes son los clientes internos y qué insuficiencias tienen?  
 
Para finalizar según (Evans & Lindsay, 2008, pág. 30), en el nivel operativo 
básico, indica que: “(que en ocasiones se conoce como el nivel de puesto o 
diseño de tarea), se menciona que las normas para producir en la organización 
debe basarse en la calidad y las prioridades para un adecuado servicio al 
cliente que surgen de los niveles de organización y procesos. Las 
mencionadas reglas hacen que las necesidades se incluyan para cuestiones 
tales como precisión, integridad, innovación, puntualidad y costo”. 
 
 
16 
 
Asimismo, por  un producto del trabajo de un individuo, la persona se debe 
realizar las siguientes preguntas:  
- ¿Qué necesitan los clientes, internos y externos?  
- ¿Cómo se alcanzan medir los requisitos?  
- ¿Cuáles son los estándares específicos para cada indicador?  
 
Al ver a una organización desde este aspecto, se muestra más claros las 
funciones y compromisos de los trabajadores en la indagación de la calidad. 
La gerencia general debe centralizar sus objetivos en el nivel organizacional; 
los gerentes de la parte media y/o supervisores de los procesos; y todos los 
trabajadores deberán alinearse a la calidad del nivel operativo: para así logar 
que todo el personal participe ya que es base de la calidad total de la entidad.  
2.3.3. Pilares de la calidad de salud 
Según (Donabedian A. , Los siete pilares de la calidad, 2001, pág. 96) existe 
siete pilares de la calidad, y ellos son: 
 
a. Efectividad: Se difiere de la eficacia, porque es el progreso de salud 
lograda, o que las condiciones normales de la práctica cotidiana hacen que 
se logre.  
 
b. Eficacia: se refiere a la capacidad del arte y la ciencia de la atención 
sanitaria con el objetivo de obtener una adecuada salud en los pacientes.  
 
c. Eficiencia: Es el coste que representa cualquier mejora en la salud. Si 
existen dos estrategias de asistencia igualmente eficaz o efectiva, la menos 
costosa es la más  eficiente. 
 
 
 
17 
 
d. Optimización: Se considera un tema prioritario cuando los efectos de la 
atención no se valoran de forma absoluta, sino relativa al coste de la 
asistencia. 
 
e. Aceptabilidad: Es el poder de adaptar la atención a las aspiraciones, 
posibilidades y a los valores de los pacientes y los miembros de las 
familias.  
 
f. Accesibilidad: Es la capacidad de adquirir asistencia técnica cuando se 
necesita y conseguirla forma inmediata y apropiada, es una característica 
importante de la calidad. 
 
g. Equidad: En este pilar se conoce lo justo al momento distribuir la atención 
y los beneficios entre la población. El cual la atención para todos los 
beneficiarios sea por igual, para así obtener la satisfacción exigida para 
todos en general.  
 
2.3.4. Calidad de atención médica 
Según (Donabedian A. , 1984), en su estudio define a la calidad de atención 
médica como: “El grado en que los medios más deseables se utilizan para 
alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud”.  Por consiguiente plantea  
tres dimensiones involucradas a la atención médica y son: la estructura, el 
proceso y los resultados. 
 
Asimismo, puede fundamentarse en la aplicación de la tecnología y la ciencia 
médica con el objetivo de incrementar sus beneficios para la salud sin que 
aumente los problemas de salud en las personas. De otro modo, el nivel de 
 
 
18 
 
calidad es la forma que se espera que la atención brindada alcance la equidad 
favorable de beneficios y riesgos en los usuarios. 
 
Por otro lado (Llinas Delgado, 2010, pág. 144), menciona que: “la atención 
medica se da como la forma en que proporciona un profesional de la salud a un 
episodio de enfermedad claramente establecido, en un paciente dado”; de ese 
enunciado clasifican dos enfoques: el primero se conoce como aplicar la 
ciencia y tecnología para curar las enfermedades, y el segundo, la integración 
cultural, social y económico en interrelación con los pacientes y profesionales 
de salud. 
Del mismo modo, en los nosocomios, la calidad de prestación de servicio es 
reconocida por sus peculiaridades en el proceso; la relación interpersonal entre 
el profesional y/o técnico de salud con el beneficiario, el contenido de la 
consulta, el tiempo de consulta, las actividades clínicas de revisión de salud; 
por resolver las dificultades de salud, por las peculiaridades de su estructura 
organizacional, física y humana por condiciones relativas a la accesibilidad. 
 
2.3.5. Dimensiones de la calidad de atención médica 
Para (Torres Samuel & Vasquez Stanescu, 2011, pág. 62) en su investigación 
analiza la calidad de atención en los nosocomios y del mismo modo considera 
como referencia la ideología de Avedis Donabedian, en el año 1966 instituye 
las dimensiones de estructura, proceso y resultado, asimismo identifica los 
respectivos indicadores para evaluarla. La correlación entre los procesos y 
resultados, y la sistematización de criterios, generare flexiones 
transcendentales sobre la responsabilidad en la calidad.  
 
 
 
 
19 
 
En la Figura N° 1 se ilustra y describe la organización de este modelo. 
 
 
Figura 1: “Modelo de calidad de la atencion medica” 
Fuente: Elaboración propia por Donabedian (1966) 
 
Según (Jimenez Paneque, 2004), menciona que Donabedian fue el principal 
autor que tuvo como ideología lo siguiente: “Los métodos para analizar la 
calidad de atención consiguen referirse por tres componentes relevantes: la 
estructura, el proceso y los resultados”. Esta perspectiva del autor es 
conservada hasta la actualidad y suele ser el origen de muchos otros estudios 
que consideran el problema cuando no existe el direccionamiento hacía la 
calidad de la atención sanitaria y hospitalaria. 
 
2.3.5.1. Indicadores de la calidad de la estructura 
Según (Donabedian A. ) denomina "estructura" cuando se describe 
las peculiaridades más determinadas y las variables que instituyen 
y direccionan el sistema de atención a la salud. 
 
Según (De Geyndt, 1994, pág. 258) clasifica los indicadores de 
estructura en los siguientes: 
 
 
20 
 
 Estructura física: Incluye infraestructura, equipos no 
médicos, vehículos, mobiliario de los profesionales y/o 
técnicos de la salud así también de oficina, medicamentos y 
otros insumos farmacéuticos. 
 Estructura ocupacional (staff): Comprende la cantidad y la 
calidad del personal de la salud y el personal administrativo 
que corresponde un nosocomio.  
 Estructura financiera: En esta clasificación se incluye el 
presupuesto que se asigna para las operaciones adecuadas para 
un mejor servicio, abonar a los trabajadores, costear los 
requerimientos mínimos para capacitar al personal y proyectar 
presupuesto para incentivos, con el objetivo de lograr un mejor 
desempeño. 
 Estructura organizacional: Se muestra las concordancias 
entre la autoridad y responsabilidad, así como el nivel de 
descentralización en la capacidad de dictamen y el prototipo 
de decisiones que son encargadas para los subordinados. 
 
2.3.5.2. Indicadores de la calidad del proceso 
De acuerdo a Donabedian los indicadores de proceso se refieren 
principalmente a las actividades del personal médico, obviamente 
en el monitoreo de la atención, y asimismo en referencia a la 
intercomunicación con los pacientes. 
 
Asimismo es considerado como relevante para las evaluaciones de 
calidad. A causa de ello, el proceso se refiere a una cantidad de 
 
 
21 
 
actividades que el personal médico debe realizar a los pacientes 
para así poder lograr los resultados deseados. 
 
2.3.5.3. Indicadores de la calidad en los resultados 
Es todo lo deseado de la atención, en la salud de quienes la reciben, 
pudiéndose reflejar resultados positivos o negativos. (Donabedian 
A. , 2001) 
 
De lo expuesto anteriormente, Donabedian precisa los resultados 
médicos como todos los cambios de mejoría o no, en la situación 
actual de salud o el potencial que pueden ser atribuidos a la 
atención de salud.    
 
Para (Gilmore & De Moraes, 1996), consideran para los 
indicadores de resultados de salud, las siguientes peculiaridades: 
 No analizan naturalmente la calidad de la atención, sino que 
directamente acceden derivar al respecto del proceso y la 
estructura del servicio. 
 Estar pendiente de la interrelación con los demás componentes, 
por consiguiente entre el conjunto de pacientes y el nivel de 
gravedad de la enfermedad. 
 
La estructura es importante porque nos lleva hacia el proceso, del modo que 
se logre los resultados planeados, establecidos en sus documentos de gestión, 
como el conjunto de actividades claramente identificadas para el programa de 
progreso, ya sea el plan operativo institucional. Como se observa en la figura 
Nº 2 
 
 
22 
 
 
 
 
Figura 2: “Elementos de estructura, proceso y resultado en el diagnóstico 
y el tratamiento”. 
 
Fuente: The role of outcomes in quality assessment and assurance 
 
2.3.6. Evaluación de la calidad de atención médica 
Conforme menciona  (Aguirre, 1990, pág. 173), el sistema de evaluación de la 
calidad de atención de los departamentos médicos está diseñado y es aplicable 
tanto en unidades pequeñas de contacto primario, como en nosocomios, redes 
de salud y hospitales de alta especialidad.  
 
 
Según el Grupo Básico Interinstitucional de Evaluación ha conceptualizado la 
evaluación de la calidad de la atención médica como el estudio metódico sobre 
todos los aspectos tecnológicos y ambientales que interceden en todos los 
procedimientos de la atención de los pacientes; estableciendo valorizaciones 
 
 
23 
 
equitativas a cada elemento para una investigación exitosa a través de una 
organización establecida. 
 
Es por ello se aduce que el grado de complacencia de los usuarios y de la 
entidad prestadora, también se dispersan de la capacidad de los recursos 
humanos, ya que ellos son las piezas importantes para los resultados de 
satisfacción. 
 
2.3.7. Métodos de control de calidad de la atención médica  
Según (Ramos Domínguez, 2011, pág. 78), en el control de calidad se examina 
los métodos y técnicas determinados de la administración y otras ciencias 
sociales empleadas. 
 
Asimismo, el control de calidad se considera como una investigación que para 
su estudio se emplea el enfoque integral de proceso y resultado y para cada uno 
de estos momentos, se utilizan diferentes métodos. 
Tabla Nº 1: Métodos para el control de calidad 
 
 
Fuente: “Control de calidad de la atención de salud, Benito N. Ramos 
Domínguez”. 
 
2.3.8. Sistema de gestión de calidad en salud 
A través de la (Direccion de Calidad de Salud del Ministerio de Salud , 2006), 
conceptualiza que dicho Ministerio desarrolla un Sistema de Gestión de la 
 
 
24 
 
Calidad en Salud, ósea está direccionada mediante los lineamientos de política 
del Sector Salud, que se refleja por políticas y objetivos de calidad, orientados 
a la búsqueda constante de la mejora de atención. 
 
De esa manera, la atención hospitalaria ilustra adecuadamente la forma en que 
diferentes perspectivas de la calidad afectan un solo producto dentro del 
contexto de servicio. La definición transcendente de la calidad se aplica a la 
necesidad del hospital de suscitar y mantener una imagen de excelencia 
asegurándose de la competencia de su personal médico, disponibilidad de 
técnicas para el tratamiento de enfermedades raras o complicadas o de la 
existencia de una tecnología médica avanzada.  
 
Esta perspectiva de la calidad prevalece entre los organismos gubernamentales 
encargados del cuidado de la salud. Las percepciones de los usuarios con 
respecto a la calidad del cuidado de la salud se refiere a las razones basados en 
el producto y el usuario, y sus perspectivas son superiores debido a la gran 
publicidad que se ha realizado sobre los progresos en el sector salud, en 
tratamientos terapéuticos con medicamentos y la cirugía innovadora. Estos 
intereses aumentan el apremio sobre los hospitales para que ofrezcan una 
variedad de servicios a fin de compensar. Es por ello, mientras más se extiende 
la demanda de servicios sin fallas, el cuerpo médico y los servicios de apoyo 
deben centrar su atención en la definición de la calidad basada en la fabricación. 
Esta perspectiva de los organismos y certificadores de la profesión médica 
exige a conformidad de las diversas prácticas y determina los requisitos sobre 
los permisos para ejercer. (Evans & Lindsay, 2008, pág. 16) 
 
 
 
 
25 
 
Figura 3: “Componentes del Sistema de Gestión de Calidad en Salud” 
 
PLANIFICACIÓN  ORGANIZACIÓN 
PARA LA PARA LA 
CALIDAD  CALIDAD 
 
 
 
INFORMACIÓN 
GARANTÍA  PARA LA 
Y MEJORA CALIDAD 
 
 
 
 
 
Fuente: “Ministerio de Salud – MINSA” 
 
2.3.9. Principios del sistema de gestión de la calidad de salud 
Para la (Direccion de Calidad de Salud del Ministerio de Salud , 2006, pág. 28),  
los principales elementos que establece el Sistema de Gestión de la Calidad de 
Salud son los siguientes: 
- Enfoque al usuario: La mayoría de entidades supeditan de sus usuarios; 
sin dudar alguna, se debe considerar las prioridades presentes y futuras de 
ellos, complacer las exigencias peculiares y esmerarse en complacer sus 
perspectivas. 
 
- Liderazgo: Para cumplir con el propósito de la calidad, se necesita de 
liderazgo en los equipos que direccionen a sus nosocomios a la mejora 
continua. Es por ello la organización debe invertir en capacitación de su 
personal. 
 
 
26 
 
 
- Participación del personal: La única esencia de una organización es el 
recurso humano, a través de su compromiso nos permite viabilizar el uso 
de sus destrezas y conocimientos a favor de poder obtener la calidad. 
 
- Enfoque basado en procesos: Una consecuencia deseada se consigue de 
manera exitosa a causa de todas las actividades y las relaciones de los 
recursos para así alcanzar un exitoso proceso. 
 
- Enfoque sistémico para la gestión: Se pretende reconocer, entender y 
gestionar los elementos interactuados en un sistema, el cual favorece en 
lograr eficacia y eficiencia en una entidad. 
 
 
- Mejora continua de la calidad: El desempeño global las organizaciones 
dependen de la mejora continua generando la necesidad constante de 
elevar el grado de calidad ya sea técnicos, humanos y administrativos. 
 
2.4. Marco conceptual 
2.4.1. Servicio de emergencia: 
“Este servicio emplea personas necesariamente capacitadas y centros 
especialmente equipados. Dicho de este modo se requiere atender en la sala de 
urgencias del hospital. Los médicos y las enfermeras que pertenecen ahí tratan 
diversas urgencias médicas, ya sea infartos y lesiones”. (Biblioteca Nacional 
de Medicina de EE.UU, 2017) 
 
2.4.2. Emergencia: 
“Es aquella situación o proceso agudo de instauración súbita que supone una 
amenaza vital para el individuo, requiriendo una asistencia médica inmediata 
 
 
27 
 
y eficiente ya que si no se actúa de forma rápida y adecuada puede producirse 
la muerte del paciente o bien la aparición de secuelas graves o irreversibles”. 
(Torres Morera, 2002, pág. 1660) 
 
2.4.3. Calidad 
“Según la Real Academia española precisa como una propiedad o conjunto de 
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. 
 
2.4.4. Calidad de atención médica  
Por lo que se refiere a: “Otorgar atención médica al paciente con oportunidad, 
competencia, profesionalismo, seguridad y respeto a los principios éticos, con 
el objetivo de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas, así como 
lograr objetivos de dicho servicio” (Aguirre Gas, Zavala Villavicencio, 
Hernández Torres, & Fajardo Dolci, 2010, pág. 457) 
 
2.4.5. Proceso médico: 
Consiste en la actividad que relaciona al paciente con el médico tratante; este 
se basa en el interrogatorio, la exploración física y las medidas 
complementarias para lograr un buen diagnóstico y poder proporcionar la 
terapia adecuada. (Jaramillo Antillón, 1998, pág. 70) 
 
2.4.6. Atención médica de urgencias 
Es la evaluación e intervención inmediata de enfermedades o de lesiones que 
sitúan en peligro la vida o la integridad corporal. (Gilmore & Novaes, 1996, 
pág. 233) 
 
 
 
 
28 
 
2.4.7. Percepción: 
“Es el proceso cognitivo de la conciencia que reside del reconocimiento, 
interpretación y significación para la obtención de ideas entorno a las 
impresiones derivadas del ambiente físico y social, en el que interceden otros 
procesos psíquicos como el aprendizaje, la memoria y la simbolización”. 
(Vargas Melgarejo, 1994, pág. 48) 
 
2.4.8. Indicador: 
“Es una variable objetiva, bien determinada, utilizada para controlar la calidad 
y/o propiedad de un aspecto de la atención médica. Es herramienta de 
perfección de la calidad que se utiliza para vigilarla, a la vez para observar los 
patrones de la estructura, procesos y resultados, trascendentes para la 
orientación, gestión del área clínica y de apoyo”. (Gilmore & De Moraes, 1996, 
pág. 244) 
 
2.4.9. Percepción del usuario: 
“Estimada como la agrupación de definiciones y condiciones que edifica a 
partir de sus perspectivas y la complacencia de sus necesidades”. (García, 
Cortez, 2012). 
  
2.5. Variable 
2.5.1. Variable 
La variable de investigación es: “La calidad de atención médica”.   
 
 
 
 
29 
 
2.5.2. Conceptualización de la variable 
Tabla 2: “Conceptualización de la variable” 
 
Variables Dimensiones 
Estructura 
“Se refiere a las características más 
establecidas e invariantes de cómo se 
establece y maneja el sistema de atención a la 
salud”. (Donabedian A. , 2001, pág. 64) 
“La calidad de atención 
médica” 
Según (Donabedian A. , 
1984), “la calidad de 
Proceso 
atención médica: Es el 
grado en que los medios “Se refiere fundamentalmente a lo que hacen 
más deseables se utilizan los médicos, desde el punto de vista técnico, 
para alcanzar las mayores en la conducción de la atención a la salud, y 
mejoras posibles en la también en cuanto a su interacción con los 
salud. Propone  tres pacientes”. (Donabedian A. , 2001, pág. 64) 
dimensiones involucradas 
para logra la calidad de 
atención médica: la  
estructura, la dimensión de  
proceso y la dimensión de Resultados 
resultados”. “Son las consecuencias de la atención (o de la 
falta de ella) en la salud de quienes la reciben 
(o dejan de recibirla)”. (Donabedian A. , 2001, 
pág. 64) 
 
 
 
 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
 
 
30 
 
2.5.3. Operacionalización de la variable 
Tabla 3: “Operacionalización de la variable” 
Variable Dimensiones Indicadores 
 Instalaciones físicas 
 Reglamentos y 
Estructura Procedimientos 
 Sistema de 
“Se refiere a las características más Información 
establecidas e invariantes de cómo se  Equipos e 
establece y maneja el sistema de Instrumentos 
 Normas 
atención a la salud”. (Donabedian A. 
 Cantidad y Calidad 
, 2001, pág. 64) 
de Personal 
 Recursos 
Financieros 
Proceso 
“Se refiere fundamentalmente a lo 
 Acciones de 
que hacen los médicos, desde el Personal 
punto de vista técnico, en la  Proceso de 
“Calidad de conducción de la atención a la salud, Comunicación 
atención y también en cuanto a su interacción  Aplicabilidad de 
médica” con los pacientes”. (Donabedian A. , procedimientos 
2001, pág. 64) 
 Cumplimiento de 
indicadores 
 Gastos efectuados 
 Acreditación 
Resultados 
Institucional 
“Son las consecuencias de la atención  Satisfacción de los 
(o de la falta de ella) en la salud de Usuarios 
 Conocimiento que 
quienes la reciben (o dejan de 
tiene el paciente 
recibirla)”. (Donabedian A. , 2001, sobre el servicio 
pág. 64)  Mejoramiento de la 
Salud del Paciente. 
 Tiempo de 
recuperación del 
paciente 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
 
31 
 
 
 
 
CAPÍTULO III:  
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN 
 
3.1. Tipo de investigación 
Este estudio es básico ya que se realizó con el objetivo de ampliar los conocimientos 
teóricos sobre la calidad de atención médica en el servicio de emergencia del Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado. 
 
“La investigación básica es la que no tiene propósitos inmediatos, pues solo busca 
ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la 
realidad. Su objeto de estudio lo constituye las teorías científicas, mismas que las 
analiza para perfeccionar sus contenidos” (Carrasco Diaz, 2005, pág. 43) 
 
3.2. Enfoque de investigación 
El presente estudio es de enfoque cuantitativo pues el tema tratado es perfectamente 
medible, se determinó y analizo un tema específicamente. 
 
“Enfoque cuantitativo utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base en 
la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas de 
comportamiento y probar teorías.” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & 
Baptista Lucio, 2014, pág. 4) 
 
 
 
32 
 
3.3. Diseño de la investigación 
La presente investigación tiene un diseño no experimental, debido que no se manipulo 
la variable, se observó y analizo el resultado de algo que ya existe. 
 
“Investigación no experimental estudios que se realizan sin la manipulación deliberada 
de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para 
analizarlos.” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 
152) 
 
3.4. Alcance de la investigación 
El alcance del presente estudio es descriptivo debido que busca describir la variable y 
sus características en un contexto determinado. 
 
“Estudios descriptivos busca especificar propiedades y características importantes de 
cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población.” 
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 92) 
 
3.5. Población y muestra de la investigación 
3.5.1. Población  
La población objetiva de este estudio se encuentra conformado de todos los 
usuarios de población vulnerable que asistieron al servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado desde le I trimestre hasta el III 
trimestre del periodo 2017, con el total de 7236 usuarios atendidos, según el 
Sistema de Gestión de Procesos Estratégicos del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado. 
 
 
33 
 
Tabla 4: Distribución de la población atendida en el Servicio de 
emergencia 
Trimestres Meses Usuarios atendidos 
I Enero-marzo 3008 
II Abril-Junio 2340 
III Julio-Setiembre 1888 
TOTAL 7236 
 
Fuente: “Sistema de Gestión de Procesos Estratégicos del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado”. 
 
3.5.2. Muestra 
Para conocer la muestra se consideró del total de la población objetiva de los 
usuarios que acudieron al servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado, esto de acuerdo al número de usuarios atendidos en 
promedio mensualmente en el presente año, para establecer la muestra del 
estudio se aplica la siguiente fórmula: 
Muestreo Aleatorio simple: 
 
N. z2 . p. q
n =  
 N − 1 . e2 + z2. p. q
 
Donde: 
  n : “Tamaño de la muestra”  
  N : “Población actual” 
  p : “Probabilidad de éxito 50%” = 0.05 
  q : “Probabilidad de fracaso 50%” = 0.05 
  e : “Margen de error 7%” 
  z : “Coeficiente de confiabilidad 93% (1.81)”  
 
 
34 
 
7236 ∗ 1.812 ∗ 0.50 ∗ 0.50
𝑛 =  
 7236 − 1 ∗  0.07 2 + 1.812 ∗ 0.50 ∗ 0.50
   
7236 ∗ 3.2761 ∗ 0.25
𝑛 =  
 7235 ∗ 0.0049 + 3.2761 ∗ 0.25
 
5926.4649
𝑛 =  
35.4515 + 0.819025
 
5926.4649
𝑛 =  
35.2705
 
5926.4649
𝑛 =  
35.2705
 
𝑛 = 168.0289 
 
Resultado obtenido de la operación n= 168 
  Muestra n=168 usuarios  
Es la cantidad de usuarios que serán encuestados para recolectar los datos 
necesarios referidos a la percepción de la calidad de atención médica en el 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. 
 
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
3.6.1. Técnicas  
Encuesta: Es un diseño de observación que utiliza el cuestionario como 
medio principal para lograr información. 
3.6.2. Instrumentos 
Cuestionario: Procedimiento de recogida de datos, se caracteriza por ser más 
factible  y aplicable a una población de estudio. Este instrumento se utilizó 
 
 
35 
 
para recoger información en referencia a la evaluación de la percepción de 
la calidad de atención médica.  
 
3.7. Procesamiento de datos 
Para realizar el proceso de datos se aplicó las consecuentes técnicas: 
 Programación y categorización  
 Registro manual 
 Proceso computarizado con SPSS 
Asimismo, para el mejor análisis de los datos cuantitativos sucesivamente se creó 
una tabla de registro en el sistema Microsoft Excel, el cual se pudo descargar los 
datos obtenidas de las encuestas. Después se procedió a la comprobación en el 
proceso de ingreso al 100% para afirmar error “cero” en la incorporación de la 
información, para culminar la elaboración de los diferentes cuadros para mostrar 
los resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
 
 
 
 
CAPÍTULO IV:  
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
 
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado 
4.1.1. Presentación del instrumento 
De acuerdo al objetivo general, para conocer la percepción de la calidad de 
atención médica de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado – periodo 2017, se realizó una encuesta a los 
usuarios de dicho nosocomio, siendo considerados 24 ítems clasificados del 
siguiente modo: 
 
Tabla 5: “Distribución de los ítems del cuestionario” 
Variable Dimensión Indicadores Ítems 
Instalaciones físicas 1, 2, 3, 4 
Cantidad y calidad de personal 5, 6 
Estructura 
Equipos e instrumentos 7 
Sistema de información 8 
Acciones del personal 9, 10, 11, 12 
Proceso Proceso de comunicación 13, 14 
Calidad de 
Aplicabilidad de procedimientos 15, 16 
atención 
médica Cumplimiento de indicadores 17, 18 
Mejoramiento de la salud del paciente 19, 20 
 
Tiempo de recuperación  21 
 
Conocimiento que tiene el paciente sobre el 
22 
servicio 
Resultados 
Gastos efectuados  23 
Satisfacción del usuario 24 
Fuente: “Elaboración propia”. 
 
 
37 
 
4.1.2. Baremación  
Para su debido análisis e interpretación de todas las tablas y figuras se empleó 
la siguiente escala de medición: 
 
Tabla 6: Tabla de baremación 
Tabla de baremación 
Medida Nivel Interpretación 
Nunca 8 – 14 Muy malo 
Casi nunca 15 - 21 Malo 
A veces 22 - 28 Regular 
Casi siempre 29 - 35 Bueno 
Siempre 36 - 40 Muy bueno 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
4.1.3. Fiabilidad del instrumento aplicado 
Es necesario conocer la fiabilidad del instrumento denominado la encuesta, nos 
sirve para evaluar la percepción de la calidad de atención médica de los 
usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado – periodo 2017, se aplicó el método del “Alpha de Cronbach”, es 
en ella donde se realiza la estimación de las correlaciones de los ítems 
considerándolo factible cuando su valor es superior a 0.80; para este estudio el 
Alplha de Cronbach mostro el resultado de 0.957, lo que confirma que la 
encuesta es fiable y suministrara resultados favorables para el estudio. 
Tabla 7: “Estadísticos de fiabilidad” 
Estadísticas de fiabilidad 
  
Alfa de cronbach Nº de elementos 
  
0,957 24 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
 
38 
 
4.2. Características de la muestra  
Tabla 8: “Género de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado” 
  N° % 
 
Femenino 91 54.2% 
 
Masculino 77 45.8% 
   
Total 168 100.0% 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 4: “Género de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado”  
Fuente: “Elaboración propia” 
Según la figura 4 se visualiza que del total de los usuarios del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado que fueron encuestados, el género 
femenino representa un mayor porcentaje de 54.2% y el masculino de 45.8% del total 
de usuarios que fueron atendidos en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado, periodo 2017. 
 
 
 
39 
 
Tabla 9: “Edad de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado” 
Desviación 
  Nº Mínimo Máximo Rango Media 
estándar 
       
Edad 168 18 74 56 años 38 años 12 años 
       
 
Fuente: Elaboración propia 
 
Figura 5: “Edad de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado” 
Fuente: “Elaboración propia” 
En concordancia a la tabla 9 se visualiza que las edades de los usuarios del servicio de 
emergencia del nosocomio de Puerto Maldonado, que fueron encuestados se 
encuentran comprendidas entre los 18 años como edad mínima y los 74 años como 
edad máxima, siendo el promedio de edad de 38 años. Asimismo, se visualiza en la 
figura 5, que el mayor porcentaje de edad de los usuarios esta entre los 31 a 40 años, 
obteniendo un porcentaje de 33%.  
 
 
 
40 
 
Tabla 10: “Grado de instrucción de los usuarios del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado” 
  Nº % 
Sin estudios 5 3.0% 
Primaria 25 14.9% 
Secundaria 82 48.8% 
Superior 56 33.3% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 6: “Grado de instrucción de los usuarios del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado” 
Fuente: “Elaboración propia” 
Según la tabla 10 se visualiza el grado de instrucción de los usuarios del servicio de 
emergencia del nosocomio de Puerto Maldonado, considerando que el grado de 
instrucción está comprendida desde el grado sin estudios a nivel superior. Asimismo, 
en la figura 6 se observan que el mayor porcentaje de grado de instrucción de los 
usuarios es el nivel secundario, obteniendo un porcentaje de 48.8%, seguido de nivel 
superior con un 33.33%. 
 
 
41 
 
4.3. Resultados por dimensiones 
Para conocer como es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios 
del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado – periodo 
2017, se consideró las siguientes dimensiones: estructura, proceso y resultados. Se 
presentan a continuación: 
 
4.3.1. Dimensión estructura 
Para conocer como es la calidad de atención médica en referencia a la 
estructura del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017, se determinó el siguiente: 
Tabla 11: Dimensión estructura  
  Nº % 
Muy malo 25 14.9% 
Malo 113 67.3% 
Regular 25 14.9% 
Bueno 5 3.0% 
Total 168 100.0% 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 7: Dimensión estructura 
Fuente: Elaboración propia  
 
 
42 
 
Del total de 168 usuario encuestados, los cuales equivalen al 100%, la figura 
7, muestra que el 67.3% considera que la estructura del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado es mala, mientras que el 14.9% 
es considerada como muy malo y regular. De estos resultados podemos decir 
que la estructura tiene una tendencia de regular y muy malo, debido a que si se 
les establece nuevas estrategias, se podría mejorar como perjudicar. 
 
Tabla 12: “Tabla de frecuencia según ítem 1: ¿Considera Usted que los 
consultorios médicos son suficientes en la adecuada atención del servicio de 
emergencia?” 
  Nº % 
Muy malo 46 27.4 
Malo 80 47.6 
Regular 33 19.6 
Bueno 9 5.4 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 8: “Distribución porcentual del ítem 1: ¿Considera Usted que los 
consultorios médicos son suficientes en la adecuada atención del servicio de 
emergencia?” 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
 
43 
 
En la tabla y figura nos presenta respecto a que si los consultorios médicos son 
suficientes en la adecuada atención del servicio de emergencia del Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, concluyendo que el 47.6% de 
los usuarios encuestados mencionó que los consultorios médicos son 
insuficientes para la atención médica. 
 
Tabla 13: “Tabla de frecuencia según ítem 2: ¿Cree Usted, que la sala de 
espera en el servicio de emergencia, cuenta con mobiliario suficiente?” 
  Nº % 
Muy malo 58 34.5 
Malo 89 53.0 
Regular 18 10.7 
Bueno 3 1.8 
Total 168 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
Figura 9: “Distribución porcentual del ítem 2: ¿Cree Usted, que la sala de 
espera en el servicio de emergencia, cuenta con mobiliario suficiente?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Se visualiza mediante los datos emanados de la encuesta aplicada a los 
usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017; referente a que si la sala de espera en el servicio 
de emergencia, cuenta con mobiliario suficiente, que el 53% de los usuarios 
 
 
44 
 
encuestados expresan que es mala, el 34.5% que es muy mala, 10.7% que es 
regular y el 1.8% es buena. 
 
Tabla 14: “Tabla de frecuencia según ítem 3: ¿Los servicios higiénicos del 
servicio de emergencia, son limpios?” 
   Nº % 
Muy malo 14 8.3 
Malo 57 33.9 
Regular 83 49.4 
Bueno 14 8.3 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 10: “Distribución porcentual del ítem 3: ¿Los servicios higiénicos del 
servicio de emergencia, son limpios?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla y la figura nos muestra por medio de la encuesta la apreciación de los 
usuario del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿Los servicios higiénicos del 
servicio de emergencia, son limpios?, que el 49.4% de los usuarios encuestados 
menciono que los servicios higiénicos están limpios regularmente, el 33.9% es 
mala y el 8.3% menciono que está muy mal y bueno. 
 
 
45 
 
Tabla 15: “Tabla de frecuencia según ítem 4: ¿Para su movilización en el 
servicio de emergencia, las señalizaciones y flujogramas son los adecuados?” 
  Nº % 
Muy malo 30 17.9 
Malo 54 32.1 
Regular 55 32.7 
Bueno 24 14.3 
Muy bueno 5 3.0 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
  
 
Figura 11: “Distribución porcentual del ítem 4: ¿Para su movilización en el 
servicio de emergencia, las señalizaciones y flujogramas son los adecuados?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla y la figura presenta la información obtenida de la encuesta realizada a 
los usuario del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017, respecto en ¿Para su movilización en el servicio de 
emergencia, las señalizaciones y flujogramas son los adecuados?, el 32.7% de 
los usuarios encuestados menciono que las señalizaciones es de regular ayuda, 
el 33.1% es mala, el 17.9% menciono que está muy mal, el 14.3% es bueno y el 
3% es muy bueno. 
 
 
46 
 
Tabla 16: “Tabla de frecuencia según ítem 5: ¿Considera Usted que hay 
suficiente cantidad de médicos, obstetrices y enfermeras por turno en el servicio 
de emergencia?” 
  Nº % 
Muy malo 28 16.7 
Malo 101 60.1 
Regular 34 20.2 
Bueno 3 1.8 
Muy bueno 2 1.2 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 12: “Distribución porcentual del ítem 5: ¿Considera Usted que hay 
suficiente cantidad de médicos, obstetrices y enfermeras por turno en el servicio 
de emergencia?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Después de realizar la encuesta a los usuarios del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa, se obtuvo una información respecto a que si ¿Considera 
Usted que hay suficiente cantidad de médicos, obstetrices y enfermeras por turno 
en el servicio de emergencia?, concluyendo que el 60.1% de los usuarios 
encuestados mencionó que es mala, el 20.2% es regular y el 16.7% dedujo que 
está muy mal y el 1.8% bueno. 
 
 
 
47 
 
Tabla 17: “Tabla de frecuencia según ítem 6: ¿En el servicio de emergencia 
existen profesionales de la salud especializados para realizar la atención con alto 
grado de riesgo?” 
  Nº % 
Muy malo 28 16.7 
Malo 41 24.4 
Regular 90 53.6 
Bueno 3 1.8 
Muy bueno 6 3.6 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 13: “Distribución porcentual del ítem 6: ¿En el servicio de emergencia 
existen profesionales de la salud especializados para realizar la atención con alto 
grado de riesgo?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De acuerdo a la tabla 17 y la figura 13 se visualiza la distribución porcentual 
respecto a que si ¿En el servicio de emergencia existen profesionales de la salud 
especializados para realizar la atención con alto grado de riesgo?, que el 53.6% de 
los usuarios encuestados menciónó que existe profesionales de la salud 
especializado regularmente, el 24.4% es mala, el 16.7% es muy malo, el 3.6% 
menciono que está muy bueno y el 1.8% buena. 
 
 
 
48 
 
Tabla 18: “Tabla de frecuencia según ítem 7: ¿El servicio de emergencia cuenta 
con los equipos médicos suficientes para su atención?” 
  Nº % 
Muy malo 29 17.3 
Malo 42 25.0 
Regular 85 50.6 
Bueno 12 7.1 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 14: “Distribución porcentual del ítem 7: ¿El servicio de emergencia 
cuenta con los equipos médicos suficientes para su atención?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Respecto a la información obtenida los usuario del servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, se puede visualizar 
en las tablas y figuras, respecto a que si ¿El servicio de emergencia cuenta con 
los equipos médicos suficientes para su atención?, que el 50.6% de los usuarios 
encuestados menciono que el servicio de emergencia cuenta con los equipos 
médicos regularmente suficientes, el 25% es mala y el 17.3% menciono que 
está muy mal y el 7.1% bueno. 
 
 
 
 
49 
 
Tabla 19: Tabla de frecuencia según ítem 8: ¿El servicio de emergencia cuenta 
con un sistema de información adecuado? 
  Nº % 
Muy malo 22 13.1 
Malo 34 20.2 
Regular 107 63.7 
Bueno 2 1.2 
Muy bueno 3 1.8 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 15: “Distribución porcentual del ítem 8: ¿El servicio de emergencia 
cuenta con un sistema de información adecuado?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
En la tabla y la figura nos muestran a través de la encuesta, los detalles respecto 
a que si: ¿El servicio de emergencia cuenta con un sistema de información 
adecuado?, que el 63.7% de los usuarios encuestados menciono que el servicio 
de emergencia cuenta con un sistema de información regularmente adecuado, 
el 20.2% es mala y el 13.1% menciono que está muy mal. 
 
 
 
 
50 
 
4.3.2. Dimensión proceso 
Para conocer como es la calidad de atención médica en referencia al proceso 
del Servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, 
periodo 2017, se determinó el siguiente: 
Tabla 20: Dimensión proceso 
  Nº % 
Muy malo 23 13.7% 
Malo 87 51.8% 
Regular 40 23.8% 
Bueno 15 8.9% 
Muy bueno 3 1.8% 
Total 168 100.0% 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
 
Figura 16: Dimensión proceso 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Del total de 168 usuario encuestados, los cuales equivalen al 100%, en la tabla 
20 y figura 16, muestra que el 51.8% considera que el proceso de atención en 
el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado es 
mala, mientras que el 23.8% es considerada como regular, un 13.7% considera 
que esta son muy malas, el 8.9% son buenas y el 1.8% son muy buenas. 
Mostrando una tendencia de malo a regular. Estos resultados indican que el 
proceso del Servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado no está realizándose de forma correcta.  
 
 
51 
 
Tabla 21: Tabla de frecuencia según ítem 9: ¿Al momento de llegar al servicio 
de emergencia, fue atendido inmediatamente sin considerar el modo de seguro 
al cual pertenece? 
  Nº % 
Muy malo 36 21.4 
Malo 42 25.0 
Regular 38 22.6 
Bueno 46 27.4 
Muy bueno 6 3.6 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 17: “Distribución porcentual del ítem 9: ¿Al momento de llegar al 
servicio de emergencia, fue atendido inmediatamente sin considerar el modo 
de seguro al cual pertenece?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
En la tabla y la figura nos permiten percibir los porcentajes respecto a que 
¿Al momento de llegar al servicio de emergencia, fue atendido 
inmediatamente sin considerar el modo de seguro al cual pertenece?, que el 
27.4% de los usuarios encuestados mencionó que al momento de llegar al 
servicio de emergencia fueron atendidos rápidamente de manera buena, el 
25% es mala, 22.6% es regular, el 21.4% indicó que está muy mala y el 3.6% 
muy bueno. 
 
 
52 
 
Tabla 22: “Tabla de frecuencia según ítem 10: ¿Después de haber sido 
atendido en el servicio de emergencia, los procedimientos médicos que 
adquirió fueron confiables?” 
  Nº % 
Muy 
18 10.7 
malo 
Malo 49 29.2 
Regular 82 48.8 
Bueno 19 11.3 
Total 168 100.0 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 18: “Distribución porcentual del ítem 10: ¿Después de haber sido 
atendido en el servicio de emergencia, los procedimientos médicos que 
adquirió fueron confiables?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Después de la encuesta aplicada hacia los usuarios de dicho nosocomio de la 
ciudad de Puerto Maldonado, en las tablas y figuras se visualiza respecto a 
que si ¿Después de haber sido atendido en el servicio de emergencia, los 
procedimientos médicos que adquirió fueron confiables?, que el 48.8% de los 
usuarios encuestados menciono que los procedimientos médicos que 
recibieron fueron regularmente confiables, el 29.2% es mala y el 11.3% 
menciono que bueno. 
 
 
 
53 
 
Tabla 23: “Tabla de frecuencia según ítem 11: ¿Al momento que Usted fue 
atendido en el servicio de emergencia, observo un trabajo de servicio 
organizado?” 
  Nº % 
Muy malo 30 17.9% 
Malo 57 33.9% 
Regular 62 36.9% 
Bueno 19 11.3% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 19: “Distribución porcentual del ítem 11: ¿Al momento que Usted fue 
atendido en el servicio de emergencia, observo un trabajo de servicio 
organizado?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De acuerdo a la tabla 23 y la figura 19 se observan mediante la información 
emanada de la encuesta,  realizada a los usuario del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que 
si ¿Al momento que Usted fue atendido en el servicio de emergencia, observo 
un trabajo de servicio organizado?, que el 36.9% de los usuarios encuestados 
menciono que al momento de ser atendido observo un regular servicio 
organizado, el 33.9% es mala y el 17.9% menciono que está muy mal y 11.3% 
bueno. 
 
 
 
54 
 
Tabla 24: “Tabla de frecuencia según ítem 12: ¿La comunicación que tuvo 
con el personal de la salud fue clara?” 
  Nº % 
Muy malo 19 11.3% 
Malo 58 34.5% 
Regular 63 37.5% 
Bueno 10 6.0% 
Muy bueno 18 10.7% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 20: “Distribución porcentual del ítem 12: ¿La comunicación que tuvo 
con el personal de la salud fue clara?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla 24 y la figura 20 se observan de acuerdo a la información conseguida 
de la encuesta que los usuario del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a la comunicación que 
tuvieron con el personal de la salud, en primer lugar el 37.5% de los usuarios 
encuestados indico que la comunicación fue regular, el 34.5% es mala, 11.3% 
muy mala, 10.7% muy bueno y el 6% menciono que está bueno. 
 
 
 
 
55 
 
Tabla 25: “Tabla de frecuencia según ítem 13: ¿El personal de la salud del 
servicio de emergencia mantuvo un trato amable y respetuoso?” 
  Nº % 
Muy malo 29 17.3% 
Malo 43 25.6% 
Regular 62 36.9% 
Bueno 34 20.2% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 21: “Distribución porcentual del ítem 13: ¿El personal de la salud del 
servicio de emergencia mantuvo un trato amable y respetuoso?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De acuerdo a la tabla 25 y la figura 21 se califica el porcentaje del personal 
de la salud pertenecientes al servicio de emergencia que mantuvo un trato 
amable y respetuoso, obteniendo que el 36.9% de los usuarios encuestados 
señaló que el trato fue regular, el 25.6% es mala, 20.2% es buena y el 17.3% 
indico que está muy mal. En función a este indicador, dicho nosocomio 
deberá capacitar en referencia al trato hacia los pacientes. 
 
 
 
 
 
56 
 
Tabla 26: “Tabla de frecuencia según ítem 14: ¿El profesional de la salud, 
que lo atendió le brindó privacidad al momento de su atención en el servicio 
de emergencia?” 
  Nº % 
Muy malo 36 21.4% 
Malo 36 21.4% 
Regular 76 45.2% 
Bueno 17 10.1% 
Muy bueno 3 1.8% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 22: “Distribución porcentual del ítem 14: ¿El profesional de la salud, 
que lo atendió le brindó privacidad al momento de su atención en el servicio 
de emergencia?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla y la figura nos muestra mediante la información adquirida de la 
encuesta, respecto a que si el profesional de la salud, que atendió brindó 
privacidad al momento de la atención en el servicio de emergencia, por esa 
razón el 45.2% de los usuarios encuestados indicó que el servicio fue 
regularmente privado, el 21.4% es malo y muy malo y el 10.1% señalo que 
está bueno. 
 
