UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y 
CONTABLES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDIO COMPARATIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE BANCARIO EN LAS AGENCIAS DEL BANCO DE 
CRÉDITO DEL PERÚ E INTERBANK UBICADAS EN LA AV. DE LA 
CULTURA, CUSCO – 2016 
 
Presentado por:  
Bach. HANNELY YOSHIMI NAVEDA MENDOZA 
 
Tesis para optar al Título Profesional de Licenciada 
en Administración 
 
Asesora:  
Lic. VIOLETA CASAPINO MUJICA 
 
 
 
CUSCO - PERÚ 
2016 
Título : ESTUDIO COMPARATIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE BANCARIO EN LAS AGENCIAS DEL BANCO DE CRÉDITO DEL 
PERÚ E INTERBANK UBICADAS EN LA AV. DE LA CULTURA, CUSCO – 
2016. 
 
Autor : -  Hannely Yoshimi Naveda Mendoza 
 
Fecha : 14-09-2016 
 
RESUMEN 
 
El presente trabajo de investigación, se realizó en las agencias del Banco de 
Crédito del Perú e Interbank ubicadas en la Av. De la Cultura, Cusco 2016, el 
objetivo fue conocer el nivel de satisfacción de los clientes de cada entidad 
financiera, se utilizó una encuesta la misma que se aplicó a una muestra 
representativa de la población de cada banco, donde se compararon los 
resultados obtenidos. La investigación es de tipo básico, cuantitativo, no 
experimental y descriptivo comparativo; la población de estudio está constituida 
por 96 clientes del Banco de Crédito del Perú y 96 clientes del Banco Interbank; 
se recopiló información a través de la técnica denominada encuesta, con su 
instrumento el cuestionario aplicado a dichos clientes, cuyos resultados fueron 
procesados por los programas estadísticos Excel y SPSS versión 22.0. Los 
resultados de la investigación demuestran que el nivel de satisfacción del 
cliente en el Banco Interbank es alto con 50%, a comparación del Banco de 
Crédito del Perú con solo 2.1%, asimismo se evidencia que el 90.6% de 
clientes del Banco de Crédito del Perú se sienten medianamente satisfechos 
con el servicio a comparación del Banco Interbank que es del 49%, esto debido 
a la influencia de distintos factores que deben ser analizados y mejor 
manejados para lograr la completa satisfacción de sus clientes. 
 
PALABRA CLAVE:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This research was conducted in the agencies of  Credit Bank of Peru and 
Interbank located at Culture Avenue, Cusco 2016, the objective was to 
determine the level of customer satisfaction of each financial institution, used a 
the same survey applied to a representative sample of the population of each 
bank, where the results were compared. Basic research is quantitative, non-
experimental and descriptive comparative; the study population is made up of 
96 customers of Credit Bank of Peru and 96 Interbank clients; information was 
collected through the survey technique called his instrument the questionnaire 
applied to those customers, whose results were processed by Excel and SPSS 
statistical software version 22.0. The research results show that the level of 
customer satisfaction in Interbank is high with 50% compared of Credit Bank of 
Peru with only 2.1%, also evidenced that 90.6% of clients of Credit Bank of 
Peru they feel fairly satisfied with the service compared Interbank that is 49%, 
this due to the influence of different factors that must be analyzed and best 
managed to achieve complete customer satisfaction. 
 
KEYWORD: