UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES  
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO 
 
 
 
TESIS 
 
SATISFACCIÓN LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIOS EN EL 
HOTEL TERRA ANDINA DEL CUSCO, PERÍODO 2016 
 
 
 
Presentado por: 
Bach. GIULIANA LUCERO LOZANO 
QUILLAHUAMÁN 
 
Para optar al Título Profesional de: 
LICENCIADA EN TURISMO 
 
 
Asesora: 
Mg. ANAHI NAJAR OBANDO 
 
 
 
 
 
CUSCO – PERÚ 
2016 
Título : Satisfacción laboral y calidad de servicios en el Hotel terra andina del Cusco, 
período 2016. 
 
Autor : - Giuliana Lucero Lozano Quillahuamán 
 
Fecha : 31-03-2017 
 
Resumen 
 
La satisfacción laboral es actualmente de vital importancia dentro de las organizaciones 
ya que está relacionada a la Calidad de servicios. Y precisamente el sector Turismo está 
involucrado en la demanda y oferta de servicios turísticos, es por esta razón que la 
investigación se enfoca en un establecimiento de hospedaje, el Hotel Terra Andina del 
Cusco. Se ha detectado que en este establecimiento, los trabajadores no están 
satisfechos totalmente debido a diversos aspectos tanto organizacionales como internos, 
tales como nulidad de sistema de puntos hoteleros, carencia de reconocimiento laboral 
por los logros realizados, falta de conocimiento respecto al trabajo realizado. El objetivo 
general fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral del personal del 
Hotel Terra Andina del Cusco y la Calidad de servicios brindados a turistas. Respecto a 
la metodología utilizada, el tipo de investigación es Básico y el nivel es Explicativo. 
Asimismo debido a que es necesario contrastar los datos de ambas variables se 
utilizaron 2 poblaciones, la primera enfocada a los 21 trabajadores del hotel y la 
segunda dirigida a 1500 turistas promedio mensual. El resultado al que ha llegado el 
trabajo de investigación es que existe significativa relación directa entre la Satisfacción 
laboral y la Calidad de servicios brindados a turistas en el Hotel Terra Andina del 
Cusco, ya que la mayoría de los turistas percibió la calidad de servicios como Regular y 
a su vez, más de la mitad de trabajadores del hotel se encuentra regularmente satisfecho.   
 
Palabras Clave: Satisfacción Laboral Servicios Turísticos Establecimiento de 
Hospedaje Reconocimiento Laboral  
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
Abstract 
 
Job satisfaction is currently of vital importance within organizations as it is related to 
Quality of services. And precisely the Tourism sector is involved in the demand and 
supply of touristic services, is for this reason that the research will focus on a lodging 
establishment, the Terra Andina Hotel in Cusco. It has been detected that in this 
establishment, workers are not completely satisfied due to various organizational and 
internal aspects, such as nullity of hotel points system, lack of labor recognition for the 
achievements made, lack of knowledge about the work performed. The general 
objective was to determine the relationship between the level of job satisfaction of the 
staff of the Hotel Terra Andina of Cusco and the quality of services provided to tourists. 
Regarding the methodology used, the type of research is Basic and the level is 
Explanatory. Also, because it is necessary to contrast the data of both variables, 2 
populations were used, the first focused on the 21 hotel workers and the second aimed at 
1500 average monthly tourists. The result of the research work is that there is a 
significant direct relationship between job satisfaction and the quality of services 
provided to tourists at the Terra Andina Hotel in Cusco, since most of the tourists 
perceived the quality of services as Regular and in turn, more than half of the hotel's 
workers are regularly satisfied. 
 
Keywords: Job Satisfaction, Touristic services, Lodging Establishment, Labor 
Recognition