 
 
57 
 
Tabla 27: Tabla de frecuencia según ítem 15: ¿Durante su atención médica, 
obtuvo el tiempo prudencial para solicitar información sobre su estado de 
salud? 
  Nº % 
Muy malo 22 13.1% 
Malo 76 45.2% 
Regular 41 24.4% 
Bueno 28 16.7% 
Muy bueno 1 0.6% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 23: Distribución porcentual del ítem 15: ¿Durante su atención médica, 
obtuvo el tiempo prudencial para solicitar información sobre su estado de 
salud? 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla y la figura nos muestra gracias a los datos derivados de la encuesta 
realizada a los usuario del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿Durante su atención 
médica, obtuvo el tiempo prudencial para solicitar información sobre su 
estado de salud?, el 45.2% de los usuarios encuestados señalo que el servicio 
fue malo, debido que no tuvo un tiempo prudencial para ser atendido, el 
24.4% es regular y el 16.7% menciono que el servicio fue bueno. 
 
 
58 
 
 
Tabla 28: “Tabla de frecuencia según ítem 16: ¿Durante la atención médica 
en el servicio de emergencia, Usted obtuvo privacidad en todos los 
procedimientos aplicados?” 
  Nº % 
Muy malo 23 13.7% 
Malo 58 34.5% 
Regular 62 36.9% 
Bueno 22 13.1% 
Muy bueno 3 1.8% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 24: “Distribución porcentual del ítem 16: ¿Durante la atención médica 
en el servicio de emergencia, Usted obtuvo privacidad en todos los 
procedimientos aplicados?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
La tabla y la figura nos muestra por medio de los datos emanados de la 
encuesta desarrollada por los usuario del servicio de emergencia del Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿Durante 
la atención médica en el servicio de emergencia, Usted obtuvo privacidad en 
todos los procedimientos aplicados?, el 36.9% de los usuarios encuestados 
indico que fue regular, el 34.5% es mala y el 13.7% menciono que está muy 
mal. 
 
 
 
59 
 
4.3.3. Dimensión resultados 
Para conocer como es la calidad de atención médica en referencia a los 
resultados del Servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017, se determinó el siguiente: 
 
Tabla 29: Dimensión resultados 
  Nº % 
Muy malo 22 13.1% 
Malo 71 42.3% 
Regular 51 30.4% 
Bueno 10 6.0% 
Muy bueno 14 8.3% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 25: Dimensión resultados 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Del total de 168 usuario encuestados, los cuales equivalen al 100%, la figura 
9, muestra que el 42.3% considera que el resultado de dicho servicio del 
nosocomio de Puerto Maldonado es mala, mientras que el 30.4% es 
considerada como regular, un 13.1% considera que esta son muy malas, el 8.3% 
son muy buenas y el 6% son buenas. Mostrando una tendencia de malo a 
regular. Estos porcentajes indican que los resultados del Servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado no están 
realizándose de forma correcta.  
 
 
60 
 
Tabla 30: Tabla de frecuencia según ítem 17: ¿La atención médica que 
adquirió fue rápida y eficaz? 
  Nº % 
Muy malo 37 22.0% 
Malo 56 33.3% 
Regular 51 30.4% 
Bueno 10 6.0% 
Muy bueno 14 8.3% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 26: “Distribución porcentual del ítem 17: ¿La atención médica que 
adquirió fue rápida y eficaz?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Según la apreciación de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital 
Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿La atención 
médica que adquirió fue rápida y eficaz?, el 33.3% de los usuarios encuestados 
menciono que la atención medica es lenta, el 30.4% es regular y el 22% 
menciono que está muy mal. Entonces es por ello que se llega a la conclusión 
que la atención en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, no es rápida ni eficaz. 
 
 
 
61 
 
Tabla 31: “Tabla de frecuencia según ítem 18: ¿Durante el tiempo que usted 
permaneció en el servicio de emergencia, el ambiente estuvo limpio y 
cómodo?” 
  Nº % 
Muy malo 19 11.3% 
Malo 45 26.8% 
Regular 66 39.3% 
Bueno 16 9.5% 
Muy bueno 22 13.1% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 27: “Distribución porcentual del ítem 18: ¿Durante el tiempo que usted 
permaneció en el servicio de emergencia, el ambiente estuvo limpio y 
cómodo?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Se aprecia que en la tabla 31 y la figura 27, la distribución presupuestal respecto 
a que si ¿Durante el tiempo que usted permaneció en el servicio de emergencia, 
el ambiente estuvo limpio y cómodo?, obteniendo como porcentaje que el 
39.3% de los usuarios encuestados indicaron que el ambiente estuvo 
regularmente limpio, el 26.8% es mala, el 13.1% menciono que está muy mal 
y el 11.3% muy bueno. 
 
 
 
62 
 
Tabla 32: “Tabla de frecuencia según ítem 19: ¿El problema de salud por el 
cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?” 
  Nº % 
Muy malo 10 6.0% 
Malo 29 17.3% 
Regular 82 48.8% 
Bueno 34 20.2% 
Muy bueno 13 7.7% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 28: “Distribución porcentual del ítem 19: ¿El problema de salud por el 
cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De acuerdo a la tabla 32 y la figura 28 se visualiza si el problema de salud por 
el cual se ha atendido fue resuelto o mejorado, el cual tiene 48.8% como 
resultado que de los usuarios encuestados mencionaron que sus enfermedades 
fueron resueltos regularmente en el servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, el 20.2% es buena, el 17.3% menciono que fue 
mala y el 7.7% es muy buena. 
 
 
 
 
63 
 
Tabla 33: “Tabla de frecuencia según ítem 20: ¿Cree usted que su tiempo de 
recuperación en el servicio de emergencia fue oportuno?” 
  Nº % 
Muy malo 10 6.0% 
Malo 62 36.9% 
Regular 56 33.3% 
Bueno 25 14.9% 
Muy bueno 15 8.9% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 29: “Distribución porcentual del ítem 20: ¿Cree usted que su tiempo de 
recuperación en el servicio de emergencia fue oportuno?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Concorde a la importante información lograda obtener mediante la encuesta 
realizada a los usuario del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿Cree usted que su tiempo 
de recuperación en el servicio de emergencia fue oportuno?, dicho esto el 
36.9% de los usuarios encuestados evaluó como malo, el 33.3% es regular, 14.9 
fue buena y el 8.9% menciono que está muy bueno. 
 
 
 
 
64 
 
Tabla 34: Tabla de frecuencia según ítem 21: ¿Después de su atención médica, 
Usted reconoce los trámites administrativos de atención médica en el servicio de 
emergencia? 
  Nº % 
Muy malo 24 14.3% 
Malo 50 29.8% 
Regular 56 33.3% 
Bueno 20 11.9% 
Muy bueno 18 10.7% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 30: “Distribución porcentual del ítem 21: ¿Después de su atención 
médica, Usted reconoce los trámites administrativos de atención médica en el 
servicio de emergencia?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Se evidencia que los resultado obtenidos de la encuesta respecto a que si 
¿Después de su atención médica, Usted reconoce los trámites administrativos 
de atención médica en el servicio de emergencia?, por consiguiente el 33.3% 
de los usuarios encuestados menciono ahora reconoce regularmente los 
trámites administrativos para su atención, el 29.8% es mala y el 14.3% 
menciono que está muy mal. 
 
 
 
65 
 
Tabla 35: “Tabla de frecuencia según ítem 22: ¿Usted comprendió la 
explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud?” 
  Nº % 
Muy malo 15 8.9% 
Malo 40 23.8% 
Regular 65 38.7% 
Bueno 29 17.3% 
Muy bueno 19 11.3% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 31: “Distribución porcentual del ítem 22: ¿Usted comprendió la 
explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Conforme a los datos conseguidos y a través de la encuesta realizada a los 
beneficiarios del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto 
Maldonado, periodo 2017, respecto a que si ¿Usted comprendió la explicación 
que el médico le brindó sobre su problema de salud?, el 38.7% de los usuarios 
encuestados menciono que la explicación fue regular, el 23.8% es mala, el 
17.3% menciono que fue buena y el 11.3% muy bueno. 
 
 
 
66 
 
Tabla 36: Tabla de frecuencia según ítem 23: ¿Para Usted, todos los gastos 
efectuados en la atención médica y medicamentos fueron del alcance de su 
economía? 
  Nº % 
Muy malo 51 30.4% 
Malo 36 21.4% 
Regular 38 22.6% 
Bueno 43 25.6% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
Figura 32: Distribución porcentual del ítem 23: ¿Para Usted, todos los gastos 
efectuados en la atención médica y medicamentos fueron del alcance de su 
economía? 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
Por consiguiente en la tabla y la figura, respecto a que si ¿Para Usted, todos 
los gastos efectuados en la atención médica y medicamentos fueron del 
alcance de su economía?, el 30.4% de los usuarios encuestados menciono que 
los gastos fueron muy malos, porque no estuvo al alcance de su economía, el 
25.6% es buena y el 22-6% menciono que esta regular al alcance de la 
capacidad económica de los encuestados.  
 
