UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO – FILIAL PUERTO MALDONADO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES. 
  
ESCUELA PROFESIONAL DE  ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TESIS 
“CALIDAD  DE  SERVICIO  DE  LA  SUB  GERENCIA  DE  TRÁNSITO  DE  LA 
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE  TAMBOPATA. 
A LA ASOCIACIÓN  POLIMOTOTAXI 2017” 
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PRESENTADO POR: 
BACH. MARILU GUTIERREZ CORONEL 
 PARA OPTAR EL GRADO: LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN 
 
ASESOR: 
Mg.Carlos Alberto Quispe Mendoza 
 
MADRE DE DIOS – PERÚ 
2017 
 
 
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Título : CALIDAD  DE  SERVICIO  DE  LA  SUB  GERENCIA  DE  TRÁNSITO  
DE  LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE  TAMBOPATA. A LA ASOCIACIÓN  
POLIMOTOTAXI 2017. 
 
Autor : - Marilu Gutierrez Coronel 
 
Fecha : 2017 
 
RESUMEN 
La presente investigación es de nivel básico, tipo y diseño descriptivo, con un enfoque 
cuantitativo, y se planteó como objetivo principal describir la calidad de servicio de la 
sub gerencia de tránsito de la Municipalidad Provincial de Tambopata a la asociación 
Polimototaxi 2017, considerando como dimensiones los elementos tangibles de la 
entidad, la fiabilidad, actitud de servicio, competencias personales y empatía aplicado a 
los trabajadores. Para analizar el comportamiento de la variable de estudio se utilizó la 
técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario; por lo que se elaboró un total 
de 30 ítems considerando como base los indicadores de la dimensiones 
correspondientes, que luego fueron aplicados a una muestra de 201 personas, que son 
miembros de la Asociación Polimototaxi de la ciudad de Puerto Maldonado.  Luego de 
analizar los antecedentes, las bases teóricas y la colecta de datos se evidencia que la 
calidad de servicio de la unidad de estudio muestra problemas de fiabilidad, actitud de 
servicio, competencias personales y empatía de los trabajadores, entre tanto los 
elementos tangibles son considerados como adecuada; pero de forma general y 
determinante se concluye que la calidad de servicio es regular.  
  
Palabras clave: Servicio, calidad, usuarios, fiabilidad y empatía.  
 
ABSTRACT 
The present investigation is of basic level, type and descriptive design, with a 
quantitative approach, and the main objective was to describe the quality of service of 
the Traffic and Traffic Safety Sub-Department of the Provincial Municipality of 
Tambopata to the Polimototaxi Association, considering as dimensions, the tangible 
elements of the entity, reliability, service attitude, personal competences and empathy 
applied to workers.  To analyze the behavior of the study variable, the survey technique 
was used and the questionnaire was used as an instrument; For this reason, a total of 30 
items were prepared, based on the indicators of the corresponding dimensions, which 
were then applied to a sample of 201 people, who are members of the Polymathotaxi 
Association of the city of Puerto Maldonado. After analyzing the antecedents, the 
theoretical bases and the collection of data it is evident that the service quality of the 
study unit shows problems of reliability, service attitude, personal competences and 
empathy of the workers, while the tangible elements are considered as adequate; but in a 
general and decisive way it is concluded that the quality of service is regular.  
  
Keywords: Service, quality, users, reliability and empathy.