 
 
 
67 
 
Tabla 37: “Tabla de frecuencia según ítem 24: ¿Usted considera estar 
satisfecho después de haberse atendido en el servicio de emergencia?” 
  Nº % 
Muy malo 27 16.1% 
Malo 46 27.4% 
Regular 66 39.3% 
Bueno 14 8.3% 
Muy bueno 15 8.9% 
Total 168 100.0% 
 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 33: “Distribución porcentual del ítem 24: ¿Usted considera estar 
satisfecho después de haberse atendido en el servicio de emergencia?” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De acuerdo a la tabla Nº 37 y la figura Nº 33, se visualiza que los datos 
recolectados de la encuesta aplicada a los usuarios del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, respecto a que si 
¿Usted considera estar satisfecho después de haberse atendido en el servicio de 
emergencia?, el 39.3% de los usuarios encuestados mencionó estar satisfechos 
regularmente, el 27.4% es mala y el 16.1% menciono que está muy malo. 
 
 
 
 
68 
 
4.4. Resultados de la variable 
Después de analizar cada dimensión de la calidad de atención médica, ahora se podrá 
conocer como es la percepción de la calidad de atención médica de los usuarios del 
Servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017, 
el cual se analizó una muestra de 168 usuarios y se determinó el   siguiente resultado:  
 
Tabla 38: “Calidad de atención médica”  
  Nº % 
Muy malo 22 13.1% 
Malo 79 47.0% 
Regular 49 29.2% 
Bueno 15 8.9% 
Muy bueno 3 1.8% 
Total 168 100.0% 
Fuente: “Elaboración propia” 
 
 
Figura 34: “Calidad de atención médica” 
Fuente: “Elaboración propia”  
 
De los 168 encuestados, los cuales son equivalentes al 100%, en la figura 10, se 
observa que el 47% considera que la calidad de atención médica del servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado es mala, el 29.2% es regular, 
el 13.1% es muy malo, el 8.9% es bueno y el 1.8% es muy malo. 
 
 
69 
 
Esto se debe que en la actualidad, no se está realizando una adecuada organización de 
los recursos materiales, potencial humano y la aplicación de los procedimientos en el 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, en el periodo 
2017, es por ello, se evidencia un resultado negativo respecto a la calidad de atención 
médica.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
70 
 
CONCLUSIONES 
 
Los resultados de esta investigación permiten establecer las siguientes conclusiones: 
 El 47% de los usuarios del servicio del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado, tiene una percepción de la calidad de atención médica, mala y el 
29.2% es regular. Hay insatisfacción de parte de los usuarios debido a elementos 
tangibles e intangibles inadecuados, aspectos y apariencias negativas.  
 
 Se concluye que la dimensión “estructura” se encuentra en un nivel malo, con un 67.3% 
de usuarios encuestados que concurrieron al servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, según la escala de medición establecida, seguido de un 
14.9% que perciben como un nivel regular. Referente a la estructura de la atención 
médica, las características de la infraestructura física, referidos a la comodidad de las 
instalaciones, limpieza del servicio, son considerados malo.  
 
 Se concluye que la dimensión “proceso” se encuentra a un nivel malo, con un 51.8% de 
usuarios encuestados que acudieron al servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado, según la escala de medición establecida, seguido de un 23.8% 
que perciben como un nivel regular de percepción sobre la calidad de atención del 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. La percepción 
de los usuarios con respecto de otros aspectos funcionales del proceso de atención 
médica, como la atención inmediata, procedimientos confiables, trabajo organizado, 
comunicación entre el personal y paciente, se consideró como malo. 
 
 
 
71 
 
 Se concluye que la dimensión “resultados”, modo respondieron a la encuesta los 
pacientes sujetos a estudio, el 42.3% de los mismos perciben la calidad de atención 
como mala y un 30.4% tienen una percepción regular. La mayoría de los usuarios 
después de ser atendidos por el personal del servicio de emergencia del Hospital Santa 
Rosa de Puerto Maldonado, consideró que la atención no fue rápida y el problema de 
salud por el cual fueron atendidos no se resolvió adecuadamente, concluyendo así 
insatisfacción del servicio prestado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
72 
 
RECOMENDACIONES 
 
El resultado de la presente investigación permite plantear las siguientes recomendaciones: 
 Con el fin de mejorar la percepción de la calidad de atención médica del servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, se recomienda al Jefe del 
Servicio de emergencia y al Director del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, 
corregir e implementar políticas respecto al desarrollo y capacitación del personal de 
dicho nosocomio; proponer estrategias de capacitación en referencia a la atención al 
usuario para así no caer en efectos de insatisfacción de los pacientes. 
 
  Para mejorar la “estructura” del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado, se recomienda principalmente mejorar la infraestructura física, 
como los consultorios médicos, sala de espera, incremento de equipos médicos, 
mantener un ambiente limpio, con señalizaciones que permitan que los usuarios puedan 
desplazarse adecuadamente en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de 
Puerto Maldonado. Del mismo modo, sugiero que la Jefa de la Unidad de Personal de 
dicho nosocomio, realice una adecuada distribución y de roles de turnos de personal 
asistencial especializado en emergencia.    
 
 Para mejorar el “proceso” de atención médica de los usuarios del servicio de emergencia 
del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, se recomienda al Director ejecutivo, Jefe 
del Servicio de emergencia y al coordinador del programa presupuestal del servicio de 
emergencia, que tomen en consideración y evalúen los motivos por los cuales existe 
dicha percepción negativa de parte de los usuarios y a la vez realicen coordinaciones 
para el incremento presupuestal para que se pueda contratar un personal que ayude en 
 
 
73 
 
orientar a los pacientes para su atención, se tome en consideración la percepción que 
tiene los usuarios. 
 
 Para mejorar los “resultados” de la calidad de atención médica del servicio de 
emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, se recomienda que se 
desarrolle los procedimientos médicos y administrativos adecuadamente para así 
ocasionar satisfacción a los usuarios. Considerando que se debe lograr la mejoría del 
problema de salud de dicho usuario.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
74 
 
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Torres Samuel, M., & Vasquez Stanescu, C. L. (2011). Modelos de evaluación de la 
Calidad del servicio: Caracterización y análisis. Venezuela: Infocalser. 
Vargas Melgarejo, L. M. (1994). Sobre el concepto de percepción. Redalyc, 47-53. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
 
ANEXO I: MATRIZ DE CONSISTENCIA 
TÍTULO: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 
DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE PUERTO MALDONADO, PERIODO 2017”.  
VARIABLES Y METODOLOGIA DE 
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA                             OBJETIVOS 
 DIMENSIONES   LA INVESTIGACIÓN 
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL:  TIPO: 
¿Cuál es la percepción de la calidad de atención médica de Conocer la percepción de la calidad de atención médica VARIABLE: Básico 
los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Santa de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Calidad de atención  
Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017 médica  ENFOQUE: 
 Cuantitativo 
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
DIMENSIONES:  
P.E.1. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención O.E.1. Conocer la percepción de la calidad de atención 
DISEÑO: 
Médica de los usuarios con respecto a la estructura del médica de los usuarios con respecto a la estructura del - Estructura 
No experimental 
servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de Puerto servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de - Proceso 
 
Maldonado, periodo 2017? Puerto Maldonado, periodo 2017? - Resultados  
ALCANCE: 
P.E.2. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención O.E.2. Conocer la percepción de la calidad de atención 
Descriptivo 
médica de los usuarios con respecto al proceso de  atención médica de los usuarios con respecto al proceso de 
médica del servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa atención médica del servicio de emergencia del Hospital  
de Puerto Maldonado, periodo 2017? Santa Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? POBLACIÓN Y MUESTRA: 
P.E.3. ¿Cuál es la percepción de la calidad de atención O.E.3. Conocer la percepción de la calidad de atención Se tiene una población de 7236 usuarios 
médica de los usuarios con respecto a los resultados logrados médica de los usuarios con respecto a los resultados durante el periodo 2017, contando con 
en el servicio de emergencia del Hospital Santa Rosa de logrados en el servicio de emergencia del Hospital Santa una muestra de 168 usuarios del servicio 
Puerto Maldonado, periodo 2017? Rosa de Puerto Maldonado, periodo 2017? de emergencia del Hospital Santa Rosa 
de Puerto Maldonado 
 
 
 
 
ANEXO II: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN 
TÍTULO: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 
DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE PUERTO MALDONADO, PERIODO 2017”.  
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES 
  Instalaciones físicas 
Estructura 
 Reglamentos y Procedimientos 
 
 Sistema de Información 
“Se refiere a las características más establecidas e invariantes de 
La calidad de atención médica  Equipos e Instrumentos cómo se establece y maneja el sistema de atención a la salud”. 
 Normas 
(Donabedian A. , 2001, pág. 64) 
 Cantidad y Calidad de Personal 
Según (Donabedian A. , 1984) 
 Recursos Financieros 
“la calidad de atención médica: Proceso 
Es el grado en que los medios 
“Se refiere fundamentalmente a lo que hacen los médicos, desde  Acciones de Personal 
más deseables se utilizan para 
el punto de vista técnico, en la conducción de la atención a la  Proceso de Comunicación 
alcanzar las mayores mejoras salud, y también en cuanto a su interacción con los pacientes”.  Aplicabilidad de procedimientos 
posibles en la salud. Propone  (Donabedian A. , 2001, pág. 64) 
tres dimensiones involucradas 
 Cumplimiento de indicadores 
para logra la calidad de 
Resultados  Gastos efectuados 
atención médica: la estructura,  Acreditación Institucional 
la dimensión de proceso y la “Son las consecuencias de la atención (o de la falta de ella) en la  Satisfacción de los Usuarios 
dimensión de resultados”. salud de quienes la reciben (o dejan de recibirla)”. (Donabedian  Conocimiento que tiene el paciente sobre el 
A. , 2001, pág. 64) servicio 
  Mejoramiento de la Salud del Paciente. 
 Tiempo de recuperación del paciente 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO III: MATRIZ DE INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS 
TÍTULO: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 
DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE PUERTO MALDONADO, PERIODO 2017”.  
Nº 
Variable Dimensiones Indicadores Peso Ítems categoría 
ítems 
   
  
   
1. ¿Considera Usted que los consultorios médicos son suficientes 
  en la adecuada atención del servicio de emergencia?  
 
 Instalaciones 2. ¿Cree Usted, que la sala de espera en el servicio de Variable:  
físicas emergencia, cuenta con mobiliario suficiente? 
 Nunca  
  Reglamentos y 3. ¿Los servicios higiénicos del servicio de emergencia, son 
limpios?   Casi nunca Procedimientos 
 Estructura 4. ¿Para su movilización en el servicio de emergencia, las figuras  A veces   Sistema de 
Información de señalización son los adecuados?   Casi 
“CALIDAD   Equipos e 40% 08 5. ¿Considera Usted que hay suficiente cantidad de médicos, siempre 
DE Instrumentos obstetrices y enfermeras por turno en el servicio de  Siempre  
 
ATENCIÓN   Cantidad y emergencia?  
Calidad de 6. ¿En el servicio de emergencia existen profesionales de la salud MÉDICA” 
Personal especializados para realizar atenciones de emergencia?  
  Recursos 7. ¿El servicio de emergencia cuenta con los equipos médicos 
Financieros suficientes para su atención?  
 8. ¿El servicio de emergencia cuenta con un sistema de 
información adecuado? 
  
 
 
 
 
 
 
 9. ¿Al momento de llegar al servicio de emergencia, fue atendido  
inmediatamente sin considerar el modo de seguro al cual  
 pertenece?   
10. ¿Después de haber sido atendido en el servicio de emergencia,  
 los procedimientos médicos que adquirió fueron confiables?  
11. ¿Al momento que Usted fue atendido en el servicio de  Nunca  
 
 Acciones de emergencia, observo un trabajo de servicio organizado?   Casi nunca 
  Personal 12. ¿La comunicación que tuvo con el personal de la salud fue  A veces  
 Proceso de 20  clara?  Casi 
 Proceso Comunicación % 08 13. ¿El personal de la salud del servicio de emergencia mantuvo siempre 
 Aplicabilidad de un trato amable y respetuoso?   Siempre 
Variable: procedimientos 14. ¿El profesional de la salud, que lo atendió le brindó privacidad 
al momento de su atención en el servicio de emergencia?  
 15. ¿Durante su atención médica, obtuvo el tiempo prudencial 
para solicitar información sobre su estado de salud?  
 
16. ¿Durante la atención médica en el servicio de emergencia, 
“CALIDAD Usted obtuvo privacidad en todos los procedimientos 
aplicados? 
DE 
 Cumplimiento 17. ¿La atención médica que recibe es rápida y eficaz?   
ATENCIÓN 
de indicadores 18. ¿Durante el tiempo que usted permaneció en el Servicio de  
MÉDICA”  Acreditación emergencia, el ambiente estuvo limpio y cómodo?   
Institucional 19. ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha  
  Satisfacción resuelto?   Nunca  
de los 20. ¿Cree usted que su tiempo de recuperación en el servicio de  Casi nunca 
Usuarios emergencia fue oportuno?   A veces  
 Conocimiento 
Resultados 40 21. ¿Después de su atención médica, Usted reconoce los trámites que tiene el 08  Casi 
% administrativos de atención médica en el servicio de 
paciente sobre siempre 
el servicio emergencia?   Siempre 
 Mejoramiento 22. ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó 
de la Salud del sobre su problema de salud?  
Paciente. 23. ¿Para Usted, todos los gastos efectuados en la atención 
 Tiempo de médica y medicamentos fueron del alcance de su economía?  
recuperación 24. ¿Usted considera estar satisfecho después de haberse 
del paciente atendido en el servicio de emergencia? 
 
 
 
 
ANEXO IV: INSTRUMENTOS 
Estimado usuario(a) del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado – Madre de Dios, estamos interesados en: 
“Conocer su apreciación sobre la calidad de atención médica que obtuvo en el servicio de emergencia del 
Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado, es por esta razón, solicito su participación en la presente encuesta, 
de la cual sus resultados servirán estrictamente para objetivos académicos. Así como recomendar estrategias 
de mejora en la calidad de atención en este hospital. Se suplica responder las preguntas con total confianza”. 
 
I. DATOS GENERALES:  
 
Edad: ________     Sexo: Mujer____ Varón____  
Grado de Instrucción: Sin estudios (   ), Primaria (   ),  Secundaria (   ) y Superior (   )  
 
II. INSTRUCCIONES:  
 
“Ud. responda marcando con una ‘X’ la alternativa que crea favorable, dentro del recuadro que corresponde a 
cada pregunta. Usted elije dar la calificación correspondiente a su percepción y experiencia que tuvo con 
respecto a la calidad de atención en salud”.  
 
La escala utilizada es la siguiente: 
1 2 3 4 5 
“Nunca” “Casi Nunca” “A veces” “Casi Siempre” “Siempre” 
 
PREGUNTAS ALTERNATIVA 
DIMENSIÓN DE ESTRUCTURA 1 2 3 4 5 
1 “¿Considera Usted que los consultorios médicos son suficientes en la      
adecuada atención del servicio de emergencia?”  
2 “¿Cree Usted, que la sala de espera en el servicio de emergencia, cuenta con      
mobiliario suficiente?” 
3 “¿Los servicios higiénicos del servicio de emergencia, son limpios?”       
4 “¿Para su movilización en el servicio de emergencia, las señalizaciones y      
flujogramas son los adecuados?”  
5 “¿Considera Usted que hay suficiente cantidad de médicos, obstetrices y      
enfermeras por turno en el servicio de emergencia?”  
6 “¿En el servicio de emergencia existen profesionales de la salud      
especializados para realizar la atención con alto grado de riesgo?”  
7 “¿El servicio de emergencia cuenta con los equipos médicos suficientes para      
su atención?”  
8 “¿El servicio de emergencia cuenta con un sistema de información      
adecuado?”  
DIMENSIÓN DE PROCESO 1 2 3 4 5 
9 “¿Al momento de llegar al servicio de emergencia, fue atendido      
inmediatamente sin considerar el modo de seguro al cual pertenece?”  
10 “¿Después de haber sido atendido en el servicio de emergencia, los      
procedimientos médicos que adquirió fueron confiables?” 
11 “¿Al momento que Usted fue atendido en el servicio de emergencia, observo      
un trabajo de servicio organizado?”  
12 “¿La comunicación que tuvo con el personal de la salud fue clara?”       
13 “¿El personal de la salud del servicio de emergencia mantuvo un trato      
amable y respetuoso?”  
14 “¿El profesional de la salud, que lo atendió le brindó privacidad al momento      
de su atención en el servicio de emergencia?”  
15 “¿Durante su atención médica, obtuvo el tiempo prudencial para solicitar      
información sobre su estado de salud?”  
16 “¿Durante la atención médica en el servicio de emergencia, Usted obtuvo      
privacidad en todos los procedimientos aplicados?”  
 
 
 
 
DIMENSIÓN DE RESULTADOS 1 2 3 4 5 
17 “¿La atención médica que adquirió fue rápida y eficaz?”       
18 “¿Durante el tiempo que usted permaneció en el servicio de emergencia, el      
ambiente estuvo limpio y cómodo?”  
19 “¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o      
mejorado?”  
20 “¿Cree usted que su tiempo de recuperación en el servicio de emergencia      
fue oportuno?”  
21 “¿Después de su atención médica, Usted reconoce los trámites      
administrativos de atención médica en el servicio de emergencia?”  
22 “¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su      
problema de salud?”  
23 “¿Para Usted, todos los gastos efectuados en la atención médica y      
medicamentos fueron del alcance de su economía?”  
24 “¿Usted considera estar satisfecho después de haberse atendido en el      
servicio de emergencia?”  
 
 
“Muchas Gracias por su Colaboración”